Service och hållbarhet i fokus för lån- och sparkunder

Kundundersökningar Service, enkelhet och digitalisering, men även hållbarhet ger nöjda kunder inom lån och sparande, visar en färsk undersökning från Svenskt Kvalitetsindex. För tionde året toppar Avanza kundnöjdheten inom sparande i värdepapper, medan en nykomling tagit hem förstaplatsen inom privatlån.

Service och hållbarhet i fokus för lån- och sparkunder
Hållbarhetsfrågorna har blivit allt viktigare för lån- och sparkunderna. Foto: Stock Adobe.

Kundnöjdheten för bolån och sparande i värdepapper har generellt gått upp jämfört med i fjol, medan privatlån har oförändrad kundnöjdhet och nöjdheten för fastighetslån gått ned något, visar SKIs undersökning. Den stora uppmärksamheten kring olika penningtvättsaffärer har heller inte påverkat kundernas förtroende i någon nämnvärd omfattning.

Läs även: Företagskunder minst nöjda med bankerna.

– I den här studien, som mer tar sikte på finansiella tjänster än den generella bankrelationen, har förtroendet för både branschsegmentet och den egna aktören ökat. Men trots ökningen ligger förtroendenivån för branschen fortsatt lågt, men högt för det egna bolaget. En möjlig anledning kan vara att många är födda in i sin generella bankrelation, men för sitt lån och sparande har man gjort ett aktivt val.

Inom till exempel privatlån ligger förtroendet för branschen på endast 56,7, medan den egna aktören får ett betyg på hela 73,3. Det kan jämföras med fastighetslån där skillnaden i förtroende är betydligt mindre – 63,5 för branschen och 70,3 för den egna aktören.

Starkt varumärke viktigt

Det som framförallt påverkar kundnöjdheten är image, vilket betyder att ett starkt varumärke är viktigt. Gemensamt för de aktörer som sticker ut positivt inom bolån och fastighetslån är service, personlighet och bra räntor, inom sparande i värdepapper service och enkelhet och inom privatlån seriositet, enkelhet och bra räntor.

Någonting som kunderna också uppskattar är att aktören ligger i framkant med digitala lösningar. Kring till exempel sparande har informationen blivit betydligt enklare över tiden samtidigt som kunderna blivit mer engagerade och följer utvecklingen mer än tidigare.

Fokus på hållbarhet

Gemensamt för SKI:s branschundersökningar senaste året är ett större fokus på hållbarhet. Även resultatet inom lån och sparande visar hur viktiga hållbarhetsfrågorna är. Sex av tio kunder inom sparande i värdepapper, privatlån och fastighetslån respektive 4,5 av tio inom bolån uppger att deras krav kring hållbarhet kommer att ha inverkan på valet av aktörer i framtiden.

Läs även: 8 av 10 unga vill att företag tar ansvar för hållbarhet.

Samtidigt ger kunderna fortsatt lågt betyg för hur branschen lyckas med sin kommunikation kring hållbarhet. Det kan också ha att göra med att hållbarhet är ett komplext begrepp och att det gäller att kunna tydliggöra vad man konkret menar, konstaterar SKI.

– De som vågar vara mer framåtlutade och fokuserar på hållbarhetsfrågan, både utifrån någon form av samhällskontrakt och kundperspektiv och samtidigt lyckas kommunicera det är de som kommer att vara långsiktigt relevanta, kommenterar Laurina Qvarnström, som är projektledare för studien.

Nya och gamla kunder

En annan synvinkel på hållbarhet handlar om kundrelationer, det vill säga att kundnöjdheten är hög oavsett hur länge man varit kund hos bolaget.

– Lån och sparande totalt sett behöver bli bättre på hållbar kundvård. Att kunden är nöjd, oavsett om man är ny eller varit kund under en längre tid, är att lyckas med en hållbar kundresa. Här är det framförallt Avanza och SBAB som lyckas riktigt väl, säger Johan Parmler.

Kundnöjdhet bolån

  • SBAB 76,3
  • Länsförsäkringar Bank 75,0
  • Övriga 74,3
  • Skandia 71,3
  • ICA Banken 71,0
  • SEB 70,3
  • Handelsbanken 69,9
  • Branschen 69,3
  • Danske Bank 68,7
  • Swedbank 64,7
  • Nordea 61,4

Kundnöjdhet fastighetslån

  • SBAB 76,3
  • Övriga 72,0
  • Handelsbanken 71,2
  • Branschen 67,8
  • Swedbank 65,0
  • SEB 64,1
  • Nordea 63,4

Kundnöjdhet privatlån

  • Lendify 75,8
  • Ikano Bank 74,7
  • ICA Banken 72,1
  • Handelsbanken 70,6
  • Branschen 68,3
  • SEB 68,2
  • Övriga 67,7
  • Marginalen Bank 67,4
  • Swedbank 66,3
  • Nordea 65,3

Kundnöjdhet sparande i värdepapper

  • Avanza 79,1
  • Övriga 75,3
  • Länsförsäkringar Bank 73,2
  • Nordnet 73,1
  • Handelsbanken 70,7
  • Skandia 69,7
  • Branschen 69,5
  • SEB 67,3
  • Swedbank 64,7
  • Nordea 64,5

Om undersökningen

Undersökningen bygger på datainsamling från totalt 5 391 intervjuer som genomfördes under oktober och november 2019. SKIs kundnöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.