Så påverkas vi av positiv feedback

Feedback Att fånga upp kundernas missnöje och klagomål är viktigt, det vet vi. Men hur viktigt är det att även fånga in de positiva synpunkterna? Det har en brittisk studie gått på djupet i.

Så påverkas vi av positiv feedback

Feedback från kunderna kan ge de insikter vi behöver för att kunna erbjuda en ännu bättre service. Hittills har fokus legat på att fånga in negativa synpunkter som kundklagomål, reklamationer, fel och missnöje.

Thorsten Gruber, professor vid Loughborough universitet i Storbritannien, har lett en studie där man undersökt effekterna av positiv återkoppling från kunderna.

Studien visar att beröm påverkar både medarbetare, verksamhetens resultat och det omgivande samhället på ett kraftfullt sätt. Jämfört med negativ feedback leder den positiva varianten till ökad effektivitet och en bättre förmåga till återhämtning, lärande och utveckling.

För medarbetare som får uppskattning från kunderna ökar självkänslan och tron på sin egen förmåga. De positiva känslorna stimulerar vårt välmående, vi blir gladare och det stärker också känslan av att ha ett meningsfullt arbete.

Men det ger även effekter utanför själva arbetsplatsen

– Glädje och välmående smittar av sig. När vi kommer hem efter en dag med mycket positiv feedback sprider vi också glädje i hemmet, säger Thorsten Gruber.

Medan medarbetarna framhåller välmående som ett viktigt resultat ser cheferna framför allt de goda effekterna på de finansiella resultaten. Båda grupperna efterlyser också mer positiv feedback.

– Vi har många system för negativ feedback, men vi behöver också utforma system fångar upp positiva synpunkter, konstaterar Thorsten Gruber. Och vi behöver även fundera kring hur vi kan öka kundernas vilja att ge positiv respons.

Men beröm är inte alltid positivt. Hur konstigt det än låter så finns det negativa effekter av att få positiv kritik. En av de negativa effekter som forskarna fann var att positiv feedback kan göra att man tappar motivationen och slutar anstränga sig. Andra negativa effekter är att man tycker det är pinsamt, oroar sig för kollegors avundsjuka eller börjar undvika risker av rädsla för att misslyckas och inte få mer beröm.

Studierna har nu resulterat i två rapporter, en om de negativa och en om de positiva effekterna av positiv feedback.

Thorsten Gruber konstaterar att positiv feedback är ett outforskat område och att det finns många spår att gå vidare med. Finns det exempelvis kulturella skillnader i hur man uppfattar positiv återkoppling? Hur påverkas kunderna själva av att ge beröm och varför gör man det?

Thorsten Gruber skulle även vilja titta närmare på hur länge de positiva effekterna av positiv feedback varar.

– Vi vet att negativ feedback kan sitta i väldigt länge och påverka mötet med många efterföljande kunder. Om det är samma sak med positiv feedback är ett område vi också skulle vilja forska vidare i.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.