Nöjdare miner med buss än med tåg och flyg

Tidigare års studier har visat stor spridning i kundnöjdhet mellan olika aktörer i persontransportbranschen. Men i den senaste studien är tendensen snarare den motsatta. Bland flygbolagen är det oerhört jämnt mellan BRA, SAS och Norwegian. Skillnaden mellan MTR Express och SJ är visserligen fortsatt stor, men gapet har minskat.

Bussbolagen har dock alltid utmärkt sig för sina nöjda kunder och det bolag som för åttonde i rad kommer allra bäst ut är Nettbuss med sina båda varumärken Nettbuss Bus4You och Nettbuss express.

– Även om tågbranschen ligger fortsatt lågt kan vi notera att SJ hela tiden förbättrar sina resultat från de låga nivåer som uppmättes strax efter 2010. Punktligheten är fortfarande den stora akilleshälen, men har blivit bättre och bättre i kundernas ögon, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.

Den bristande punktligheten är annars ett av branschens stora problem. Mer än var fjärde kund har upplevt förseningar under det senaste året. Av dem som drabbats av förseningar uppger 40 procent att förseningen varade 10 – 29 minuter, 27 procent upp till en timma och 26 procent över en timma.

De höga andelarna bidrar också till att själva hanteringen av förseningarna blivit en viktig faktor. Inom det området uppvisar alla aktörer brister och får icke-godkänt av sina kunder.

– Något som verkligen släpar efter är informationen om förseningarna, vilket kan tyckas konstigt med tanke på alla digitala kontaktpunkter som numera finns. Bristen på information vid störningar är också något som lyfts fram i samband med den senaste tiden problem inom den spårbundna trafiken, där tågoperatörerna ofta får klä skott även för infrastrukturproblem som ligger utanför deras ansvarsområde, säger Johan Parmler.

Studien visar även att miljöfrågorna blir allt viktigare för resenärerna. Nästan 3 av 10 kunder uppger att de reser med SJ på grund av miljöskäl, vilket är överlägset högre än för övriga aktörer i branschen.

– Att ta ansvar för en hållbar social och miljömässig utveckling blir en allt viktigare fråga bland kunderna. Även här sticker Nettbuss båda varumärken ut positivt bland bussbolagen, medan BRA på flygsidan får ett relativt högt betyg, konstaterar Johan Parmler.

SKIs undersökning bygger på 1 300 intervjuer som genomförts under april – maj 2018. Nöjdheten mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och aktörer som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan aktör och kund. Fem områden förklarar vad som gör kunder nöjda – image, förväntningar, produktkvalitet, service och prisvärdhet.

Så här nöjda kunder har företagen inom persontrafik:

Nettbuss Bus4You 79,2

Nettbuss express 75,9

Swebus 71,8

BRA 71,4

Norwegian 71,1

SAS 69,9

MTR Express 69,6

Branschen 69,6

SJ 59,4

I gruppen ”Branschen” ingår alla övriga aktörer inom flyg-, tåg- och bussbranschen.