Inga produkter i varukorgen.
Ombudsman ska vända trenden
Elmarknadens avreglering har ställt energibolagen öga mot öga med sina kunder. Ett möte som helt klart misslyckats och idag har branschen Sveriges mest missnöjda kunder. Vattenfall har inrättat en kundombudsman med förhoppningen att förbättra sin kundservice.
Varje år mäter Svenskt Kvalitetsindex, SKI, kundnöjdheten i olika branscher. Hittills är det elbranschen som fått allra sämst betyg av sina kunder jämfört med alla andra undersökta branscher i Sverige. SKI konstaterar i sin senaste rapport att ingen av de tre stora elleverantörerna, eller de små och medelstora bolagen, ens lever upp till kundernas lågt ställda förväntningar. Många funderar också över att byta till någon annan elleverantör.
För att försöka vända den dystra trenden har Vattenfall anställt en så kallad kundombudsman, i syfte att lära sig arbeta mer kundorienterat.
– Vi är helt enkelt inte vana vid att arbeta på en öppen marknad. Framförallt är vi dåliga på att möta kunden och måste lära oss att göra det på ett bra sätt, konstaterar Vattenfalls nordiska personalchef Lars Asplund som menar att det rör sig om ett branschproblem.
Saker som för andra företag oftast är självklara, så som kundmöte och kundvård, kräver helt klart ett nytänkande från energibolagen när de lämnat monopoltillvaron bakom sig.
Stå på kundens sida
Birgitta Clemensson har nyligen tillträtt posten som Vattenfalls kundombudsman. Hon kommer närmast från Statens Energimyndighet, där hon arbetet med konsumentfrågor. Tanken är att ombudsmannen ska vara lätt att komma i kontakt med när inte kundtjänsten kan lösa kundernas problem eller när de vill framföra klagomål. Framförallt handlar det om att föra kundernas talan mot företaget och stå på deras sida när ärenden prövas.
Lars Asplund påpekar vikten av att kundombudsmannen även arbetar med att rapportera var det brister i kundkontakten till alla enheter inom Vattenfall. Han menar att det är nödvändigt att avvikelsehanteringen når ut i organisationen så att personalen hela tiden uppmärksammas om vilka fel som görs och var det brister i kundbemötandet.
– Om vi inte förstår avvikelserna kan man inte rätta till dem, vi har så pass många missnöjda kunder att vi måste förbättra oss. Här ser vi en stor förbättringspotential, säger Lars Asplund.
Vattenfallsblod
Tjänsten är fristående från försäljning och nätavdelningen och direkt underställd chefen för Vattenfall i Norden. Förmågan att ställa sig på kundens sida är ett krav, eftersom kunderna måste känna att de har en neutral part inom företaget att vända sig till, berättar Lars Asplund.
– Vi har valt att rekrytera externt för att få en person med friska ögon som dels kan arbeta mot kund och dels vara kunskapsåterförande för organisationen, säger han men medger att ingen anställd kan vara helt neutral till sin arbetsgivare, som trots allt är den som erbjuder anställningen och betalar ut lönen.
– När vår kundombudsman fått ”vattenfallsblod” och känner sig som en av oss hoppas vi att arbetet kommit så långt att hela organisationen fungerar på ett annat sätt. Att vi då arbetar mer kundorienterat, betonar han.
