Orubbat förtroende för revisionsbolagen – trots krisen

Årets studie kring hur företag upplever sina revisionsbolag genomfördes under mars och april, alltså under den period som coronakrisen tagit fart och påverkat samhället på ett sätt som ingen kunnat förutspå.

Trots det visar studien att kundernas förtroende är fortsatt högt. Sju av tio kunder har mycket stort förtroende för sina revisionsbolag.

– Det är en mycket hög notering jämfört med många andra branscher och just förtroendet är särskilt viktigt i kristider. Så detta är en siffra att vara stolt över. Det här är också en nyckel till den höga nöjdheten och lojaliteten bland revisionsbolagens kunder, kommenterar Johan Parmler, vd för SKI.

Även om kundnöjdheten bland revisionsbolagen varit högre historiskt sett så har de senaste årens nivåer indikerat att det här är en bransch med stabilt hög kundnöjdhet. 2015 noterades ett toppbetyg för branschen på 76,9. Årets nivå på 72,1 är alltså en sänkning, men ändå bra omdöme jämfört med många andra branscher.

Bland enskilda aktörer kommer även i år BDO bäst ut och så har det varit sedan 2016. Därefter följer Mazars och de mindre aktörerna i gruppen Övriga bolag.

Tydliga framgångsrecept

Högst betyg får branschen när det gäller att ge tydliga råd, vara engagerad i sina kunders verksamhet och se helheten. Det är också inom dessa områden som de aktörer som får högst betyg är särskilt framgångsrika.

– Många aktörer i den här branschen är nära sina kunder och det skapar både tillit, nöjdhet och lojalitet, säger Johan Parmler. Det här är ett tecken på att kunden ser sitt revisionsbolag mer som en partner än en leverantör. Det syns även i klagomålshanteringen där de aktörer som kommer riktigt bra ut nästan har nöjdare kunder bland dem som klagat jämfört med dem som inte har klagat.

Rimliga förväntningar

I de senaste årens studier av revisionsbolagen har de höga förväntningarna alltid varit framträdande. I år noteras en nedgång i förväntningar och krav från väldigt höga nivåer. Det är snarare att betrakta som en justering till nivåer i linje med många andra branschstudier som SKI genomför, menar Johan Parmler.

– En av anledningarna till att den här branschen haft så höga kundbetyg historiskt sett är just att förväntningarna varit höga, något som också signalerar ett högt engagemang bland kunderna, säger han. Och det kanske inte är så märkligt. Revisionsbolagen har en viktig uppgift, både legalt och som rådgivare. Dock finns en gräns för när förväntningarna blir orimligt höga så den här justeringen är bra för branschen som helhet. Det betyder bland annat att det blir lättare att leva upp till kundernas behov, krav och förväntningar.

Samhällsansvar allt viktigare

I en bransch där stora delar av tjänsteleveransen får höga betyg kommer framtiden mer att handla om andra frågor som kunder tycker är viktiga, som till exempel samhällsansvar, menar SKI.

– Intressant i årets studie är att områden som jämställdhet och mångfald dyker upp som viktiga frågor. Det skiljer sig åt mot många andra sektorer, där det istället handlar om resursförbrukning och att ta ansvar för att produkter och tjänster är hållbara. Det som dock är gemensamt är att den stora majoriteten av revisionsbranschens kunder uppger att kraven på samhällsansvar och hållbar utveckling kommer att öka. Branschen som helhet behöver därför bli bättre på att möta dessa krav, avslutar Johan Parmler.

Kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan bransch och kund. SKIs undersökning bygger på 1 214 intervjuer.