Nöjda kunder – en långsiktig investering

Nöjda kunder är något som alltid lyfts fram i kvalitetssammanhang. Det kan också tyckas som en självklarhet att man ska vårda sina kunder. Tyvärr kan man nog konstatera att det inte alltid görs. Då menar jag inte att man inte talar om att sätta kunden i centrum, men många gånger går det lite slentrian i talet om nöjda kunder. Visst genomför också många undersökningar om kundnöjdhet, men åtskilliga är de företag som inte följer de signaler de får och vidtar åtgärder.

Det är synd, för det finns en verklig dold potential att utveckla sina affärer utifrån de synpunkter man för. Forskningsstudier visar att de företag som följt upp sina kundnöjdhetsundersökningar och ökat kundernas tillfredsställelse och visar ökad vinst. En studie från CTF visar att det lönar sig för tjänsteföretag som tagit tag ordentligt i resultaten från sina kundundersökningar. De som gjorde det ökade sin vinstmarginal med i snitt 4,5 procent jämfört med en referensgrupp som var sämre på att vidta åtgärder.

Min egen erfarenhet är att det ibland kan vara svårt att uppfatta signaler från missnöjda kunder och att det gäller att alltid vara extremt lyhörd. Och kommer det negativa signaler så gäller det att snabbt reagera och att försöka lösa de upplevda problemen. Om man inte gör det så är risken stor att man tappar kunden snabbare än man kan ana. Å andra sidan, så kan en lyckad problemlösning som leder till att kunden upplever större nöjdhet med en tjänst eller produkt leda till att relationen blir mycket långvarig. Så glöm inte att kunden alltid är kung. Det är den bästa insikten för de egna affärerna.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.