Ni ställer rätt frågor – men är ni beredda att lyssna på svaren?

Vi som jobbar med kvalitet och förbättringsarbete ställer en mängd frågor. Vi vill veta vad som är viktigt för våra organisationer att lyckas med för att möta sina kunders och intressenters behov. Vi vill veta vårt nuläge, önskat läge och gapet däremellan. Och inte minst vill vi veta grundorsakerna till det där gapet, så att vi kan jobba systematiskt med åtgärder för att minska det. Och vi vill följa upp att de där åtgärderna faktiskt leder till förbättring.

Problemet är att när kulturen i vår organisation hindrar oss från att rakt ut säga den sanning vi ser, spelar det ingen roll hur bra mätningar eller verktyg vi har. Och nu pratar jag inte bara om tystnadskulturer som förhindrar oss att berätta om problem; nej, även för övrigt fullkomligt sunda organisationer har svårt att hantera sanningen – eftersom verkligheten väldigt ofta är jobbig att erkänna.

Följer inte upp

Låt mig ta ett exempel: Jag möter ofta chefer och ledare som tycker att de – och kanske framför allt deras egna chefer – är dåliga på att följa upp tagna beslut och genomförda förbättringsprojekt. Hur kommer det sig?

Mitt svar är att det ofta bär oss emot att behöva konstatera att det inte blev som vi hade tänkt. Vi inte riktigt veta hur det har gått, eftersom vi upplever resultatet som en förlust. Så därför följer vi inte upp, eftersom vi innerst är rädda för att få veta sanningen. Vi ställer frågan, men vill inte riktigt höra svaret.

I en kultur som har svårt att hantera negativa besked kommer människor att vilja sopa förluster under mattan, säga att de berodde på yttre omständigheter och i värsta fall förneka fakta och påstå att förlusten egentligen var en vinst. De kommer att peka finger mot varandra och säga att det var någon annans fel att det gick åt skogen. Och de kommer att hitta på en massa nya saker att göra hela tiden för att slippa konfrontera resultatet av det de redan gjort – det jag kallar en ”Plan-Do-Plan-Do”-kultur.

Acceptera nuläget

Första steget mot en riktig förbättringskultur är att få alla att på allvar acceptera hur nuläget ser ut. Först då kan vi gå hela varvet runt i hjulet Plan-Do-Study-Act. Så hur gör vi det möjligt?

Min erfarenhet säger mig att vägen framåt är att bygga en djupare psykologisk trygghet i organisationen. Skapa en miljö där fakta aldrig upplevs som hot, även när nuläget är tufft att erkänna. Där den enskilde aldrig blir syndabock, utan teamet sluter upp och tar ut en gemensam riktning för att lösa de problem som finns. Där tillit råder och känslan av att vara bland samarbetande vänner är stark.

Det låter svårt att uppnå, men faktum är att vi kommer långt bara genom att ändra en del arbetssätt i vardagen. Genom att i större utsträckning ha arbetsformer där vi möts som människor: mötesformer som inbjuder till genuint delande av olika perspektiv och där alla kommer till tals. Det handlar också om att utveckla sårbara, coachande ledare som vågar erkänner sina egna fel och brister och pratar om dem som en självklar del av att vara människa.

Resultatet blir att vi skapar organisationer där det blir en självklarhet att alla berättar den sanning de ser. Och där alla inblandade kan säga – ”yes, we can handle the truth!”.

Ola Ljunggren Bergeå, konsult Real8