Sluta gissa vad kunderna vill ha

– Värdet av ett företags erbjudande samskapas alltid mellan kunderna och företaget, vilket nog inte kan illustreras tydligare än nu under coronakrisen när alla i samhället samskapar vägen ut ur krisen, säger Klas Hallberg.

Han och Per Kristensson har under coronakrisen sett hur politiker slutar käbbla och börjar samarbeta, och hur medborgare hjälper både varandra och olika myndigheter.

– Plötsligt ställer hela organisationer om och bjuder in till samskapande. Hade vi kunnat byta titel på boken utifrån rådande läge hade vi nog valt “I varandras skor”. För ju mer vi går i varandras skor nu – desto mindre kommer vi att döma andra och desto mer kommer vi att kunna hjälpa både oss själva och andra.

Svårt med kundfokus

De allra flesta är nog ense om att fokus på kunderna är vägen till framgång.

– Tyvärr visar både verkligheten och forskning att kundfokus är svårt. Kunder är svåra att förstå och många företag misslyckas med ett se och möta deras behov, berättar Klas Hallberg.

Han menar att kunden alltför sällan bjuds in av verksamheter för att delta i dialog eller samarbete.

– Företag har därför generellt sett faktiskt en ganska vag uppfattning om kundens behov och önskemål.

Klas Hallberg konstaterar att utveckla nya produkter och tjänster bakom stänga dörrar och att sträva efter att göra det man redan gör på ett maximalt sätt, är bekvämt. Allt flyter på ända tills kunderna visar sitt missnöje.

– Det finns studier som visar att nästan nio av tio innovationssatsningar misslyckas för att man inte har lyckats förstå kundens behov tillräckligt väl. Att kontinuerligt lyfta kundens perspektiv och låta det genomsyra det mesta i vardagen kräver något av företaget och av varje enskild medarbetare, nämligen nyfikenhet, ihärdighet och mod.

Glömmer att agera

När det gäller kundundersökningar har Klas Hellberg sett att företag i allmänhet lägger mycket tid på själva insamlandet och betydligt mindre tid på att agera på informationen.

– För det företag som är intresserad av att möta kunden där kunden är kan det vara bättre att ställa frågor om kritiska händelser än att ställa femtielva frågor om alla tänkbara saker, säger Klas Hallberg.

Han menar att sätta sig in i kundens skor inte är synonymt med att kartlägga kunden in i minsta detalj.

– Många företag riskerar att gå i den datadrivna fällan, där de skaffar sig massor av information om kunderna men inte vet hur de ska använda den.

Vet inte när värdet uppstår

Klas Hallberg har sett att många organisationer aldrig tittar närmare på hur och när värdet av den egna produkten eller tjänsten uppstår.

– Istället fokuserar de på sina egna processer och lösningar och sätter sig inte riktigt in i kundens perspektiv eller bryr sig om kundens förutsättningar, berättar han.

Enligt honom är samskapande en förutsättning för att realisera ett värde av en produkt eller tjänst.

– Om kunden inte gör något med produkten har den ju heller inget värde för denne.

Känner sin verklighet

Han menar att kunden känner till sin egen verklighet betydligt bättre än vad produkt- och organisationsutvecklare gör.

– Fler företag behöver följa upp och säkerställa att kunderna verkligen får ut det värde som de önskar av det de köpt. Kanske behöver företagen till exempel oftare vara på plats när installationen sker och se till att allt fungerar, avslutar Klas Hallberg.

5 tips för företag att kunna samskapa med sina kunder

1. Låt ledningsgruppen svara på frågan ”Varför finns vi?” och prioritera bland följande tre värden:  ägarvärde, samhällsvärde och kundvärde.
2. Se till att, i den mån det går, den egna personalen använder den egna organisationens tjänster/produkter.
3. Se till att den egna personalen tankas på sina egna upplevelser och erfarenheter utifrån att de använder tjänsterna/produkterna.
4. Belöna misstag inom organisationen för att skapa en kultur där medarbetarna vågar.
5. Gör vad som helst för att se till att varenda medarbetare begriper att värde skapas när er tjänst/produkt används.