Inga produkter i varukorgen.
Så vänder man en negativ trend
Tydliga förväntningar från båda håll, att våga låtsas och att satsa på storytelling. Det är några saker som kan bidra till att en arbetsplats där alla helst vill vara någon annanstans lyser upp och presterar bättre.
Lisa Ekström, idag konsult på sitt eget företag Kamoja, står på anrika Nalens scen under konferensen Riksforum för förslag och förbättringar. Tidigare arbetade hon som chef för Sas Customer Relations, en avdelning där medarbetare placerades när varsel och uppsägningar var i faggorna. Där var stämningen låg och synen på avdelningen var inte heller den bästa.
Redan under Lisa Ekströms intervju för jobbet valde hon att själv intervjua den vice vd:n.
– Syftet var att få se vilken ledartyp han var och se om vi kunde arbeta tillsammans för att vända avdelningens negativa trend, säger Lisa Ekström.
På plats på enheten började hon med att intervjua alla medarbetare. Det visade sig att i stort sett allihopa hade låg självkänsla. Hon samlade sedan alla medarbetare och bad dem att skriva ned deras förväntningar på henne som chef. Resultatet blev en A4-sida.
– Sedan bad jag medarbetarna att skriva ned de förväntningar de tyckte att jag kunde ha på dem. Efter vissa diskussioner visade det sig att de två listorna stämde väl överens, berättar Lisa Ekström.
Stora resultat
Och arbetet gav resultat. Efter två år hade svarskontakten med kunderna sjunkit från 24 dagar till att ske samma dag. Effektiviteten gick från 3 till 16 ärenden per dag. Och kundnöjdheten steg från 30 procent till 91 procent. Under denna tid sjönk också personalantalet från 28 till 15 personer. Anledningen var dels uppsägningar, dels personer som gick i pension och inte ersattes.
– När jag började sade min chef att vi skulle sänka antalet kundärenden, men jag tänkte precis tvärtom. Det ska inte få gå omkring en massa missnöjda kunder som inte låter oss få veta det så vi kan göra något åt det. Under den här perioden ökade andelen ärenden från 15 000 till 32 000.
Här är också storytelling en viktigt del. Att sprida goda historier både internt och externt. För att komma undan Jante kan det vara lättare att sprida goda historier om vad andra medarbetare har gjort än att lyfta fram det man själv har gjort.
Är varandras arbetsmiljö
Lisa Ekström satsade också mycket på att skapa gemenskap och självkänsla på enheten. Hon menar att det är viktigt att både jobba med enheten som helhet och samtidigt se de enskilda individerna. Hennes recept är konkreta samtal med medarbetarna och att fira när man når resultat och presterar.
Dessutom tror hon på att våga låtsas. Bland annat fick enheten stor börda vid exempelvis snöstormar. För att veta hur en sådan situation skulle hanteras låtsades enheten att det var just snöstorm.
– Först gången var mitt i sommaren för att medarbetarna skulle känna sig trygga om att så inte var fallet, säger Lisa Ekström med ett skratt.
Då det ofta pratades om att det behövdes nytt blod på enheten började de också låtsas att medarbetarna var nyanställda. Detta för att få en ny syn på saker och att den om låtsades vara nyanställd skulle våga ställa alla ”dumma” frågor man inte vågar fråga när man har jobbat ett tag. När enheten tackade av en medarbetare sade hon att hon jobbat för Sas i 20 år men aldrig hade hört så många fina ord om sig själv. Det fick Lisa Ekström att tänka till och efter det började enheten låtsas att medarbetare slutade för att bli bättre på beröm och positiv kritik.
– Det är viktigt att komma ihåg att vi är varandras arbetsmiljö, konstaterar hon.
