Pressade kundbetyg inom lån och sparande
Kundnöjdhet
Höga energipriser, inflation och stigande räntor pressar kundnöjdheten inom lån och sparande, visar en färsk undersökning från Svenskt Kvalitetsindex. Framförallt inom segment som bolån och privatlån noteras stora tapp i kundbetygen.
Trots att kundnöjdheten är hårt pressad försvarar de aktörer som fått högst ranking sina positioner. Det handlar om SBAB inom bolån och fastighetslån samt Avanza inom sparande. Ikano Bank får bäst betyg inom privatlån, följt av Lån & Spar Bank.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om bättre verksamhetsutveckling.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på kvalitetsarbete i Sverige.
- Kontinuerligt nya aktuella erbjudanden av mervärden.
– Att ha riktigt nöjda kunder under en längre tid är ingen slump utan ett resultat av ett kundcentrerat arbete, kommenterar Johan Parmler, vd SKI. Både SBAB och Avanza har en image som sticker ut positivt jämfört med andra branschaktörer och lyckas väl i de kontaktytor som kunderna vill mötas i.
Krisen påverkar kunders val
Det är ändå ingen tvekan om att den pågående krisen påverkat kundernas val. Konkurrenskraftiga priser och villkor har i år fått ökad betydelse.
Samtidigt är det långt ifrån det enda som spelar roll när kunderna väljer.
– Frågor kring räntor och avgifter ökar visserligen i betydelse, men viktigast är ändå att den aktör man väljer är känd sedan tidigare, säger Johan Parmler. Att kunder utökar sitt engagemang hos redan valda leverantörer är en tendens vi sett i många andra branschstudier i år. Under kriser tycks vi ty oss till det som är känt och säkert. Ett år som detta är det inte läge att chansa.
Skillnader mellan segment
I motsvarande branschstudie förra året noterades höga kundbetyg inom de flesta segment. Så är det inte längre. Bland lånekunderna märks relativt stora nedgångar. Fastighetslån är det enda segment som sticker ut positivt.
– Fastighetslån ligger kvar på samma nöjdhetsnivåer som tidigare samtidigt som årets betyg inom bolån är det lägsta sedan bottenåret 2017. Det är främst de stora bankerna som fått lägre siffror på grund av att man inte lyckas i sin serviceleverans. I en orolig tid då många kunder har frågor och funderingar ökar kraven på relevant information, proaktiva kontakter och tillgänglighet. Här har mindre och nischade aktörer lyckats bättre, konstaterar Johan Parmler.
Sparandet förändras
Nöjdheten inom sparandesegmentet är marginellt lägre jämfört med förra året, men även här syns spår av det ekonomiska läget.
– Syftet med sparandet har förändrats, berättar Love Westin, analyschef på SKI. Kunder sparar nu till en ekonomisk buffert i större utsträckning. Tidigare har vi främst sparat till konsumtion.
En annan notering som SKI gör är att kunder upplever sig ha mindre kunskap kring sparandefrågor jämfört med tidigare år.
– Det kan bland annat ha att göra med att många kunder aldrig upplevt en allvarlig ekonomisk nedgång, avslutar Love Westin.
Studien bygger på närmare 6 000 intervjuer som gjordes under oktober och november 2022.
