nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Medarbetarna på revisionsbolagen har en viktigare roll än någonsin. Foto: Stock Adobe.

Personliga relationer ger revisorerna nöjda kunder

Kunderna har överlag ett mycket stort förtroende för sina revisionsbolag, visar en färsk mätning från Svenskt Kvalitetsindex. Den rekordhöga kundnöjdheten har bland annat att göra med bolagens förmåga att bygga personliga relationer med sina kunder.

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

 

 

Revisionsbolagens kunder har alltid haft mycket höga förväntningar. Den senaste mätningen från SKI visar att de ökat ytterligare, men också att bolagen har förmåga att leva upp till dem. Revisionsbranschen är en av de branscher som toppar kundnöjdheten i SKIs mätningar.

Visserligen har kundnöjdheten ökat med marginella 0,6 enheter jämfört med 2018, men ligger nu på rekordhöga 72,8. Det kan jämföras med till exempel bankbranschen och försäkringsbranschen som nådde 54,4 respektive 64,0.

Hög nivå över tid

Till skillnad från många andra branscher, som under de två senaste åren vänt den nedåtgående trend som pågått sedan 2010, har revisionsbranschen hållit en jämn nivå med endast marginella förändringar genom åren.

Johan Parmler, vd SKI.

– Revisionsbranschen har alltid haft väldigt höga nivåer av kundnöjdhet, säger Johan Parmler, vd på Svenskt Kvalitetsindex. På så höga nivåer är det svårt att öka resultaten i stor utsträckning och utmaningen blir att lyckas bibehålla en redan stark kundnöjdhet genom att systematiskt arbeta med sin kundvård.

Personliga kundrelationer

SKIs undersökning fångar kundnöjdheten i revisionsbolagens dubbla roller, alltså i både revisions- och rådgivningsverksamheten. Gemensamt för de bolag som kommer bäst ut är förmågan att värna om de ”mjuka” aspekterna. De är måna om sina kunder, gör kundrelationen enkel och tar samhällsansvar.

– Revisionsbranschen är en av få branscher där man som leverantör lyckats med att bygga partnerskap. Det gör också att det mer personliga och serviceorienterade blir viktigt. Men det betyder också att så fort den här delen av leveransen inte lever upp till kundernas högt ställda förväntningar så får man utmaningar framåt, konstaterar Johan Parmler.

Läs även: Många revisorer mår psykiskt dåligt.

Koppling till samhällsklimatet

Den höga kundnöjdheten har även till viss del koppling till samhällsklimatet, konstaterar SKI. I tider av politisk instabilitet, handelshinder, protektionism, alternativa fakta och ”fake news” har revisionsbranschens roll som kontrollorgan för samhällets ekonomiska transaktioner blivit allt viktigare.

– Detta ställer höga krav på branschens image och dimensioner som trovärdighet, omtänksamhet och samhällsengagemang samt produktkvalitet som är starkt kopplad till medarbetarna, säger Johan Parmler.

Medarbetarna har viktig roll

Medarbetarnas kompetens, interna kunskapsöverföring och gränsöverskridande kunskap i organisationen har därmed en självklar påverkan på tjänsteleveransen. Medarbetarna har en viktigare roll än någonsin och man behöver säkra kompetensen framåt för att fortsätta uppfattas som en enkel och pålitlig leverantör, betonar SKI.

Närmare fem av tio kunder anger också att deras revisionsbolag är djupt engagerade i deras verksamhet och ger tydliga råd och förslag på användbara lösningar. SKI betonar ändå vikten av att branschen nu tar nästa steg i sin kundorientering och knyter partnerskap med sina kunder på en ny nivå.

– De måste bli bättre på att hjälpa kunderna att ta sig över tröskeln och säkerställa att de tar råd och rekommendationer vidare till handling, förklarar Johan Parmler.

Så här nöjda är kunderna med sina revisionsbolag.

  • BDO 77,3
  • Övriga 74,9
  • Mazars 74,7
  • Grant Thornton 74,3
  • KPMG 74,3
  • PwC 73,4
  • Branschen 72,8
  • EY 72,3
  • Deloitte 66,1

Kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan bransch och kund.

  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

Kommentarer

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

  • Annonskod Huvudspalten 4

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.