Service som vapen i kampen om kunderna

I kundtjänsten på Tele2 sitter företagets vd Lars Johan Jarnheimer och svarar på samtal. Han lyssnar och antecknar flitigt vad kunderna säger och tar sedan med sig detta till sin verklighet. Detta hör inte till ovanligheterna utan är ett sätt för honom att då och då få direktdialog med kunderna.

Tina Wahlroth, som har lång erfarenhet kundservice, ser detta som ett lysande exempel på när företagsledningen tar sina kunder på allvar.

– Genom att själv sätta sig i kundtjänsten och bemöta kunder som ringer in visar han inte bara respekt för kunden utan även för personalen i kundtjänsten, säger hon.

Få är unika

Tina Wahlroth har nyligen startat företaget 4 Business Relations som ska arbeta med att utveckla företags kundrelationer. Hon vet hur viktigt det är med en bra kundservie. Ett företag som inte lyckas bemöta sina kunder på ett bra sätt och ger dem den service de har utlovat riskerar att snabbt tappa dem till en konkurrent.

– Det finns verkligen få företag som är så unika att de inte behöver satsa på sina kundrelationer, konstaterar hon. Det är så lätt att byta bank, försäkringsbolag eller elleverantör. De ringer till och med hem till dig och frågar om du vill byta och är man då inte riktigt nöjd med den man har haft tidigare, då byter man.

Ge tydliga signaler

I ett allt mer utpräglat servicesamhälle tror hon att bra kundrelationer kommer att bli utslagsgivande i framtiden och här finns det mycket att göra. Det går inte längre att bara prata om att sätta kunden i centrum utan man måste visa detta i handling också.

– Problemet är att ledningen inte ger tydliga signaler ut i företaget om att prioritera detta område, säger Tina Wahlroth.

Till exempel satsar många företag mycket tid, pengar och energi på områdena marknad och försäljning. Kundtjänsten glöms bort, eller outsourcas utan att någon större energi läggs på hur man ska bemöta de nya kunderna som marknadsföringen lockar till sig.

Genom att outsourca kundtjänsten förlänger man dessutom avståndet mellan företaget och dess kunder ännu mer.

– Det kostar tio gånger mer att ragga nya kunder mot att behålla de kunder man redan har. Trots det satsas det långt mycket mer på marknadsavdelningar än på eftermarknadsdelen.

Outnyttjad resurs

Ett sätt att förbättra sina kundrelationer är att satsa på sin kundtjänst och skapa förutsättningar för att de som jobbar där ska kunna göra ett bra jobb. Först och främst handlar det om att se över personalen och se till att de som arbetar i kundtjänst också är intresserade av att möta människor. De som arbetar där bör också få en ordentlig utbildning och möjlighet till kompetensutveckling. Satsar företagsledningen på kundtjänsten signalerar man till hela företaget att bra kundrelationer är viktiga.

Kundtjänsten är dessutom en resurs som alltför få har lärt sig utnyttja.

– Kundtjänsten behöver inte bara vara en telefonsvarare utan kan också användas för merförsäljning, förklarar Tina Wahlroth och konstaterar också att kundtjänsten oftast är den första kontakt en kund har med ett företag och därmed enormt viktig för att skapa bra relationer med kunderna.

Krav på bra bemötande

Tina Wahlroth ser dock att det håller på ske en förändring. Hon talar om ett generationsskifte på ledningsnivå som också bidrar till en annorlunda syn på kunder. Man kan exempelvis inte segmentera kundgrupper på samma sätt som tidigare, utan måste se varje kund som en unik individ. Dessutom ställer kunderna högre krav på att få ett bra bemötande och vet att det finns andra som gärna vill ha dem som kunder.

– I konkurrensen med andra företag blir kundservice ett viktigt vapen. Fokus håller på att flyttas från marknadsavdelningen till avdelningen för eftermarknad, det vill säga kundtjänst, säger Tina Wahlroth.