Servicedeklarerade myndigheter på försök

Allmänhetens insyn och delaktighet i myndigheters verksamhet är inte tillräckligt bra. Därför har regeringen sjösatt ett förvaltningspolitiskt handlingsprogram som går ut på att myndigheterna ska ta fram servicedeklarationer, skapa dygnet-runt tillgänglighet, verka för öppenhet och insyn samt en medborgaranpassad myndighetsutövning.

– Målet är att servicedialogen ska integreras i verksamheten. Medborgarfokuseringen ska vara en naturlig del i myndigheternas kvalitetsarbete, säger John Gøtze, som är projektledare vid Statskontoret.

Försöksverksamhet

Till en början kommer programmet att prövas under två år i ett försöksprojekt, som om det faller väl ut kommer att bli permanent.

Det är Statskontoret och Statens kvalitets- och kompetensråd, KKR, som svarar för samordningen av försöksverksamheten och som ska ge metodstöd och möjlighet till erfarenhetsutbyte myndigheter emellan.

Verksamheten startades i mitten av januari och i slutet av februari hade man det första ”kick-off” mötet med representanter från respektive myndighet.

– Responsen var mycket positiv, säger John Gøtze. Intresset för verksamheten är stort bland deltagarna. Den enda fråga det fanns ett missnöje kring var att myndigheterna inte har fått några extra anslag för att driva utvecklingsarbetet.

Eget ansvar

Hur myndigheterna i praktiken ska gå tillväga för att skapa servicedeklarationer och en bättre dialog med medborgarna är upp till varje enskild myndighet. Statskontoret och KKR är kommer visserligen att anordna olika kurser i kvalitetsutveckling och erbjuda verktyg som krävs för att utveckla verksamheten, men ansvaret för hur projektet ska bedrivas ligger på respektive myndighet.

– Varje myndighet kommer att etablera en egen projektorganisation utifrån sina speciella förutsättningar, förklarar John Gøtze.

Det är också fritt för myndigheterna att bestämma hur deras servicedeklarationer ska se ut. För vissa kan det exempelvis handla om att ange maximala handläggningstider, medan andra lyfter fram andra bemötandefrågor.

– Sättet att ge tydlig, relevant och förpliktande information ska anpassas till den konkreta sitationen. Här är det viktigt att medarbetarna är engagerade i utvecklingsarbetet, säger John Götze.

Servicedialogen är utmaningen

Han understryker också att försverksamheten går ut på mycket mer än att bara skapa servicedeklarationer.

– Servicedeklarationerna är bara toppen av isberget, det som medborgarna ser. I själva verket handlar försöksverksamheten om mycket mera, säger han. Uppdraget innebär också att myndigheterna ska undersöka medborgarnas behov och anpassa sig därefter.

Myndigheterna ska alltså inleda en dialog med medborgarna för att ta reda på vad de har för önskemål. Det kan de till exempel göra genom enkäter eller telefonintervjuer, men också genom samtal i till exempel fokusgrupper.

När servicedeklarationerna är färdiga gäller det att hitta bra sätt att nå ut med informationen, till exempel via internet eller i trycksaker.

Samarbete

En viktig del i projektet är att myndigheterna ska ges möjlighet till erfarenhetsutbyte och kunskapsutveckling. För att uppnå detta har man försökt sätta samman en varierad projektgrupp där det finns möjlighet till samarbete.

– Även om myndigheternas verksamheter varierar, vissa är exempelvis betydligt mer specialiserade än andra, så är det många som har samma målgrupp. Det innebär att de exempelvis kan gå samman i skapandet av en 24-timmars myndighet, säger John Gøtze.

Med 24-timmars myndighet syftar John Gøtze på ett system med webbplatser som är tillgängliga dygnet runt. Tanken är att myndigheterna ska kunna skapa gemensamma sajter så att medborgarna bara behöver kontakta en myndighet, fastän ärendet kanske berör flera myndigheter.

John Gøtze tror att det finns goda möjligheter att förbättra servicen till medborgarna och nämner vårt grannland i väst som en god förebild.

– I Norge har man arbetat med servicedeklarationer under en längre tid. Många myndigheter har lyckats mycket bra. Det tror jag att vi kan göra här i Sverige också.