Rätt blir fel utan hjärta, hjärna och handling

Helhetskänslan väger tyngst

Ulrika Tysk Wrang instämmer med sin kollega. Det är inte så att kvalitetsarbetet har tappat fotfästet, men man arbetar på ett helt annat sätt nu än tidigare.

–  Kundbegreppet och områdena där vi opererar har vidgats. Förut var det framför allt fokus på produktion, och med ett stort metodfokus. I dag är begreppet större och rör hela företaget och hela kundresan.  

På 90-talet var allt som räknades till kvalitet mätbart i fysiska mått. Sedan dess har marknaden för certifieringssystem exploderat och myndighetskraven likaså. Men allt fler mjuka värden har också letat sig in i kvalitetsarbetet.  

– Det är en känsla som kanske inte alltid är mätbar i SI-enheter utan snarare summan av allt individen har upplevt i mötet med oss. Det är vad jag som göteborgare kallar för räkmacka – alltså att utgå från hjärta, hjärna och handling. Ett synsätt som säkerställer en god affär och som bygger förtroende, säger Ulrika Tysk Wrang. 

De senaste åren har även två spår växt fram mellan kvalitetsprofiler som vill fokusera mer på operativt kvalitetsarbete och de som vill fortsätta fokusera på det strategiska arbetet. Det är en uppdelning som Daniella K Becner avfärdar som en ickefråga, eftersom arbetssätten står och faller med varandra. 

Två läger ska bli ett

–  För fyra år sedan började jag fundera över hur man implementerar den så kallade förbättringsmaskinen på bästa sätt. Tidigare har vi tänkt att man måste fokusera på en sak i taget, och att det måste ske på separata håll. Men det vi i själva verket behöver är en spegling och en växelverkan inne i organisationen, säger hon.  

Rent konkret handlar det om ett samspel mellan en central kvalitetsorganisation som arbetar mer strategiskt och operativa individer ute på fältet som skapar motivation och sätter strategierna i drift. Daniella K Becner vill inte kalla sig kvalitetsansvarig. Hon föredrar att ses som en ”minneslapp” eller ”sista vägen ut”. Om något har gått fel och medarbetarna inte kan upptäcka varför felet har uppstått hjälper hon till att identifiera det.  

–  På Volvo har vi länge varit ledande inom säkerhetsområdet. Jag tror att det beror just på att det har funnits en symbios mellan de som arbetar operativt och de som sitter med det strategiska. Processerna har helt enkelt kunnat korsbefrukta varandra, säger Daniella K Becner. 

Hon tillägger att bilindustrin har fokuserat på kvalitet men varit en dinosaurie när det gäller att förstå att kundens behov alltid styr. Även om tillverkaren har goda skäl till att exempelvis skapa ett speciellt sätt att trycka på en knapp för att initiera en funktion, så har det ingen som helst betydelse om användaren inte vill ha det så. 

– Som ingenjör vill man nog gärna tycka att man gör rätt. Men det räcker inte att göra rätt, man måste kanske än mer tänka på att göra gott. Det är en utmaning som kvalitetsområdet måste hantera konstant. 

Ekosystem kring kunden

Ulrika Tysk Wrang instämmer i att bilbranschens kvalitetsarbete historiskt sett har varit bäst i klassen. Hon tror att det finns goda möjligheter att upprätthålla den kvaliteten, så länge man som kvalitetsorganisation förstår hur man ska utvecklas när kundens behov förändras. 

–  Numera ser vi till hela ekosystemet kring en kund. Tidigare köpte en kund en bil och så var det bra så. Nu laddar kunderna ner mjukvaror till sin bil som de behöver uppdatera. Och om man ska vara helt nöjd med en elbil innebär det att man ska slippa laddstress. Det betyder att vi behöver teama upp med våra kunder och ha kundinteraktion under hela resan.   

Vad som än händer inom kvalitetsvärlden kommer kvalitetrollens relevans aldrig att upphöra, det understryker bägge två. 

–  Det går alltid att använda ordet ”bidra” som en måttstock. Vi kommer alla ständigt att behöva förstå hur vi kan bidra till företagets succé. Och för att kunna göra det måste man ha kundfokus, vara nyfiken, analytisk och förstå sitt sammanhang, säger Ulrika Tysk Wrang.