SEB ser kundklagomål som en resurs

SEB var ett av de företag som deltog i SIQs benchmarkingprojekt 2000-2001. Bakgrunden var att avdelningen för kundklagomål, med dåvarande tre anställda, var helt ny på banken efter att tidigare ha fungerat som projekt. Man behövde helt enkelt få tips, idéer och stöd för sitt arbete från andra med liknande verksamhet.

– Det roliga var att vi upptäckte att vi låg rätt bra till, berättar Carin Hallqvist som var en av två deltagare från banken. Särskilt visade sig vårt it-stöd för att hantera kundklagomålen ligga långt framme.

Hon pekar på att banknäringen i sammanhanget är en utsatt bransch där en bank av tradition uppfattas som någonting mitt emellan skattemyndighet och försäkringskassa. Banksektorn började inte heller avregleras förrän 1985, vilket kan vara en bidragande orsak till att det också tagit tid för de enskilda bankerna att bli mer kundanpassade.

Positiv till projektet

Carin Hallqvist är mycket positiv till SIQs projekt som var uppdelat på 5-6 heldagarsmöten under ett halvårs tid. En förklaring var att alla deltagarna kunde känna igen reaktionerna från den egna verksamheten. De hade alla med människor att göra som hade ungefär samma bevekelsegrunder för sina klagomål.

– Projektet gav oss styrka att fortsätta, säger hon.

Bakgrunden är att man tidigare inom SEB, liksom i andra organisationer, sett klagomål som något obehagligt som man gärna velat sopa under mattan. Klagomål ses ofta som ett misslyckande. Men Carin Hallqvist och hennes medarbetar menar att det är viktigt att göra precis tvärtom och istället uppmuntra klagomål och se dem som en resurs för att kunna genomföra bästa möjliga förbättringsarbete.

– Det gäller att våga marknadsföra att vi tar emot klagomål och se dem som viktiga, säger hon. Det handlar ju om gratis kundundersökningar.

Ledningens stöd

Generellt pekar hon på vikten att ha ledningens stöd för hanteringen av kundklagomål, vilket de har på SEB. Vidare är det viktigt att koppla systemet för klagomål till den operationella ledningens arbete och se till att allt man gör är uppföljningsbart.

Carin Hallqvist ser benchmarking som ett bra sätt att arbeta. Det gäller att inse att man inte är unik och att liknande problem finns i alla branscher.

SIQs projekt visade nämligen att samma svårigheter fanns hos de andra deltagarföretagen när det gäller kundklagomål, det vill säga att få alla att inse vikten av dem, att man lätt går i försvarsställning och att man inte är tillräckligt bra på att följa upp och driva på ett fortsatt förbättringsarbete utifrån kundklagomålen.