Service viktigare än produktkvalitet

På torsdagen presenterade Svenskt Kvalitetsindex den så kallade Sverigekollen under ett seminarie i Stockholm. Sverigekollen är en sammanfattning av alla branschrapporter under 2018 med allt från tandläkare, bank och försäkring till förtroende för myndigheter. Johan Parmler, vd SKI, konstaterar att den nedåtgående trenden med minskad kundnöjdheten som började 2010, visar en svag återhämtning de senaste två åren.

Fortfarande är image den drivkraft som har mest påverkan på kundnöjdheten, det vill säga kundernas bild av organisationen. Men när det gäller andra faktorer som driver kundnöjdhet sker en förändring.

Service viktigare
Under hösten genomförde SKI ett forskningsprojekt där de djupanalyserade data tillbaka i tiden från fyra stora branscher med totalt cirka 470 000 kundintervjuer. Resultatet visar tydligt att service har blivit viktigare som en kunddrivande variabel.

– Det bekräftar bilden av ett paradigmskifte där produktkvaliteten minskat i betydelse medan servicekvalitet blir allt viktigare, säger Johan Parmler. I de öppna kommentarer i vår studie efterlyses också service som är personlig, individuell, anpassad, enkel och gärna lokal.

Andra förändringar som SKI ser är en viss polarisering i spridningen av kundnöjdheten – vi gillar eller ogillar och är allt mindre lagom i vår nöjdhet. Sociala medier tros vara anledningen bakom den större spridningen.

Även att lojalitetsbegreppet håller på att förändras.

– Det är enkelt att bli kund idag. En lojal kund är inte längre någon som varit kund i 10 år. Kunden själv upplever kanske redan efter ett halvår eller år att den är en lojal kund som bör premieras för det, säger Johan Parmler som betonar vikten av att vårda sina befintliga kunder.

Jobba med mjuka aspekter
Då image som är det som starkast driver kundnöjdheten är det viktigt att vårda varumärket och jobba med de mjuka aspekterna eftersom personliga relationer, tillgänglighet, engagemang och bemötande har allt större påverkan på kundnöjdheten.

– Hög kundnöjdhet är ingen slump. Det kräver engagemang från toppen ned i hela organisationen, säger Johan Parmler som uppmanar till att se möjligheten i att bygga image genom medarbetarna eftersom 30 – 40 procent av kundupplevelsen baseras på de mjuka värdena.

Läs även: Det gör kunderna nöjda.

Han menar också att en stark image skapar bättre förutsättningar för verksamhetsutveckling och att det förenklar att utveckla nya tjänster och produkter tillsammans med sina kunder.

Missnöjda medarbetare
SKIs forskning visar att kundanpassad service som driver hög kundnöjdhet är beroende av engagerade och kundorienterade medarbetare. Men i den medarbetarundersökning SKI gör med cirka 10 000 medarbetare varje år går nöjdheten ned. Laurina Qvarnström, försäljnings- och HR-chef på SKI menar att arbetsgivare blir allt mindre attraktiva.

– Det går lite för långsamt att åtgärda den nedgång vi ser, här behöver arbetsgivare kliva fram i större utsträckning, säger Laurina Qvarnström.

Mindre nöjda medarbetare, vikande jobbhälsa och företag med svagare attraktionskraft kan påverka Sveriges konkurrenskraft menar hon. Här behövs anpassade ledningsmodeller så att organisationerna hänger med i utvecklingen.

Drivkrafter som påverkar kundnöjdheten enligt SKI:

1. Image
2. Service
3. Prisvärdhet
4. Produktkvalitet
5. Förväntningar