Punktlighet viktigast för att göra resenärerna nöjda

De tre aktörer som får högst kundnöjdhet i respektive transportslag – BRA (flyg), MTR Express (tåg) och Nettbuss Bus4You (buss) – får alla bra betyg för punktligheten.

MTR Express och Nettbuss Bus4You får dessutom bäst betyg för hur de hanterar förseningar, det vill säga hur företagen ger information, ersättning och service samt hur lätt det är att klaga och hur klagomål hanteras efter förseningar.

SKI konstaterar att framför allt SJ och SAS skulle höja sin kundnöjdhet genom att hantera förseningar bättre.

Olika saker gör kunder nöjda

Gemensam nämnare för dem som får bra resultat är enkelhet, smidighet och tillgänglighet. Det gäller inte bara själva resan utan också kringtjänster som biljetthantering, transporter till och från terminaler/stationer, information innan resan med mera.

– Vad som påverkar nöjdheten varierar kraftigt mellan aktörerna. För MTR Express så handlar det mycket om prisvärdhet medan det för BRA och Nettbuss Bus4You är flera saker, bland annat komfort och en bra serviceupplevelse som gör skillnad, säger Johan Parmler, vd för SKI, Svenskt Kvalitetsindex.

Varierande inom transportslagen

Totalt för transportslagen så ligger kundnöjdheten för bussbolag högst.

Bland tågbolagen hamnar MTR Express tvåa på listan och Arlanda Express som är med i mätningarna för första gången hamnar också högt.

SJ hamnar å andra sidan lågt, men har förbättrat sina resultat kontinuerligt sedan 2010–2012. En sak som ligger SJ i fatet är att kunderna ser SJ som ansvarigt för hela järnvägen, även signalfel, växelfel och nedrivna kontaktledningar som företaget inte har hand om.