Sju tips för bättre kundundersökningar

Pliktskyldigast eller en källa till förbättringsarbetet. De allra flesta vet att kundundersökningar är viktiga, samtidigt är det inte alltid lätt att utforma dem så att de verkligen ger verksamheten relevant information. Sven-Tore Bengtsson, vd på Next Research & Consulting delar med sig sina bästa tips att lyckas med kundundersökningen.

1. Håll undersökningen levande

Dela gärna upp kunderna i grupper och skicka undersökningen i flera omgångar under året istället för en jätteundersökning. På så vis upptäcker ni snabbare om det är något som inte utvecklas åt rätt håll och kan se om de åtgärder ni gör har önskad effekt. Det blir också enklare att få till ett arbetssätt där kundernas åsikt hela tiden finns närvarande och blir en naturlig del i förbättringsarbetet.

2. Var relevant

Fråga inte om sådant ni redan vet. Utforma undersökningen så att den innehåller frågor om det som är viktigt för kundens upplevelse av er. Ställ frågor som är anpassade till just er verksamhet och det som är viktigt för just era kunders upplevelse av er.

Se upp med standardiserade kundundersökningar med frågor som inte är anpassade till er verksamhet. De kommer inte att ge er svar på viktiga frågor för hur era kunder upplever just er.

3. Fråga INTE hur viktigt olika saker är för kunderna

Vill ni veta hur viktigt olika faktorer som pris, servicenivå, leveranstid och så vidare är för era kunder så ska ni inte fråga dem om hur viktigt det är. Det finns bättre sätt att göra på som både gör undersökningen kortare och som dessutom ger mer tillförlitlig information. Människor är dåliga bedömare av sig själva och ger ofta mer rationella svar än vad man sedan faktiskt ser i form av vad som styr kundernas faktiska beteende. Använd istället statistiska analyser för att beräkna sambandet mellan resultatet på olika kvalitetsfaktorer och hur nöjda och lojala kunderna är totalt sett.

4. Ställ inte för många och inte för få frågor

De flesta har inget emot att lägga ca 5 minuter på att svara på en kundundersökning så länge det är relevanta frågor och så länge man upplever att leverantören lyssnar och agerar på feedbacken man lämnar. Med cirka 15-25 frågor får man oftast ett väldig bra beslutsunderlag. Ställer man för få frågor så kan undersökningen ge för lite information för att ni ska kunna göra bra analyser som identifierar styrkor svagheter och relevanta åtgärder. Får man inte ett bra beslutsunderlag så har ju hela undersökningen gjorts i onödan.

5. Tänk på att kundundersökningen är en del av kundupplevelsen

En kundundersökning kan många gånger vara den sista kontakten som en kund har med ett företag. Efter ett besök på ett hotell eller efter ett samtal med kundtjänst så är det ganska vanligt att det kommer en undersökning. Undersökningen blir då mer eller mindre en del upplevelsen av hotellet eller den kundtjänst man kontaktat.

Kundundersökningen bör därmed utformas och genomföras med tanke på att de inte bara ska ge bra feedback utan att undersökningen även ska ge en positiv känsla hos kunden.

6. Se till resultatet sprids till rätt personer

Alla medarbetare har påverkan på kundupplevelsen även om de inte har direkt kundkontakt. Se till att alla i företaget får ta del av resultatet. Alla behöver inte tillgång till alla frågors resultat. För organisationer som spänner över många olika områden så kan det vara klokt att anpassa rapporterna så att medarbetarna inte behöver leta sig fram till det som berör just dem. Detta kan lösas genom avdelningsvisa rapporter eller helt individanpassade rapporter.

7. Agera på resultatet

Det sista, men allra viktigaste – gör något. Att göra en undersökning som man inte agerar på är bortkastade pengar och slöseri med både er och kundernas tid. Faktum är att det är bättre att agera på den information man redan har (till exempel genom att gå igenom loggar med kundklagomål) än att göra en kundundersökning som man inte agerar på.

Fler tips till kundundersökningar hittar du här