Så här sätter man upp ett kontaktcenter från scratch – på bara tre dagar

Sponsrat av Genesys På bara tre dagar fick Helsingfors Stad upp en helt ny hjälplinje under Covid-19 pandemin. Det uttalade målet var att hjälpa stadens äldre med dagliga sysslor och efter fyra veckor hade redan 40 000 kontakter tagits. Här är nycklarna till den blixtsnabba igångsättningen.

Så här sätter man upp ett kontaktcenter från scratch – på bara tre dagar

Under speciella tider krävs speciella åtgärder. Det är något som de inblandade personerna kring Helsingfors Stads nya hjälplinje är väl medvetna om. På bara tre dagar fick de igång en hjälplinje med syfte att nå ut till stadens äldre – en grupp på över 80 000 människor som var satta i karantän.

Efter bara fyra veckor hade över 40 000 kontakter tagits.  Man erbjöd hjälp med att gå till mataffären eller köpa medicin. För de som kände sig ensamma tog man sig tid för en pratstund. Nyckeln till framgång: En engagerad personal och Genesys förstklassiga plattform för molnbaserade kontaktcenter.

– Genesys är som kontaktcentrens Mercedes Benz, säger Tiina Hörköö, Direktör för Helsinki helpline på Helsingfors Stad.

Helsingfors Stad gick samman med lokala grupper, bland annat Evangelisk-lutherska kyrkan, för att få igång hjälplinjen så snabbt som möjligt. Personalstyrkan bestod av allt från anställda inom kyrkan, till musiker i Helsingfors filharmoniska orkester. Alla hade de gemensamt att den rådande situationen gjorde att man inte kunde utföra sitt vanliga arbete.

– Nyckeln till att få alla att jobba självständigt, trots bristen på erfarenhet, är en stark vilja och en användarvänlig teknisk lösning, säger Tiina Hörkkö.

Uppe på bara tre dagar

Det var en söndagskväll som diskussionerna om en hjälplinje började. Helsingfors Stad kontaktade Genesys som, inte bara tog sig an uppdraget, utan även erbjöd tre månaders gratis användande. Redan på onsdagen veckan efter var hjälplinjen igång och när Tiina tänker tillbaka tror hon knappt att det är sant. Hon är uppenbart tacksam.

– Stödet vi har fått har varit ovärderligt. Både engagemanget och den fina gesten med gratiserbjudandet tyder på en hög etik hos Genesys.

Den användarvänliga kundtjänst-plattformen var avgörande för att Helsingfors Stad skulle kunna försäkra sig om att hålla samma höga standard på sin kundservice som innan Covid-19. Hjälplinjen var en stor del i detta och utan Genesys hjälp skulle ”den höga professionella nivån ha saknats i första steget”, som Tiina Hörkkö uttrycker det.

På flera håll i Norden upptäcker fler och fler företag fördelarna med en molnbaserad plattform för kundtjänst, likt Genesys. En av de största fördelarna är självklart den enkla och snabba implementeringen.

– Jämfört med en kundplacerad lösning kan vi ha tjänsten igång på nolltid eftersom implementeringen är extremt mycket snabbare, säger Johan Lindefors, VP för Norden och Baltikum på Genesys.

”Automatisering är framtiden”

”The Helsinki helpline” är ett tydligt exempel på hur snabbt implementeringen kan gå. Men det är naturligtvis inte det enda som gör att företag och organisationers uppmärksamhet nu riktas mot molnbaserade plattformar. Enligt Johan Lindefors kommer det i framtiden att krävas automatiserade och flexibla lösningar som omedelbart kan anpassas till ändrade förutsättningar.

– Speciellt i den tid vi lever i nu, då organisationer behöver se till att många medarbetare kan jobba hemifrån, så kan vi se att efterfrågan är väldigt stor, säger han.

En annan viktig faktor är som sagt flexibiliteten. Med ett molnbaserat kontaktcenter finns uppdateringarna hela tiden tillgängliga snabbt och det blir även enkelt att skala upp vid behov.

– Om en kund plötsligt befinner sig i en situation där de går från noll till 20 000 användare på en dag är det inget problem för vår lösning, säger Johan Lindefors.

Kunskapen om AI och automatisering i Norden är väldigt omfattande och därför är efterfrågan på Genesys tjänster extra höga här. Vad Genesys kan erbjuda är en smart plattform som både kan erbjuda bra kundupplevelser för företagets kunder men också göra arbetet lättare och mer effektivt för de som jobbar med den.

– Vår plattform kan leverera både bra stöd för företagets kunder och bättre förutsättningar för medarbetarna att ge relevanta svar på frågorna de får, säger Johan Lindefors.

”Ett utmärkt sätt att sticka ut som företag”

För att ett företag ska sticka ut och verkligen erbjuda sina kunder en bra service i framtiden så finns det ett område som är av extra vikt, enligt Johan. Nämligen att implementera så mycket automatisering som möjligt. Med AI kan man ha mer information redo när kontakten med kund tas, vilket resulterar i ett mer effektivt sätt att hantera en fråga. Oavsett om det handlar om att ge rätt svar snabbt eller när du väljer att interagera med kunden på webben för att öka konverteringen.

– I vår plattform möjliggör vi ett väldigt effektivt sätt att interagera med kunder. Dels genom att använda röst- och chatbotar som sömlöst samarbetar med en medarbetare, men också för att använda AI till att koppla samtal rätt beroende på önskat resultat, säger Johan Lindefors.

Johan fortsätter att beskriva de många fördelaktiga funktionerna i plattformen.

– En annan smart funktion är ”agent assist” där AI-motorn hjälper medarbetarna att bli mer effektiva när de svarar på frågor från kunder. Plattformen optimerar alltså inte bara kostnadsdelen av kundtjänst, utan även de intäktsbringande aktiviteterna, säger han.

För Helsingfors Stad var Genesys plattform helt avgörande för att få igång hjälplinjen på så kort tid. Men det är inte bara i krissituationer som plattformen gör nytta. Ett av de största problemen för många kontaktcenter är det ökade antalet kundsamtal som kommer in på till exempel måndagar, efter att ha varit stängt under helgen. Detta kan undvikas med plattformen Genesys Cloud.

– Plattformen ger kunden kontinuerlig uppdaterad information kring ett pågående ärende, genom att vara proaktivt och på så sätt undvika onödiga samtal genom att, till exempel, skicka ut SMS med information. Detta både förbättrar kundresan och minskar kostnader, eftersom topparna av kundsamtal inte blir lika dramatiska, säger Johan Lindefors.

För företag som vill säkra den bästa möjliga kundresan finns det mycket att hämta i plattformen Genesys Cloud. För värdefulla tips om hur man använder AI för att bygga kundlojalitet kan man ladda ner E-boken här.

 

 

Fakta

Om Genesys

Varje år levererar Genesys
®
över 70 miljarder kundupplevelser åt företag i över 100 länder. Med hjälp av kraften i molnet och AI hjälper vi till att förbättra upplevelser i alla kanaler för våra kunders kunder och medarbetare. Kunder som använder Genesys kontaktcenter-lösningar är bla Nordea, Elgiganten och Vattenfall. Läs mer på
www.genesys.com/se
eller ring oss på 08-44 68 07 78

 

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.