Nytt tankesätt för kundnöjdhet i kristider

Kundfokus Det tre senaste åren har omvälvts av pandemi, krig och kris. Ändå fortsätter vardagen. Därför tycker Svenskt Kvalitetsindex (SKI) att det är högst aktuellt för verksamheter att fundera över hur man behåller nöjda kunder i kristider. Vd:n Johan Parmler svarar på frågor om den nya, komplexa kundvardagen.

Nytt tankesätt för kundnöjdhet i kristider
Foto: Adobe Stock

Enligt Sverigekollen 2022 har svenskarnas kundupplevelse i stort minskat marginellt de senaste åren, trots det ändrade världsläget. Först kom pandemin, sedan inleddes ett krig. Ändå landade nöjdheten på 66,7 – nästan samma nivå som 2017 års resultat. Det återstår att se hur det rådande ekonomiska läget har påverkat den svenska kundupplevelsen, men enligt SKI verkar kundnöjdhet i stort inte alltid minska i samband med kris. Däremot skapas alltid nya kundbeteenden och nya behov.

– Det såg vi under pandemin till exempel, då kraven på tekniska lösningar ökade, säger Johan Parmler, vd och chefsanalytiker vid SKI.

Så hur ska man tackla dessa förändrade krav? Sedan tidigare har SKI presenterat fyra faktorer som är viktiga i tider av kris, men nytt för i år är ett tankesätt som kallas för den komplexa kundvardagen.

Vad är den komplexa kundvardagen?

– Det handlar om att vi redan innan pandemi och krig har levt i ett konstant tillstånd av osäkerhet och instabilitet, eller ”the VUCA world”, som står för volatilitet, osäkerhet, komplexitet och tvetydighet. Förändring är ett normaltillstånd, och verksamheter måste lära sig att hantera parallella processer samtidigt. Enligt oss bör verksamheter förflytta sig från ett transaktionellt perspektiv till ett relationellt perspektiv.

Och hur gör man det?

– Man måste pröva, känna av och justera löpande i realtid. Vi menar att man måste våga ändra utvecklings- och beslutsprocesserna, oavsett man håller på med säljarförbättring, verksamhetsutveckling eller annat, för att allt annat tar för lång tid. Det är lite av ett moment 22, men man måste inse att det är bättre att ha 80 procent rätt fort, än att ha 100 procent rätt för sent. Man får inte sitta och vänta in sina konkurrenter.

Vad tycker ni bör förändras för att snabba på processerna?

– I dagsläget ser vi att mindre organisationer lyckas bäst. De har nära till beslut, till handling och kommer närmre kunden.

Betyder det att det är ”kört” för större organisationer?

­– Nej, det finns ju massvis med större organisationer som också lyckas med större förändringar, även om det kan vara svårare. säger Johan Parmler, VD och chefsanalytiker vid SKI. 

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.