De viktigaste trenderna för kundmötet just nu

– Coronapandemin tvingade oss att möta kunderna på fler ställen än vi gjort förut. När vi tog bort det fysiska kundmötet så blev alla andra arenor där vi möter kunderna mycket viktigare och vi måste kunna möta kunderna på den plattform där de befinner sig.

– Man har pratat om den här trenden i många år men alla har inte kommit dit ännu. Vi har fått en tvångsdigitalisering under pandemin som har varit sund på många sätt, men så klart svår för många också. Pandemin har påverkat hur människor möts överhuvudtaget och inte bara i kundmötet. Vi har inte återvänt till ett normalläge efter pandemin och det är förmodligen inte något vi kan förvänta oss heller.

Självservice har fått stort genomslag

En annan trend som det talats om i många år är självservice och de verktyg som låter kunderna lösa sina ärenden på egen hand. Här ser Patrik Axelsson att tekniken äntligen börjar få ett stort genomslag och att AI används i praktiken.

– Allt från chattbotar och röstbotar till kundportaler där man själv kan sköta sina ärenden på ett intelligent sätt börjar slå igenom på allvar nu. Större företag som ligger långt framme med kundmötet har gått från att bara prata om ai till att faktiskt vara där och arbeta med tekniken.

Men det gäller att hitta rätt balans mellan självservice och dialog med kunderna enligt Patrik Axelsson. För företagen finns det ett stort värde i att identifiera de mest värdefulla kunddialogerna.

– Det här är något jag ser att fler företag har börjat jobba med nu. De frågar sig vad man kan lösa med självservice, inte bara för att man ska kunna spara pengar och slippa anställa fler medarbetare inom kundservice, utan för att man fokuserar på hur kunderna vill använda självservice och vad som faktiskt gynnar dem.

– Alltifrån taxibeställning till att ta reda på var ett paket befinner sig i postgången kan lösas på ett effektivt sätt med hjälp av ai nu för tiden och det ger mig ett mervärde som kund, inte bara för det företag som har outsourcat vissa uppgifter till automatisering eller hantering av robotar.

”Du måste kunna leverera snabba svar”

Enligt Patrik Axelsson ställer dagens kunder väsentligt högre krav på servicenivå och det är en utveckling som har pågått under de senaste åren. B2b-marknaden var tidigt ute med att leverera bra service och i dag förväntar sig många kunder att kunna prata med någon klockan elva på kvällen.

– Samma krav som b2b-kunderna ställer på företag har också påtvingats b2b-marknaden successivt och återfinns nu i kunddialogen mellan företag. Det håller inte längre att stänga klockan 16 och ta långhelg. Du måste kunna leverera snabba svar och den som ringer upp dig förväntar sig att du vet något om kunden. Om kunden har köpt en produkt så förväntas du veta vilken produkt det är, när du köpte den och till vilket pris.

Kunderna förväntar sig alltså inte bara ett snabbt svar, utan också att du har relevant kunskap om kunden och att du är tillgänglig på ett helt annat sätt än ni varit tidigare.

Men är företag och organisationer tillräckligt bra på att ta till sig de nya möjligheter som teknikutvecklingen erbjuder?

– Om du hade frågat samma sak för två år sedan så hade svaret varit nej, men i dag ligger många långt framme och ser på tekniska lösningar på ett helt annat sätt. I dag frågar alla efter ny teknik, man nöjer sig inte med telefoni och e-post utan det ska vara integrationer med de system som är relevanta för både kunderna och det egna företaget. Man vill minska det totala antalet system och skapa synergieffekter mellan de system som man trots allt väljer att behålla.

När antalet system minskar leder det också till positiva effekter för agenterna i kontaktcentret.

– De vill också sitta i ett enda system i stället för fyra separata system för order- och fakturahantering med mera. Agenten ska kunna sitta i en specialbyggd cockpit, något vi i branschen har jobbat länge med.

I dag samlar många företag in enorma mängder data, som kan användas för att utveckla affären och förbättra kundmötet, men här ser Patrik Axelsson att det finns stora utmaningar.

– Jag jobbar både i Sverige och Norge och i Sverige är det tuffare krav på hur man får använda data, i många fall även jämfört med resten av världen. Jag tror att de flesta använder de data vi får lov att använda på ett bra sätt men det gäller att följa de lagar och regler som finns. Många sitter på mycket mer information än man faktiskt kan använda sig av och det är en kamp som pågår just nu.

Utvecklats till ett partnerskap

Slutligen ser Patrik Axelsson en stor trend i att man i kontaktcentervärlden har gått från att ha ett kund- och leverantörsförhållande till att i stället ha ett partnerskap.

– Man vill ha en partner som man kan jobba tillsammans med på ett helt annat sätt än man gjort tidigare. Det handlar om att samla tjänster så att man köper från en partner som man litar på och som man vet kan detta, eller om att skapa ett partnerskap kring tjänster som man kan bygga vidare på.