Ny standard för klagomålshantering
Att få klagomål på sina varor eller tjänster är naturligtvis inte uppskattat av något företag. Nu är dock en ny standard för hantering av kundklagomål under utveckling inom ISO, och avsikten är att man ska kunna göra något konstruktivt av klagomålen.
Förbättringar av företags ledningssystem leder till minskad risk för nya klagomål från kunderna. I takt med ständiga förbättringar och förebyggande åtgärder så kommer antalet klagomål att sjunka. Därmed kan en väl fungerande process för hantering av klagomål i bästa fall avskaffa sig själv.
Få företag har dock en så väl fungerande process för kundklagomål att detta sker. En strukturering av processen för att ta hand om kundklagomål och reklamationer skulle därför kunna vara till stor hjälp.
Global vägledning under utveckling
En kommitté inom ISO utvecklar därför just nu en global vägledning för hantering av kundklagomål, ISO 10018 – Complaints handling – Guidelines for organizations. Initiativet till riktlinjerna kommer från ISO:s konsumentorganisation Copolco. Standardiseringskommittén har för närvarande ett långt gånget förslag till standard ute på allmän remiss.
– Den färdiga standarden ser ut att bli publicerad enligt plan under andra halvåret 2003, berättar Gerhard Persson, till vardags fristående kvalitetskonsult och dessutom svensk representant i ISO-kommittén.
Den nya standarden kommer att ha tydlig koppling till ISO 9001:2000 och ISO 9004:2000, men kommer även att bli användbar som separat dokument. För att kunna användas av organisationer som inte har ISO 9000 infört i organisationen innehåller vägledningen delar av den standarden i bearbetad och utvidgad form.
– Från SIS håll har vi framfört att ett betydligt kortare dokument hade räckt, eftersom mycket redan finns i mer generell form i ISO 9001 och ISO 9004, säger Gerhard Persson.
Mycket är ren formalia
Delar av ISO 10018 är ren formalia och sådant som vanligtvis regleras av det sunda förnuftet, exempelvis utformning av blanketter för kundens klagomål.
Men en av delarna i standarden kan vara värdefull för mindre företag, bilagan ”Guidance for small businesses”. Här har kommittén destillerat ned riktlinjerna så att de ryms på en enda A4-sida. Ett antal nyckelområden listas. Det slås fast att företaget ska vara öppet för klagomål, man ska anteckna och bedöma varje klagomål som kommer in och man ska informera kunden om vad man vidtar för åtgärder för att nämna några exempel.
– Den här delen är bra, den är obyråkratisk och kortfattad samtidigt som den ger bra vägledning för mindre företag, säger Gerhard Persson.
Målgruppen för den nya standarden är dock oklar.
– För små och medelstora företag är ISO 10018 alltför komplex för att vara praktiskt användbar, förutom den nämnda delen. Hos stora företag borde dessa procedurer redan finnas på plats, så någon självklar målgrupp kan jag inte se, säger Gerhard Persson. Men på sina håll kanske den kan fungera som en väckarklocka.
