nr-logo

För smart verksamhetsutveckling

  • Annonskod mobil topp

Service och mjuka värden är viktigt för hög kundnöjdhet.
Service och mjuka värden är viktigt för hög kundnöjdhet.

Service viktigare än produktkvalitet

Under 2018 har kundnöjdheten i Sverige ökat. Men det har skett ett tydligt skifte i vad som påverkar kundnöjdheten. Produktkvalitet är inte längre lika drivande medan servicekvalitet med personliga relationer som bemötande och tillgänglighet blir allt viktigare

  • Kod för annonsposition 1 i huvudspalten

På torsdagen presenterade Svenskt Kvalitetsindex den så kallade Sverigekollen under ett seminarie i Stockholm. Sverigekollen är en sammanfattning av alla branschrapporter under 2018 med allt från tandläkare, bank och försäkring till förtroende för myndigheter. Johan Parmler, vd SKI, konstaterar att den nedåtgående trenden med minskad kundnöjdheten som började 2010, visar en svag återhämtning de senaste två åren.

Johan Parlmer och Laurina Qvarnstrom SKI.

Johan Parlmer och Laurina Qvarnstrom SKI.

Fortfarande är image den drivkraft som har mest påverkan på kundnöjdheten, det vill säga kundernas bild av organisationen. Men när det gäller andra faktorer som driver kundnöjdhet sker en förändring.

Service viktigare
Under hösten genomförde SKI ett forskningsprojekt där de djupanalyserade data tillbaka i tiden från fyra stora branscher med totalt cirka 470 000 kundintervjuer. Resultatet visar tydligt att service har blivit viktigare som en kunddrivande variabel.

– Det bekräftar bilden av ett paradigmskifte där produktkvaliteten minskat i betydelse medan servicekvalitet blir allt viktigare, säger Johan Parmler. I de öppna kommentarer i vår studie efterlyses också service som är personlig, individuell, anpassad, enkel och gärna lokal.

Andra förändringar som SKI ser är en viss polarisering i spridningen av kundnöjdheten – vi gillar eller ogillar och är allt mindre lagom i vår nöjdhet. Sociala medier tros vara anledningen bakom den större spridningen.

Även att lojalitetsbegreppet håller på att förändras.

– Det är enkelt att bli kund idag. En lojal kund är inte längre någon som varit kund i 10 år. Kunden själv upplever kanske redan efter ett halvår eller år att den är en lojal kund som bör premieras för det, säger Johan Parmler som betonar vikten av att vårda sina befintliga kunder.

Jobba med mjuka aspekter
Då image som är det som starkast driver kundnöjdheten är det viktigt att vårda varumärket och jobba med de mjuka aspekterna eftersom personliga relationer, tillgänglighet, engagemang och bemötande har allt större påverkan på kundnöjdheten.

– Hög kundnöjdhet är ingen slump. Det kräver engagemang från toppen ned i hela organisationen, säger Johan Parmler som uppmanar till att se möjligheten i att bygga image genom medarbetarna eftersom 30 – 40 procent av kundupplevelsen baseras på de mjuka värdena.

Läs även: Det gör kunderna nöjda.

Han menar också att en stark image skapar bättre förutsättningar för verksamhetsutveckling och att det förenklar att utveckla nya tjänster och produkter tillsammans med sina kunder.

Missnöjda medarbetare
SKIs forskning visar att kundanpassad service som driver hög kundnöjdhet är beroende av engagerade och kundorienterade medarbetare. Men i den medarbetarundersökning SKI gör med cirka 10 000 medarbetare varje år går nöjdheten ned. Laurina Qvarnström, försäljnings- och HR-chef på SKI menar att arbetsgivare blir allt mindre attraktiva.

– Det går lite för långsamt att åtgärda den nedgång vi ser, här behöver arbetsgivare kliva fram i större utsträckning, säger Laurina Qvarnström.

Mindre nöjda medarbetare, vikande jobbhälsa och företag med svagare attraktionskraft kan påverka Sveriges konkurrenskraft menar hon. Här behövs anpassade ledningsmodeller så att organisationerna hänger med i utvecklingen.

Drivkrafter som påverkar kundnöjdheten enligt SKI:

  1. Image
  2. Service
  3. Prisvärdhet
  4. Produktkvalitet
  5. Förväntningar
  • Kod för annonsposition 2 i huvudspalten

Kommentarer

1 reaktion till “Service viktigare än produktkvalitet”

  1. Jörgen Stiernborg skriver:

    Kvalitet = det bestående intrycket av organisationens samlade prestation. Service och kundbemötande är en självklar del.

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Kod för annonsplats 3 i huvudspalten

Fler nyheter

Konsten att köpa in kirurger

Ledare

Köpa in toapapper är lättare sagt än gjort. I alla fall om man är offentlig verksamhet. Hur ska det då inte vara att köpa in ett avancerat kirurgteam?

Skandia Elevators 10 steg till en förbättringskultur

De senaste tio åren har de kämpat hårt för att få till en förbättringskultur. De har lagt ned över 1 000 utbildningstimmar på förbättringsarbete och en rad kvalitetsverktyg. Det tålmodiga arbetet har gett resultat. Skandia Elevator växer kraftigt och medarbetarna är med på tåget.

Från ord till handling i förändringsarbetet

Recension

Från ord till handling är en praktisk handledning om hur förändringsprojekt kan bli mer framgångsrika. I boken beskrivs vägen från att skapa en vision som kan vägleda i förändringen till vikten av att identifiera vilka beteenden som skapar framgång.

  • Annonskod Huvudspalten 4

Prenumerera på Kvalitetsmagasinets nyhetsbrev

 Anmäl dig här

Nyhetsbrevet är helt gratis och du kan när som helst avsluta prenumerationen.