Pandemin pressar försäkringsbranschen

Höstens studier från Svenskt Kvalitetsindex visar att pandemin påverkar kundupplevelsen i alla branscher. Ett nytt normalläge håller på att etableras med ökat arbete hemifrån och ökad användning av digitala tjänster för möten och samverkan.

Med det följer också nya behov, krav och förväntningar och beteenden. SKI, som i mer än 30 år följt kundnöjdhet och drivkrafter inom försäkringsbranschen, kan dock konstatera att bolagen överlag klarat att möta kundernas förändrade behov, trots en tid av stor osäkerhet.

En viss nedgång noteras jämfört med tidigare år, även om index 70,7 betraktas som ett gott betyg till branschens aktörer.

– Pandemins påverkan på kundupplevelsen inom försäkringsbranschen handlar främst om ökade kundkrav på proaktivitet och information, kommenterar Johan Parmler, vd SKI. Det är nu som branschen verkligen behöver leverera på just dessa områden och visa vad man går för.

Sjukdom och hemarbete

Inom sakförsäkring handlar kundbehoven främst om vad som gäller om man skulle bli sjuk samt hur villkoren påverkas vid resor och vid hemarbete. Försäkringsbranschen har tidigare prisats för sin proaktivitet och förmåga att se och värdesätta kunden. Nu sätts dessa egenskaper på prov.

Bland privatkunder inom sakförsäkring kommer Dina Försäkringar bäst ut och bland företagskunder är det fortsatt Länsförsäkringar som hamnar i topp. Inom fordonsförsäkring får Svedea bäst betyg med Dina Försäkringar hack i häl.

Förmedlare får högre betyg

– När det gäller pensionsförsäkring ser vi mer oro kring framtiden och den ekonomiska effekten som pandemin kan tänkas ha, säger Johan Parmler.

Bland tjänstepensionsbolagens företagskunder kommer Skandia bäst ut för tredje året i rad, medan det för privatkunder med pensionssparande är gruppen ”Övriga”, det vill säga små aktörer med för få respondenter för att synas i den publika rankingen, som får riktigt höga betyg även i år.

De företagskunder som kommit in via förmedlare är generellt mer nöjda än de som har en direktrelation med ett försäkringsbolag. När det gäller försäkringsförmedlare är det liten betygsskillnad i år med Söderberg & Partners på första plats.

Digitalisering skärper kraven

I dag när många relationer sker digitalt skapas nya behov, krav och förväntningar också mellan olika branscher och samhällssektorer. Kunder jämför tjänster gränslöst, vilket också avspeglas i årets försäkringsstudie.

– Vi kallar den här effekten för ”förväntansspridning”. När appar med olika tjänster och från olika branscher trängs i samma smartphone så blir jämförelsen av funktionalitet mera gränslös, förklarar Johan Parmler.

Tidigare hygienfaktorer vad gäller kontakt med kund och moment inom skadehantering är återigen helt centrala för att få nöjda och lojala kunder, menar han. Enkelhet och tillgänglighet är områden som behöver lyftas och kraven kring löpande information kring en skadehantering har ökat under flera år. Det är områden som lyfts i tidigare studier, men där kundkraven nu skärps i takt med ökad digitalisering.

– I en tid då fysiska kundkontakter och processer blir allt mer digitala så skärps kundkraven. Det här är något branschen behöver ta på allvar, säger Johan Parmler.

Upp och ned inom tjänstepension

Företagskunder inom tjänstepension har under flera år blivit mer nöjda, bland annat tack vare att man upplevt att bolagens initiativförmåga förbättrats. Men i år märks ett trendbrott nedåt.

– När det gäller initiativ och kontakt med företagskunderna så är omdömena generellt lägre och det gäller särskilt initiativtagande, konstaterar Johan Parmler. Här har kunderna blivit vana vid en högre nivå än vad som tycks ha levererats i år, även om branschen fortfarande är bättre än många andra sektorer som vi mäter.

Hållbarhet högt på agendan

Kundernas syn på hållbarhet och hur det påverkar kundupplevelsen är ett område som SKI har ett stort fokus på. Av de branscher som hittills mätts under hösten noteras att relationen mellan hållbarhet och kundnöjdhet är särskilt stark inom försäkringsbranschen.

Mer än hälften av kunderna svarar att de tycker att hållbarhet är viktigt i deras pensionssparande.

Det förklaras med att det är en bransch där kunden normalt inte använder sin produkt eller tjänst på samma sätt som till exempel i sin bankrelation. Det gör att andra mer indirekta faktorer får större betydelse för kundnöjdheten.

– Att kundernas krav kring hållbarhet ökar ser vi i alla våra studier. Men här är det tydligt att svaret på imagefrågan om försäkringsbolaget ”bidrar till utveckling av ett bättre samhälle” har extra stark påverkan på kundnöjdheten, säger Johan Parmler. Det är ett område med stor potential och här behöver försäkringsbolagen bli tydligare kring hur man bidrar till en hållbar samhällsutveckling.

Fakta om undersökningen

SKI kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kunder.

Datainsamlingen genomfördes under oktober med totalt 5 998 intervjuer.