Postnord slår paketrekord mitt i kvalitetsresan

Den ökade julhandeln kan tyckas vara löken på laxen för den nordiska postoperatören som befinner sig mitt i en stor transformation. Den handlar om att återskapa förtroendet, öka kundnöjdheten och medarbetarengagemanget samt att anpassa sig till minskade intäkter i brev-delen samtidigt som paketvolymerna ökar. En nog så stor utmaning även utan en julhandel i antågande.

– Postnord står inför en av de största företagstransformationerna i modern tid. Utmaningen är att hålla medarbetarnas engagemang uppe och få nöjda kunder samtidigt som företaget är lönsamt och tjänar pengar för att kunna investera i framtiden, säger Mathias Krümmel, chef för produktion på Postnord, vilket innebär ansvar för cirka 550 chefer för allt från brevbärare till lastbilschaufförer.

Vikande förtroende

Dock hyser Postnord inga tvivel om att julhandeln kommer att klaras galant. De har riggat för ökade volymer bland annat genom att anställa 3 000 extra medarbetare, utöka öppettider och införa leveranser på lördagar bland annat.

Tvivlet kan istället uppstå hos kunder och mottagare eftersom Postnord det senaste decenniet har brottas med både ett vikande förtroende och undermålig kvalitet.

Det är inget som Mathias Krümmel eller Postnord hymlar med. Tvärtom är de öppna med att de sedan 2018 arbetar febrilt med att vända skutan genom att förbättra verksamheten. Mathias Krümmel menar att kvalitets- och förbättringsarbetet är en självklarhet för att komma på banan igen.

– Kvalitetsarbetet är en grundpelare och en strategisk förutsättning för att genomföra vår förändringsresa. Vi bygger allt på ständiga förbättringar och faktabaserade beslut, säger han och pekar på att kvalitetsstyrning är något av top of min i bolaget.

Fakta

Rekord under Black Friday

Natten till tisdagen den 1 december slog Postnord paketrekord för ett enskilt dygn: över 921 000 paket och nästan 348 000 varubrev passerade genom Postnords terminaler. Totalt hanterades nästan 1,3 miljoner e-handlade försändelser det senaste dygnet, en ökning med 25 procent jämfört med förra årets rekorddygn. Det är svenskarnas fortsätta förflyttning till e-handel till följd av coronapandemin samt en rekordhög Black Friday-försäljning som ligger bakom de stora volymerna.

Påverkar inte arbetet

Att julhandeln slår till mitt i förändringsresan påverkar inte det systematiska kvalitetsarbetet.

– Vi ändrar inte på hur vi jobbar med kvalitet bara för att det är jul. Vi jobbar hela tiden systematiskt för att flytta kvalitetsfrågan framåt, säger Mathias Krümmel.

I samma veva som han började på Postnord 2018 tog bolagets förändringsarbete rejäl fart bland annat genom att blåsa liv i det systematiska kvalitetsarbetet. Postnord Sverige AB och dotterbolagen PostNord TPL AB och Tidningstjänst AB är certifierade för både ISO 9001 och ISO 14001  och har under många år jobbat bland annat med daglig styrning på de 400 kontoren med närmare 16 000 medarbetare.

Arbetet hade stagnerat

Dock kunde Mathias Krümmel konstatera att förutsättningarna inte var de bästa och att arbetet med daglig styrning hade stagnerat. Men 2018 blev det nytt fokus på frågan och nu arbetar de bland annat med att ge kundsynpunkter ett större utrymme med direktåterkoppling till medarbetarna.

Postnord har ett team som ansvarar för kvalitetsledning och kvalitetsstyrning som även inbegriper dotterbolagen. Den centrala enheten jobbar övergripande strategiskt och taktiskt och arbetet är en del av Postnords strategi och förändringsresa.

Utöver det finns ett team som jobbar operationellt för produktionen.

– En av mina första åtgärder var att jobba med det operativa teamet med att stärka förmågan för efterlevnaden i produktionen och med att få bättre kontroll och uppföljning.

Resultaten börjar komma

Drygt två år efter att förbättringsarbetet växlat upp har resultaten börjat visa sig.

– Medarbetarengagemanget har ökat, sjukfrånvaron har sjunkit om man räknar bort covid19. Kundnöjdheten är avsevärt mycket högre och mottagarnöjdheten har ökat dramatiskt. Faktum är att vi har nått all-time-higt med 99 procents nöjdhet på brevaffären där våra kundlöften samt lagkraven är på 95, säger Mathias Krümmel.

Postnord är långt ifrån klara med förändringsarbetet, mer finns att putsa på. Men helt klart är att de flyttat de fram sina positioner resultatmässigt.

– Nu gäller det att vara uthållig. Man får verkligen ingenting gratis. Det handlar om fokus på både ledarskapet och chefskapet. Vi brukar prata om att kunna hålla huvudet kallt men samtidigt ha ett varmt hjärta. Man måste ha en balans mellan att fatta tuffa beslut men samtidigt skapa förutsättningar för dem som berörs att hantera det på ett bra sätt, säger Mathias Krümmel.