Nyckeln till framgång

Ikea är starkt förknippat med Sverige, trots att företaget idag har 167 varuhus i 22 länder runt om i världen. Huvudkontoret ligger fortfarande kvar i lilla Älmhult i Småland och företagets grundare, Ingvar Kamprad, har satt en tydlig prägel på koncernen. Den utpräglade företagskulturen med en något ovanlig ledarstil som genomsyrar hela företaget är komponenter som finns med i grunderna för kvalitetsarbetet.

Även produktkvalitet

Ikea är idag ett produktionsorienterat företag som i hög grad strävar efter att tillfredsställa kundernas behov med de möjligheter som leverantörerna ger. Därför är det nästan omöjligt att tala om kvalitetsarbete hos Ikea utan att också beröra produkternas kvalitet. Ikeas kvalitetsarbete berör hela processen från produktutveckling via leverantörer, distribution, varuhusen och till slutmålet hemma i kundernas vardagsrum, men i den långa kedjan finns det givetvis vissa delar som är viktigare än andra.

– Vi fokuserar kvalitetsarbetet på produkterna eftersom de är viktigast, men givetvis jobbar också varuhusen för att skapa nöjda kunder, säger Ronny Karlsson, kvalitetsansvarig vid huvudkontoret i Älmhult.

Kvalitetsarbetet mer i fokus

Men bilden av Ikeas kvalitet har inte alltid varit positiv. Länge fick företaget förknippats med en bild där kvalitetsbristerna var tydliga och konkreta. Saknade smådelar i de platta paketen som man tagit med sig hem eller fått hemskickade blev en stämpel som till och med den populära amerikanska sitcom-serien ”Vänner” raljerade med. För att motverka den bilden har kvalitetsarbetet inom Ikea fått en alltmer framskjuten placering. Det finns nu med som en av sju viktiga grundpunkter som allt arbete inom Ikea vilar på. Men Ikeas kvalitetsarbete utgår inte från någon speciell modell utan när det gäller kvalitetssystem så skapar man hela tiden nya processer som ska bidra till slutmålet nöjda kunder.

Stor kundundersökning

För att ta reda på hur man lyckas i sitt arbete har Ikea valt att göra en omfattande kundundersökning. I år ska 3 000 kunder i Sverige, som i snitt har köpt sex produkter vardera, få svara på sju olika frågor. Syftet med undersökningen är att få fram ett indextal, som man sedan kan arbeta utifrån och relatera sitt kvalitetsarbete till. Nästa år följs undersökningen upp med att mellan 12 000 och 15 000 kunder runt om i världen också får svara på frågorna.

– Vi vill helt enkelt ta reda på om vi motsvarar kundernas förväntningar. Visserligen har vi gjort undersökningar förr, men den här gången gör vi det på ett mer systematiskt sätt, förklarar Ronny Karlsson.

Avvikelserapportering och uppföljning

Eftersom produktkvaliteten är stommen i hela Ikea:s kvalitetssystem blir också uppföljning och avvikelserapportering viktiga delar för att förbättra processerna. Genom Custom Return System, CRS, försöker man följa upp var i processen som kvaliteten brustit när en kund inte är nöjd. Genom en indelning av felen i fyra grupper, produktionsfel, hanteringsfel, försäljningsfel eller ångerköp vill man kunna sätta fokus på vilket moment i kedjan som brustit.

– Med CRS har vi en metod för avvikelseuppföljning genom en sorts temperaturmätning och när temperaturen börjar stiga för högt på en produkt eller ett område kan vi analysera var det brister och sätta in åtgärder, säger Ronny Karlsson.

Förändra attityder

Avvikelserapporteringen resulterar i en lista med produkter som inom Ikea kallas värstinglistan. Den ligger sedan till grund bland annat för ett annat system för som Ikea använder sig av som kallas Bläckfisken. Det går i första hand ut på att internt förändra attityden till kvalitetsarbete. De elva affärsområdena gör en shoppinglista av sina största problemprodukter, träffas och agerar kunder för att kunna analysera vilka brister som finns. På det sättet vill Ikea internt belysa vikten av kvalitetsarbete samtidigt som affärsområdena kan lära sig av varandra.

Ingen enhetlig förslagsverksamhet

Ikea inget utvecklat enhetligt system för förslagsverksamheten i hel koncernen. Tidigare genomförde Ikea ett projekt kallat ”Tillbaka till Ikea” vars syfte var att hitta tillbaka till det som en gång var Ikeas styrkor. I det projektet ingick att samla in förslag till förbättringar från medarbetarna för att spara pengar. Målet var att få in 5 000 förslag på ett år och att spara 50 miljoner kronor på direkt genomförbara förbättringar och det klarade man med råge. Men sedan har projektet inte följts upp med ett kontinuerligt förslagsarbete.

– Vi har inget enhetligt system för förslagsverksamheten i hela koncernen, men det finns i vissa bolag, berättar Ronny Karlsson.

Istället arbetar Ikea kontinuerligt med att sätta upp handlingsplaner utifrån uppföljningarbetet, vilket indirekt kan ses som en form av förslagsverksamhet. Dessutom menar Ronny Karlsson att Ikea har en produktutvecklingsavdelning och material- och teknikutvecklingsavdelning som genererar många förslag.

Viktig företagskultur

Den speciella företagskultur som omvittnat finns inom Ikea är också en viktig del i hela koncernens kvalitetsarbete. Ingvar Kamprad fasta grund i den småländska myllan har satt en stark prägel på företagskulturen. Värderingarna i kulturen kommer från det småländska samhället, men inom Ikea använder man förnuft, enkelhet, sparsamhet och vänlighet i ett utvecklat system. Det här kommer till exempel fram i hur cheferna uppträder.

– Det är alla chefers ansvar att förvalta och genomföra den företagskultur som Ingvar Kamprad har byggt upp, förklarar Ronny Karlsson.

Sparsamhet

Ikea strävar efter en platt organisation där ledarna inte tillåts rida på några höga hästar. Det blir tydligt till exempel när Ikeas chefer resor i tjänsten. En symboliskt viktig markering är att chefernas flygresor i största möjliga mån ska göras i ekonomiklass och att man i stället för taxi ska försöka åka tunnelbana eller buss. Kostnadsmedvetenheten inom Ikea är ett genomgående drag i koncernen och ett av fundamenten som kvalitetsarbetet vilar på.

Ikea internutbildar också sina chefer genom att låta dem delta i ledarutvecklingskurser som kallas Ikea Way-kurs. Det är ett sorts träningsprogram för chefer som därmed fostras in i den rådande företagskulturen.

Kvalitetsinformation

Genom att satsa mer på kvalitetsarbetet och internt förändra attityden vill man arbeta bort den stämpel som företaget dragits med. Ronny Karlsson menar också att Ikea har stramat upp arbetet genom till exempel CRS och den egna uppföljningen.

–Vi har en annan attityd till kvalitetsarbete nu, säger han. Varumärket Ikea är viktigt och vi arbetar mycket med hur vi ska kunna informera våra kunder om vilka kvalitetsaspekter vi arbetar med.

Därför håller Ikea på att utveckla ett eget system för att kunderna ska få tillgång till rätt information om vilken kvalitetsstandard produkterna håller. Informationen ska finnas i tre olika nivåer, en för de vanliga kunder som bara vill ha basinformation, en för de mer frågvisa kunderna som efterfrågar lite mer och en som används när det gäller offentliga upphandlingar.