Så tog kvalitetsproffsen kommandot för it-satsningen

Sverige är än så länge en vit fläck på butikskartan, men planer finns på en comeback även här.

– Koncernledningen har aviserat en etablering i Sverige någon gång under 2022, säger Jonas Telander, som leder kvalitetsarbetet på det stora centrallagret Power International Logistics i Skillingaryd, söder om Jönköping.

Slutade outsourca

Lagret har en imponerande storlek på nästan 90 000 kvadratmeter, motsvarande 15 fotbollsplaner, och utgör det logistiska navet i Power. Men anläggningen svarar inte bara för ordinarie in- och utleveranser, utan hanterar även de reklamationer som kommer från butiker, både egenägda och franchise.

Enligt Jonas Telander kan det finnas många förklaringar till kvalitetsbrister i leveranskedjan.

– Logistikkedjan består av flera olika länkar där skador och felhanteringar kan uppstå. Det gäller att vi här på lagret plockar och lastar rätt, men även att godset hanteras på rätt sätt på omlastningsterminaler och hubbar samt ute i butikerna, förklarar han.

Reklamationshanteringen var tidigare outsourcad till ett företag i Vilnius i Litauen dit butiker och kundtjänst fick vända sig för att hantera ärendena. Men dels var hanteringen omständlig och förenad med mycket manuellt arbete, dels var det stora fysiska avståndet mellan den svenska kärnverksamheten och litauiska underleverantören till nackdel för effektivitet och analys.

Proaktiva förbättringsåtgärder

I september 2020 tog företagsledningen beslutet att säga upp kontraktet med den externa partnern för att i stället insourca reklamationshanteringen och bygga upp ett nytt team i Skillingaryd.

Målet var en egenutvecklad lösning som generar data för att i ännu större utsträckning kunna analysera och förhindra att skador och leveransavvikelser överhuvudtaget uppstår, förklarar Jonas Telander.

– Eftersom det är vi på centrallagret som ansvarar för leveranserna till butiker och slutkunder ville vi kunna omsätta den information som finns i reklamationssystemet till proaktiva förbättringsåtgärder, säger han.

Kvalitetsavdelningen som då bestod av Jonas Telander, som är utbildad Black Belt, samt Rebecca Derneborg, utbildad Green Belt i Sex Sigma, sattes att leda utvecklingsprojektet och bygga upp den nya avdelningen.

Kundperspektivet viktigt

Jonas Telander betonar vikten av att först och främst sätta sig in i kundperspektivet. Vilka behov och förväntningar fanns bland användarna av det nya systemet? Hur skulle man effektivisera den nya processen och dra nytta av insamlad data?

– Vi kontaktade och satte samman fokusgrupper av intressenter, däribland varuhuschefer, kundtjänst, landskoordinatorer, rutinansvariga, transportörer, systemutvecklare och ekonomer. Alla som skulle kunna tänkas bli berörda av systemet involverades. Allt i syfte att kartlägga processer och få förståelse för dagens arbetssätt för att sedan omsätta kunskapen i systemutvecklingen.

Kvalitetsavdelningens roll blev att koordinera arbetet, inhämta kunskaper, filtrera informationen från användarna och kravställa funktionalitet gentemot it.

– Här har Rebecca varit en ovärderlig resurs som även ansvarat för utformning av rutiner till det nya teamet, inflikar Jonas Telander.

I slutet av 2020 inleddes en daglig dialog med utvecklingsteamet i Finland och under ett par månader i början av förra året testades systemet i en icke-skarp version av referensgrupper i olika länder som fick komma med feedback och förslag på förbättringar. All kommunikation skedde digitalt till följd av pandemin.

Robot utför transaktioner

Efter månader av utveckling, förbättringsarbete och nära dialog med intressenter togs så systemet i drift i skarpt läge i maj förra året. Samtidigt avslutades avtalet med den externa partnern och det nya teamet övertog hanteringen av alla inkommande ärenden.

Den stora vinsten ligger nu i att affärssystemet kopplats samman med reklamationssystemet, menar Jonas Telander. Det enda som operatörerna på lagret i Skillingaryd behöver göra är att fatta beslut om hur reklamationen ska hanteras. Med några enkla knapptryckningar går ärendet därefter vidare till en så kallad RPA-baserad lösning (Robotic Process Automation), med en robot som utför de ekonomiska transaktionerna i affärssystemet SAP.

– Nu går hela proceduren dubbelt så snabbt tack vare att de repetitiva arbetsuppgifterna utförs av roboten i stället för att manuellt hanteras i affärssystemet, konstaterar Jonas Telander.

Identifierar problemområden

Men det nya reklamationssystemet har inte bara inneburit en stor tidsbesparing. Den stora vinsten ligger också i den information som genereras i systemet och som kan omsättas i konkreta förbättringsåtgärder.

– Det yttersta syftet är ju att minska antalet reklamationer. Nu får vi värdefull information för att identifiera olika problemområden och peka på rotorsaker till reklamationerna, understryker Jonas Telander.

Bland användarna har systemet fått ett positivt mottagande, mycket beroende på att de involverats på ett tidigt stadium och har fått komma med idéer, synpunkter och förbättringsförslag, menar Jonas Telander.

– All digitalisering måste bygga på att systemen anpassas efter verksamheten och inte tvärtom. Systemen ska stödja och underlätta, inte vara någonting som man måste brottas med. Det kan låta som en självklarhet, men är inte alltid fallet, påpekar han.

Kvalitetsprofessionen kravställare

It-experterna har givetvis sin givna plats för att utveckla en färdig teknisk lösning. Men det är också viktigt att kvalitetsprofessionen involveras på ett tidigt stadium som kravställare utifrån kund- och användarbehov och att teknikutvecklingen får tydlig koppling till verksamhetens mål och strategier, menar han.

– Det kan vara frestande att direkt springa iväg till de tekniska lösningarna. Men för oss var det viktigt att först sätta oss in i behoven hos olika intressenter och fastställa vad vi ville uppnå. Inte förrän vi definierat hur det nya systemet kan effektivisera flödena i våra processer började vi titta på lämplig tekniklösning, förklarar Jonas Telander.

Även om det nya reklamationssystemet nu är i bruk fortsätter utvecklingsarbetet. Det som saknas är bland annat ett gränssnitt mot slutkunderna, som än så länge får vända sig till kundtjänst eller butikerna för att reklamera en vara.

– Här finns en stor förbättringspotential. Vi på kvalitetssidan kommer därför att fortsätta samverka med it-experterna för att ständigt finslipa och förbättra systemet utifrån nya kundbehov och målsättningar, avslutar Jonas Telander.

6 råd för framgångsrik digitalisering – från Jonas Telander

1. Involvera kvalitetsprofessionen i ett tidigt skede.
2. Vänta med att diskutera tekniska lösningar.
3. Ställ krav på att digitaliseringen ska skapa värde för användarna.
4. Anpassa digitaliseringen efter verksamheten, inte tvärtom.
5. Använd digitaliseringen för att skapa effektivitet i processerna och eliminera icke värdeskapande aktiviteter.
6. Undersök hur data från it-systemen kan återkopplas till kvalitetsarbetet.