Så fick MTR kulturen på banan

MTR Tunnelbanan har kontoret på åttonde våningen i den så kallade DN Skrapan i Stockholm. Här sitter programchef Fredrik Sandberg som jobbar med olika utvecklingsprojekt och är den som har kvalitetsfrågorna på sitt bord. Kaffemaskinen bjuder, förutom kaffe, på MRT:s värdegrundsord. På den digitala skärmen som visar kaffemenyn blinkar budskapen Utmärkt service, Ständig utveckling, Mätbara resultat och Ömsesidig respekt om vartannat.

Viktiga byggstenar

Att ha engagerade medarbetare väger lika tungt som hög kundnöjdhet, lönsamhet, säkerhet och pålitlig produktion. Det är nämligen byggstenarna i MTR så kallade balansplatta.

– Medarbetarna sitter oftast på lösningarna. Det är viktigt att få med allas engagemang och vilja att göra bättre. När medarbetarna, engagemanget och tryggheten finns, ja det är grunden till lycka, säger Fredrik Sandberg.

Därför utgör ledarskapet en uttalad nyckelroll i MTR. Det är ledaren ska skapa förutsättningar för stolta, kompetenta och engagerade medarbetare. Till sin hjälp har de ett batteri av verktyg, metoder och koncept för att kunna jobba systematiskt med ledarskapet.

Egen verktygslåda

En stor del i förbättringsarbetet är arbetet med Work Improvement Team, WIT, som praktiseras i hela koncernen. Det är ett mätbart förbättringsarbete som hämtar inspiration från kvalitetsmetoder som PDCA, Lean och Six Sigma.

– Man kan säga att WIT är vår verktygslåda för ett strukturerat förbättringsarbete. Alla medarbetare har gått minst en WIT-utbildning och alla ledare har utbildats för att kunna leda WIT-aktiviteter, säger Fredrik Sandberg.

WIT-utbildningen finns i form av e-learning för alla och WIT-ledaren får verktyg för problemlösning och tillgång till olika modeller.

Och som grädde på moset får du som WIT-ledare en slags medalj – i form av en metallknapp – för varje förbättringsprojekt som genomförts förklarar Fredrik Sandberg och fingrar på sin egen knapp på kavajslaget.

Läs gärna även:

13 beteenden som stödjer kvalitetskulturen

Årliga priser

För att bygga en långsiktigt hållbar och positiv företagskultur arbetar MTR även med något de kallar för VMV–konceptet eller Vision, Mission och Värderingar. Det genomsyrar allt från rekrytering till den dagliga driften.

– Varje år delar vi ut priser till bland annat Årets projekt och Årets ledare i form av ”guldklimpar” och ”guldkorn”. Det är som en stor, intern Oscarsgala och den ger verkligen erkännande till våra medarbetare och chefer.

MTR jobbar också aktivt med förbättringsförslag. De kan lämnas av alla medarbetare och alla får återkoppling på sitt förslag. Det är något som MTR arbetat med att förbättra då det tidigare kunde vara otydligt vem som skulle återkoppla och det kunde dröja länge innan förslagsgivare fick någon respons. Nu går alla förslag till verksamhetsutvecklarna som gör löpande statusuppdateringar till förslagsgivarna om var förslaget befinner sig i processen.

Tydliga mål viktigt

Med det är inte bara ledarskapet MTR arbetar med i sitt förbättringsarbete och utveckling av kulturen.

– En viktig väg till lycka är att skapa tydliga mål, då finns ingen tvekan om vart man ska, säger Fredrik Sandberg.

Förutom hårda mål som punktlighet och att det ska vara rent och snyggt i kundmiljöerna eller kundmål i form av kundnöjdhet mäter MTR personalens uppfattningar inom fyra områden: medarbetarnöjdhet, medarbetarengagemang, kommunikativt ledarskap samt ambassadörskap. Samtliga mätområden har höga resultat. Idag ligger medarbetarnöjdheten på hela 94 av ett index 100. MTR arbetar aktivt med att skapa ambassadörer och företrädare som de följer upp varje år. Det kan till exempel vara de som är skolinformatörer och som varje år besöker femteklassare.

I affärsplanen finns olika målområden och från att ha jobbat med 17 KPI: er (Key Performance Indicator) har man nu minskat antalet till 10 stycken. Helt enkelt för att det är enklare att fokusera få färre mål.

Sålla och priortiera

Flera gånger återkommer Fredrik Sandberg till det faktum att allt inte kan vara lika viktigt. I en organisation som bubblar av engagemang, förbättringsidéer och kundnära utveckling och en hel del utvecklingsprojekt gäller det att prioritera insatserna.

– För att ett utvecklingsprojekt ska lyckas är det viktigt att tillsätta resurser. Man måste ha rätt förutsättningar och man måste ha en realistisk syn på omfattningen för att kunna göra förbättringar, säger Fredrik Sandberg som berättar om att de pausade några projekt under förra hösten för att göra klart prioriterade projekt.

– Ibland måste man våga pausa. Allt kan inte vara lika viktigt hela tiden.

MTR sex steg för att stötta förbättringskulturen

1. Mål för medarbetarbetarnas nöjdhet, engagemang och ambassadörskap.
2. Enhetligt ledarskap med ledarskapsprofil, tydligt uppdrag för cheferna, mål och mätning av det kommunikativa eldarkapet.
3. Genomarbetat mötesstruktur för intern kommunikation från högsta ledningen till arbetsplatsmöten.
4. Work Improvement Team(WIT), ett mätbart förbättringsarbete för att skapa en kultur med delaktighet, inflytande och innovation. Bygger på prövade kvalitetsmodeller som lean, six sigma, PDCA. Alla medarbetare får utbildning och alla chefer får särskild WIT-utbildning för att leda arbetet.
5. Vår gemensamma resa, ett koncept för att kommunicera och skapa dialog kring vision, mission och värderingar.
6. On Track, intranät för information samt system för förbättringsförslag som kan lämnas av alla medarbetare.