Så tycker kunderna om Skatteverkets chattbot Skatti

Kundbemötande Det är drygt fyra år sedan Skatteverket lanserade Skatti, en chattbot som kan svara på skattefrågor. Här är myndighetens lärdomar av att arbeta med artificiell intelligens i kundmötet.

Så tycker kunderna om Skatteverkets chattbot Skatti

I maj 2018 lanserades en skarp version av Skatti, Skatteverkets egen chattbot. Utvecklingsstrategen som var ansvarig för införandet, Göran Sundin, och Jens Granat, ai-tränare och produktägare, berättar om vilka lärdomar de har dragit och vilka planerna är framöver.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.

Skatti sticker ut i jämförelse med andra projekt på Skatteverket eftersom den skarpa versionen släpptes endast fem månader efter det att projektet dragits igång. Det som möjliggjorde det var att Skatteverkets 10 500 medarbetare hjälpte till under testfasen, då Skatti fanns tillgänglig internt i myndighetens intranät.

– Den blev utsatt för många svåra frågor och det var nästan hopplöst i början, men sen fick vi snurr på det, säger Jens Granat.

Tränar Skatti varje vecka

Jens Granat är en av de personer på Skatteverket som varje vecka jobbar med att träna upp Skatti, något som gör att chattboten hela tiden blir bättre på att besvara frågor.

– Jag bestämmer över vilken kunskap vi ska bygga i Skatti och planerar flera månader framöver. Som ai-tränare skriver jag in svar på frågor i plattformen och så tränas Skatti på att förstå frågan med hjälp av träningsmeningar. Det handlar om att förstå själva intentionen, vad kunden menar med sin fråga, säger Jens Granat.

Skatti har en stor mängd förprogrammerade svar, men det är den artificiella intelligensen som gör att Skatti kan tolka vad det är kunden frågar om.

– Om vi inte hade ai-motorn som drar slutsatser utifrån träningsmeningarna så hade vi kanske behövt skriva in uppemot 600 meningar för att kunna ge ett svar, säger Jens Granat.

– Vi ai-tränare försöker analysera tio procent av alla kundkonversationer varje månad och där får vi fram att cirka 90 procent får hjälp i form av kanske en länk eller ett helt korrekt svar, säger Jens Granat.

Fick ledningsgruppen att förstå AI

Skatteverket har en lång historik av avancerad dataanalys, men Göran Sundin berättar att det var lanseringen av Skatti som verkligen fick ledningsgruppen att förstå möjligheterna med artificiell intelligens.

– Vi kunde visa upp goda resultat i form av konversationer med kunder och förklara “så här gick det förra gången, men nu har vi gjort så här i stället” och då blev det plötsligt ett bra svar.

I dagsläget arbetar sex AI-tränare med Skatti. Två av dem jobbar 25 procent på Skatteupplysningen, det vill säga Skatteverkets egen kundservice. Genom att behålla en fot i verksamheten håller de sig uppdaterade med de vanligaste frågorna som kunderna ställer. Om det kommer extra mycket svåra frågor inom ett visst område kan man då lägga resurser på att träna Skatti extra mycket för att kunna besvara dessa.

Ska lösa riktiga problem

Förutom att hela tiden fylla på Skattis kunskapsbank är det viktigt att man har koll på vilka förändringar som genomförs i skattelagstiftningen, så att man justerar de svar som redan finns inlagda i systemet

– Det kan ändras hux flux från en dag till nästa om regeringen kommer med något snabbt beslut, som omställningsstöd till exempel. Just nu känns det som om det ändras från dag till dag, förklarar Jens Granat.

Har Skatti levt upp till myndighetens förväntningar?

– Vi gjorde det här för att ta reda på vilka effekter en digital medarbetare har. När vi tittade på andra myndigheter och företag så använde man oftast chattbotar i sin interna service desk, men vi ville göra det här på riktigt och lösa riktiga problem, förklarar Göran Sundin.

En halv miljon kundmöten

Skatti hanterar ett stort antal kundkonversationer, ungefär 500 000 om året med drygt två frågeställningar i varje konversation, men Skatteverket vill inte dra alltför stora slutsatser om vilken effekt Skatti har haft på andra kanaler in till kundservice.

– Vi ville titta på om effekterna av en chattbot kunde vara en minskning i andra kanaler, men det är väldigt svårt att se eftersom alla kanaler just nu ökar. Det kan bero på en stor mängd frågor om coronastöd, vi skulle egentligen behöva stänga av Skatti tillfälligt för att se effekterna i andra kanaler och det vill vi inte riktigt göra, säger Jens Granat.

En sak är dock säker – de enkätundersökningar som genomförts visar att kunderna är nöjda med Skattis insatser. Även om Skatti inte kan svara på riktigt alla frågor är det många kunder, över 80 procent, som anser att man fått tillräckligt bra svar och att man inte behöver kontakta Skatteverket på annat sätt.

Ska se ut som en robot

Många organisationer som använder sig av chattbotar vill tydliggöra att det är en chattbot som kunden kommer i kontakt med, en strategi som även Skatteverket har valt.

– Vi kom fram till att vi ville att Skatti ska se ut som en robot, vi ville inte försöka lura någon att det är en människa, säger Göran Sundin.

– Det är folk som missförstår det ändå och frågar om Skatti är en robot. Men vi har gjort mycket för att det ska framstå som en digital medarbetare eller virtuell assistent, fyller Jens Granat i.

En ofta förekommande funktion hos chattbotar är att ärendet bollas över till en mänsklig medarbetare när boten inte kan besvara frågan, men Skatteverket har inledningsvis valt en annan väg.

– Vi har inte eskalering. Vi hade ingen manuell chatt när Skatti introducerades, men nu finns det faktiskt sedan årsskiftet. Och vi har börjat komma lite i de tankarna, men vi vet inte när och om det faktiskt blir av, förklarar Göran Sundin.

Kortar ner antalet ärenden

När Skatti inte kan svara på en fråga, det kanske handlar om moms som den inte är tränad på att besvara, kan den hänvisa till en länk där man kan läsa mer om moms, något som är ett tillräckligt bra svar för de flesta kunder.

– Man kan också skriva ut sin chattlogg och mejla den till Skatteverket, då är väldigt mycket vunnet i ärendehanteringen också, förklarar Göran Sundin.

Skatteverket har valt att låta kunderna ställa frågor till Skatti utan att vara inloggade, något som gör att man inte har full koll på vem det är som ställer frågorna. Och det går heller inte att ställa specifika frågor om sin egen deklaration eller pågående ärenden.

– Vi försöker ringa in problemet genom att ställa följdfrågor, så jag tror att Skatti kan ge ganska personliga svar utan att man är inloggad, säger Göran Sundin.

– Om man frågar när man får skatteåterbäringen så får man flera följdfrågor, så att Skatti ska kunna måla in kunden i ett hörn, för att kunna ge ett besked om att man får deklarationen i exempelvis juni, fortsätter Jens Granat.

Kan byta plattform

Teknikplattformen som Skatti är byggd på kommer från det norska företaget Boost.ai. Man ställs eventuellt inför en utmaning när avtalet inom kort löper ut – om man då byter teknikplattform måste alla träningsdata flyttas till en ny plattform.

– Vi har kravställt att det ska gå att exportera träningsdata och träningsmeningar, säger Göran Sundin.

– Det känns som lite okänt territorium, men vi känner oss ändå väl förberedda, säger Jens Granat.

Kvalitetsprofilen

Kunskapsmaterial

Utbildnings-tv

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.