Så får du nöjda kunder i en digital värld

Kundnöjdhet Nöjda kunder är ett kvalitetsmått. Men hur skapar man nöjda kunder när digitaliseringen ökar och kundlojaliteten minskar? Här är expertens sju tips på hur du får nöjda kunder i en digital värld.

Så får du nöjda kunder i en digital värld
Mats Gustafsson, Wednesday Relations.

Personliga möten skapar relationer, men hur skapar man en positiv kundupplevelse när ingen från företaget träffar kunderna, och kanske bara medarbetare på kundservice ibland pratar med kunderna i telefon?

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium

Läs vidare – starta din prenumeration

Redan prenumerant?

Mats Gustafsson är grundare av Wednesday Relations som är ett nätverk för kompetensutveckling med fokus på kundrelationer. Han är något av expert på området och ser att det finns många möjligheter.

– Relationer byggs överallt. Den totala kundupplevelsen skapas i samtliga kanaler tillsammans, så det är viktigt att tänka på hur de hänger ihop, säger Mats Gustafsson, grundare av Wednesday Relations, ett nätverk för kompetensutveckling med fokus på kundrelationer.

– Vi kallar oss för Home of Customer Obsession. Kundperspektivet är så centralt; att satsa på att hjälpa och ge värde leder till att kunden själv vill associeras med företaget. Det leder i sin tur till att man blir mer framgångsrik och kan sälja mer.

Öka kundvärdet

Ett paraplybegrepp är Customer Relationship Management, CRM, vilket Mats Gustafsson definierar som att utnyttja kund- och kundrelaterad information för att öka kundens upplevda värde och samtidigt höja företagets prestation (öka intäkter /sänka kostnader).

Fakta

Ordlista för kundrelationer

  • Customer Relationship Management, CRM: Att utnyttja kund- och kundrelaterad information för att öka kundens upplevda värde och samtidigt höja företagets prestation (öka intäkter /sänka kostnader).
  • Kundnöjdhet: Mäts bland annat med Svenskt Kvalitetsindex (SKI) och Nöjd KundIndex (NKI).
  • Ambassadörskap: Kundernas benägenhet att rekommendera företaget vidare. Mäts till exempel med Net Promoter Score.
  • Marketing Automation: Automatiserad och riktad marknadsföring baserad på kundens, eller den presumtiva kundens, beteende.
  • AI, artificiell Intelligens,  teknik som ovanstående lösningar ofta baseras på.
  • Hyper-personalisering: Automatiserad marknadsföring där meddelandet är unikt anpassat och optimerat för varje person.

Att kunden ska vilja ”hänga med”, i betydelsen umgås med, företaget, är mycket värt.

– Jag kanske inte vill vara medlem i Sats enbart för att jag tycker om att träna, utan också för att jag gillar att ingå i det sammanhanget och den bild medlemskapet ger av mig. Det innebär att jag värdesätter medlemskapet mer, vill visa att jag tränar på Sats och blir lojalare mot företaget, säger Mats Gustafsson.

Lagom nöjd kund räcker

Kunderna ska absolut inte vara missnöjda, men kundnöjdhet är annars ett begrepp att hantera med viss eftertanke, menar han.

– Om kundnöjdheten redan ligger på en bra nivå i mätningarna gäller det att bestämma sig för hur nöjda kunder man ska ha. Hur mycket är det värt att öka några steg i mätningarna på marginalen? Det kan vara kostsamt. Lagom nöjda kunder är bäst. Som ett komplement till kundnöjdhet kan man också använda mått som Net Promoter Score för att mäta kundernas benägenhet att rekommendera företaget vidare. Vi brukar kalla de kunderna ”Royals”. Företagets ambassadörer.

Inom marknadsföring och kommunikation talas det nu ofta om behovet av att vara relevant, i en värld där kundlojaliteten blir allt svagare och svårare att hantera.

– Det allra viktigaste är egentligen inte att kunderna är lojala med företaget, utan det omvända, att företaget visar sig lojalt mot kunderna genom att kommunicera: ”vi känner dig, vi vet vad du tycker om, det här tror vi att du skulle gilla”.

Automatisera marknadsföringen

Digitala verktyg underlättar. Marketing Automation är ett av begreppen som används flitigt och innebär automatiserad och riktad marknadsföring baserad på kundens, eller den presumtiva kundens, beteende. Lösningarna bygger mer eller mindre på artificiell intelligens, AI.

– Det här är verktyg som utvecklas hela tiden och blir mer träffsäkra. Nu talar man till exempel om hyper-personalisering, där meddelandet är unikt anpassat och optimerat för varje person.

Allt fler i olika branscher och samhällssektorer blir bättre på att hålla sig relevanta.

– Vissa företag är extremt skickliga, till exempel Spotify och Netflix. Tänk på tomheten när en serie är slut. Den hinner knappt märkas innan det visas rekommendationer på andra serier som Netflix tror att man skulle gilla. De vet vad jag ser, hur och när jag tittar, när jag slutat titta och mer än så. Genom sin affärsmodell har de goda förutsättningar, och de tar vara på dem med AI, säger Mats Gustafsson, som menar att även ”tråkigare” branscher kan lära av detta.

Mats Gustafsson anser att just konsumentsektorn ligger längst fram medan business-to-business och offentlig sektor generellt ligger efter.

– Men individen är ju både privatperson och yrkesperson. Människor förväntar sig lösningar i nivå med det som finns på konsumentsidan.

Minimera friktionen

Ett lyckat exempel från offentlig sektor menar Mats Gustafsson är Stockholms Stads betalapp för parkering.

– Appen vet vem jag är, vilket registreringsnummer min bil har, var jag är, nivån på parkeringsavgiften där och hur den ska ta betalt. Det gör det enkelt att parkera. Att minimera friktionen för användarna är viktigt. Det får inte var krångligt.

Den som får prova på en enkel lösning vill sedan ha det även på annat håll.

– Det innebär att organisationer som inte gör någonting backar i jämförelse, även om de tidigare har upplevts som bra. Många andra blir bättre, vilket ökar pressen.

Fördel för mindre

Mindre organisationer har det inte självklart tuffare än stora, menar Mats Gustafsson.

– Stora företag kan ha mer pengar, men de är ofta komplexa organisationer där det är svårt att få igenom förändringar. I mindre organisationer kan det vara enklare att komma i gång. Det ena är inte svårare än det andra. Det behöver inte heller vara jättedyrt att ta hjälp av digitala lösningar för att uppnå bättre kundtillfredsställelse, säger han.

Mats Gustafssons råd till bättre digitala kundupplevelser

  1. Kundupplevelser skapas i alla kanaler.
  2. Utnyttja kund- och kundrelaterad information för att öka kundens upplevda värde (CRM).
  3. En lagom nöjd kund kan vara okej
  4. Lokalitet kan skapas genom att erbjuda kunderna rätt saker vid rätt tillfälle.
  5. Se till att ditt innehåll där är relevant.
  6. Använd digitala verktyg för att underlätta, de utvecklas och blir allt träffsäkrare för varje dag.
  7. Det behöver inte vara jättedyrt att använda sig av AI.

 

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.