Så jobbar Telia för att få toppbetyg

Telia och Halebop har i flera år toppat SKIs mätningar över kundnöjdheten i mobilbranschen. Båda varumärkena ingår i samma koncern, men har olika inriktning. Telia representerar en stor bredd av tjänster – allt från mobiltelefoni till tv – medan Halebop uteslutande har fokus på mobiltelefoni.

– Halebop är dessutom mer profilerat som leverantör för en yngre målgrupp som förväntar sig ett väl utbyggt digitalt gränssnitt, säger Patrik Granström.

Faktorer som driver kundnöjdhet
Båda varumärkena kan glädja sig åt ständigt ökad kundnöjdhet. Bland till exempel företagskunderna har Telia gått från ett indexvärde på 67,4 för tre år sedan till 69,2 i år.

– I grund och botten är det samma faktorer som driver kundnöjdhet på både företags- och konsumentsidan. Grunden utgörs av ett bra nät med bra kvalitet kombinerat med en rad lojalitetsskapande åtgärder och personlig service, förklarar Patrik Granström.

Av SKIs mätning framgår också att Telia och Halebop står i en klass för sig när det gäller mobiltäckning.

Tekniken är en hygienfaktor
Samtidigt visar de senaste årens kundundersökningar att högkvalitativa tekniska tjänster allt mer betraktas som en hygienfaktor. Det är ingenting som driver kundnöjdhet längre – men kan leda till missnöje om tekniken inte fungerar.

Däremot har personliga relationer fått ökad betydelse – skiftet från teknik till service är särskilt tydligt bland företagskunderna. För ett par år sedan lanserade Telia de två nya tjänsterna Personlig Rådgivare och Personlig Tekniker som kan bistå kunderna i att hitta rätt lösningar. De blev en omedelbar framgång och lanserades även på konsumentsidan förra året.

– De digitala tjänsterna betraktas som en självklarhet bland våra kunder. Men om någonting strular eller om man behöver fördjupad rådgivning vill man gärna kunna prata med någon, konstaterar Patrik Granström.

Digital paradox
Bland marknadsundersökarna som mäter kundnöjdhet brukar man i dag tala om den digitala paradoxen som en av de stora utmaningarna för företag i de flesta branscher. Samtidigt som tjänsterna kommer närmare via digitala kanaler ökar avståndet till kunderna. Digitalisering riskerar att leda till distansering snarare än närhet.

– Det är en utmaning som vi är väl medvetna om. På företagssidan har vi säljare, rådgivare och tekniker och på konsumentsidan butiker, kundtjänst och support där kunderna kan få hjälp. Butiksnätet består i dagsläget av ett 70-tal butiker och några planer på att reducera antalet har vi inte, betonar Patrik Granström.

Läs även: Hög kundnöjdhet ger högre avkastning.

Men den personliga servicen som Telia står till tjänst har inte bara fokus på att få tekniken att fungera. I takt med den ökade digitaliseringen handlar diskussionerna också allt mer om hur nya tekniska lösningar kan användas för att utveckla kundernas affär.

– Det innebär att vi allt mer får rollen av affärskonsulter än tekniska experter på telefoni, påpekar Patrik Granström.

Driver digital samhällsutveckling
Ett område som Telia också får högt betyg i av sina kunder är ansvaret för den digitala samhällsutvecklingen. Som en del i den har Telia dragit igång Mer Digital, en utbildningssatsning för landets seniorer med syfte att motverka det digitala utanförskapet.

Det första utbildningstillfället ägde rum i Sunne tidigare i år, där omkring 300 pensionärer lotsades ut på nätet av cirka 50 högstadieungdomar och 20 kommunanställda. En uppföljning som gjorts av forskare vid Högskolan i Skövde visar att nio av tio deltagare fick en mer positiv inställning till digital teknik genom utbildningen.

Efter det har liknande satsningar genomförts i flera kommuner som till exempel Trelleborg och Haninge.

– Ett annat viktigt initiativ är det samarbete som vi driver tillsammans med Friends som handlar om att göra nätet till en schysstare och tryggare plats, berättar Patrik Granström.

Har det blivit svårare att åstadkomma nöjda kunder på senare år?

– Det har alltid varit en prioriterad fråga. Men nu jobbar vi stenhårt med den och den senaste mätningen visar att vi är på rätt väg, sammanfattar Patrik Granström.