Problem eller lösning?

Leta fel eller leta rätt? Negativ eller positiv? Se bakåt eller framåt? Hur ska man egentligen ta sig an och jobba med kvalitetsfrågan?

I filmen Skenbart råkar Robert Gustafssons karaktär ut för än det ena än det andra. Efter ett fall med axeln ur led reser han sig, skrattar högt och sjunger att solen skiner idag. Minst lika positiv är han med hela ansiktet inlindat i bandage. Till och med efter att ha fått en skridsko i ögat pekar mungiporna uppåt.

Och visst ser framtiden ljus ut? I alla fall om vi ska se på tankesätt och arbetsmetoder som tar ett allt större kliv in i kvalitetsvärlden. Attraktiv kvalitet, lösningsorientering, förbättringsarbete och feedforward tar allt större fokus från avvikelser, problemlösning, förändringsarbete och feedback. Till och med nej-sägarna ska vi se som en positiv tillgång, för att inte tala om finanskrisen. Vilken chans till utveckling!

Lösningsorientering innebär att man inte ser problem som problem, utan som en resurs till att finna lösningen. Man närmar sig ett problem eller en händelse genom att omformulera det till en positiv motsats, alltså som en beskrivning för hur önskeläget ser ut. Målbilden blir positiv och man kan diskutera lösningar istället för problemorsakerna. Och visst vill man ha människor som är lösningsorienterade? Slå en sökning på Google så ska du se att det är en önskan i var och varannan rekryteringsannons.

– En lösningsfokuserad person har lättare att motivera och engagera medarbetare, viktiga personer, för att lyckas med det som man föresatt sig. Det blir även mer effektivt att vara lösningsfokuserad, man kommer snabbare fram till lösningar och hur de ska uppnås, säger Per Benckert, licenserad reteamingcoach och utbildare inom lösningfokuserade arbetsmetoder.

Han tror att intresset för lösningsorientering i kvalitetsfären handlar om att det förhållningssättet hittar kreativa lösningar med konkreta steg som leder till goda resultat.

Att se framåt tror även psykologisprofessorn Avraham N Kluger på. Vid en sammanställning av 607 forskningsstudier såg han att en tredjedel av de personer som fått feedback försämrade sina prestationer. Istället lanserade han den nya återkopplingsmetoden feedforward som innebär att man fokuserar på vad som kan förbättras framöver istället för att värdera det som redan har varit.

Tar vi trots detta en historisk åktur i tidsmaskinen och ser hur kvalitetsarbete har förändrats genom åren kan vi se att det har gått från slutkontroll, via kvalitetsstyrning, in på kvalitetsledning där alla processer och delar i organisationen kopplas samman och alla medarbetare ses som viktiga verktyg för god kvalitet. Och kanske beror intåget av positivt tänkande på att vi inte längre arbetar av tiden och sedan går hem och lever loppan. Utan att det blir allt viktigare att se sitt arbete som något roligt och meningsfullt. Kvalitetsarbete handlar inte längre om att enbart möta och överträffa kundens förväntan, det handlar allt mer om arbetsmiljö, engagemang, motivation och coachning.

Men finns det inte något bra med att se och analysera just fel och problem? Redan som barn får vi ju inpräntat att vi inte bara kan äta våra favoriträtter för då lär vi oss inte att uppskatta det som är gott. Utan förankring i något som är dåligt, vet man ju inte vad som är bra.

En som räcker fingret, eller i alla fall räcker upp ett varningens finger, åt positivt tänkande är Barbara Ehrenreich som i mitten av 2010 kom ut med boken Gilla läget – Hur allt gick åt helvete med positivt tänkande. Efter filmer som The secret och andra liknande amerikanska koncept som trycker på att man med en positiv livssyn kan nå rikedom och framgång fick Barbara Ehrenreich slutligen nog när hennes läkare rådde henne att se sin cancer som en gåva. Hon menar att positivt tänkande kan ses som ett virus som fördummar människor och gör dem fogliga. Det positiva tänkandet ersätter det mer kritiska tänkandet som ofta ligger till grund för utveckling, innovation och revolution.

Hade suffragetterna fogligt suttit på sina kammare och svalt år av missnöje med ett leende på läpparna hade kvinnor kanske inte haft rösträtt idag? Revolutionerna i Nordafrika inte ägt rum? Och kvalitetsarbete inte ens funnits och än mindre varit prioriterat?

Dock blir det ju roligare att ta sig an utmaningar med en positiv approach istället för en negativ. Johan Lilja har forskat om attraktiv kvalitet vid Mittuniversitetet. Enligt honom fokuserar kvalitetsvärlden mycket på att reducera problem, defekter, slöseri och avvikelser. Det kan bidra till att man aldrig lyckas leverera ett överlägset kundvärde och att företag som arbetar med kvalitetsledning inte blir så konkurrenskraftiga som de skulle kunna vara.

– Om man bara fokuserar på att motverka negativa känslor så kommer man inte längre än till ett neutralt tillstånd, utan känslor. Jag menar inte att man bara ska göra mätningar utifrån perspektivet förtjusta och lyriska kunder utan det handlar om att använda sig av parallella perspektiv.

I ett projekt inom vården visade det sig också att användandet av positiva mått bättre speglade vårdens kvalitet och ambitioner än att fokusera på negativa händelser. Det är avvikelser man mäter, men siktet är inställt på ”utan komplikationer” istället för ”komplikationer”. Och kanske kan slöseri och avvikelser leva i en lösningsorienterad organisation? Kanske finns det ingen motsättning mellan att vara lösningsorienterad och samtidigt jobba med kvalitet.

– Det är just detta som är en av poängerna med lösningsfokus. Missnöje och problem är något som gärna lyfts fram och bekräftas. Det är ofta förlösande till positiva och kreativa samtal. Skillnaden är att istället för att analysera orsakerna till missnöjet eller problemen så stannar vi vid att konstatera att de finns och därifrån diskutera hur vi vill att det ska vara och hur det skulle vara möjligt att nå dit, säger Per Benckert.

Det gäller alltså att verksamheter fokuserar på såväl att minska missnöjdhet som att öka glädjen kring en produkt eller tjänst. Att titta på både de negativa och de positiva känslorna för att bäst få kännedom om vad som ska förbättras och utvecklas. Med andra ord inte bara äta oxfilé och bearnaisesås utan då och då sleva upp lite överkokt potatis på tallriken.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.