Silkesvantarna på

Det var under Kvalitetsmagasinets egen konferens KvalitetsmagasinetLive som Marcus Majewski talade om förbättringsarbete på Clarion Hotel Stockholm. Han menar att kvantitet leder till kvalitet och att kulturen måste vara sådan att det är okej att säga vad man tycker och komma med en mängd förslag.

– Det man utstrålar är viktigt i ett förbättringsarbete. Det är att blotta sig och bjuda på vem man är i sin roll, med sina egna erfarenheter. Rädsla lägger krokben för vad man vågar presentera, säger han.

Marcus Majewski ger ett exempel ur hans eget liv: när han fru frågar hur jeansen sitter finns två vägar att gå, att ljuga och säga att det ser bra ut fast det inte är sant, eller att våga vara ärlig och riskera att hon blir arg. På samma sätt fungerar det när medarbetare känner sig otrygga och rädda för chefen, då vågar de inte peka på de brister de sett och förmedla det. Marcus Majewskis budskap till företagsledningar är tydligt: Ta ärligheten!

– Hos oss är det så nu att om jag har klippt mig kan en diskare säga ”Vilken ful frisyr du har Marcus, det blev väl inte så bra”. Det sparar vi inte hundratusentals kronor på, men jag vet att alla går runt med sina ögon och ser förbättringsområden och vågar vara ärliga. Det är tryggt!

Uppmuntra alla

På Clarion Hotel Stockholm har de den fördelen att kunderna befinner sig mitt i verksamheten. Det gör att en observant receptionist eller servitris som antecknar och samlar in kundernas önskemål, klagomål och synpunkter har stor chans att lämna in bra förbättringssynpunkter. Ju fler smarta förbättringsidéer receptionen lämnar, desto större chans är det att ledningen inser resursbehovet som finns på just den avdelningen.

Marcus Majewski ser ledningen som en stödfunktion till medarbetarna, men då måste medarbetarna göra sin del och berätta vad de behöver. Vissa lämnar två förslag, andra åttio.

– Ställ inga krav om si eller så många förslag per avdelning, låt de som vill jobba med det göra det!

Han menar att personalen nu insett att förbättringar inte är till för att spara in pengar åt ägarna, utan att de genom att lämna förbättringsförslag kan påverka sin egen arbetssituation. Som en följd av det kommer bättre arbetsmiljö och service till kunderna. Det har gjort att förbättringsivern på Clarion Hotel Stockholm nu är stark. Men motivation kan också knäckas snabbt.

– Hur kul är det om någon lämnar ett förslag och ledningen bara trycker på en deny-knapp: ”Vi lägger ner ditt ärende”? Jag gör så att jag går och pratar med den personen och ger personlig återkoppling och förklarar varför vi inte kan genomföra hans eller hennes förslag just nu. Det är viktigt för de anställda, säger Marcus Majewski.

Kulturbygget har gett resultat. 2009 hade Clarion Hotel Stockholm en omsättning på 208 miljoner kronor. 2011 hade de ökat omsättningen till 236 miljoner kronor. Även gästnöjdheten och personalnöjdheten har ökat.

– Vi är snälla, ärliga och har satt det i system, avslutar Marcus Majewski.