Skatteverket bygger tillit i mötet med kund

– Skatteverket har visserligen sedan länge, i likhet med många andra myndigheter, en lagstadgad skyldighet att tillhandahålla god service till medborgarna. Men en sak är att prata om service i allmänna ordalag, en annan att erbjuda det på riktigt, säger Johan Schauman, Product Manager på Kundmötesavdelningen.

Acceptans för skattesystemet

Förflyttningen innebär bland annat att kundens möte med Skatteverket ska upplevas som enkelt, rätt och tryggt, oavsett om mötet sker via till exempel skatteupplysningen, på webben eller i en vanlig kontrollutredning. I förlängningen handlar det om att skapa acceptans för skattesystemet och en vilja att betala skatt.

– När vi möter kunderna ska vi utgå från kundens naturliga situation och behov istället för vår organisation och våra processer. Det primära är att stödja kunden så att det blir så smidigt som möjligt och lätt att göra rätt, förklarar Johan Schauman.

Men vad är det då som driver människors beteende i rätt riktning? Efter att de ansvariga på Skatteverket studerat forskning fann de att tillit är ett nyckelord. Det som bygger tillit till skattesystemet i allmänhet och Skatteverket i synnerhet är en lång rad olika saker, ofta med just enkelhet och smidighet som gemensam nämnare.

– Ingen gillar när det är krångligt, oavsett hur hög skatten är. Men ju högre skattetryck man har, desto större blir skadan om krånglet också leder till att man inte gör rätt. I ett land som Sverige med ett av världens högsta skattetryck måste det vara enkelt, understryker Johan Schauman.

Fokus på viljan att göra rätt

Under slutet av 1990-talet, då Anitra Steen var generaldirektör, beslutade Skatteverket om den nya visionen med titeln ”Ett samhälle där alla vill göra rätt för sig”. Det innebar att man började fokusera på själva viljan att göra rätt.

– Istället för att bara titta på risk för fel och fusk började man studera vad som motiverar personer och företag att faktiskt vilja betala skatt, förklarar Johan Schauman.

I samband med den här förskjutningen började också begreppet ”kund” att sprida sig inom organisationen. Detta med tanke på att ord spelar roll i en organisation och eftersom Skatteverket ville fokusera på människans vilja blev begreppet ”kund” bättre än ”skattskyldig”. I det låg också betydelsen av att vara hjälpsam med tydlig koppling till kundbegreppet.

– Begreppet ”skattskyldig” är negativt belastat och förknippat med skuld och skam, medan ”kund” markerar att våra tjänster mer tillhandahålls på deras villkor. En strikt definition av ”kund” är visserligen att vi som aktör är verksamma på en konkurrensutsatt marknad, med viss valfrihet för kunden att välja aktör. Så är det givetvis inte med skatter; det finns ju bara ett skatteverk. Men vi ska ändå inte tumma på vår service, säger Johan Schauman.

Inte gjort över en natt

Men övergången från ”skattskyldig” till ”kund” har inte gjorts över en natt. Under en mellanperiod förekom till exempel användningen av ”medborgare” och fortfarande finns det medarbetare på Skatteverket som har svårt att använda ”kund” i sin kommunikation.

Idag används ordet ”kund” ofta, även om det i många sammanhang används andra begrepp som till exempel ”företagare”, ”husägare” eller ”förälder om det passar bättre i sammanhanget och så länge man bibehåller respekten för den man refererar till. Det viktiga är ändå att tankesättet ”kund” alltid finns med, betonar Johan Schauman.

– Sakta men säkert har det skett en kulturförändring och ett skifte i synen på värdeskapande. Innehållet i vårt regleringsbrev är i stora drag det samma nu som då. Men i dag finns en helt annan inställning till hur vi kan hjälpa privatpersoner och företag att göra rätt, förklarar Johan Schauman.

Ingen dömd på förhand

Tillitsbyggandet har tagit sig många uttryck, bland annat att handläggarna numera alltid försöker utgå från att alla vill göra rätt för sig. I ett kundmöte, oavsett om det sker via telefon eller via någon e-tjänst är det viktigt att kunden inte känner sig anklagad och dömd på förhand eller att man ser företaget eller privatpersonen som en potentiell skattefuskare.

– Det kan få förödande konsekvenser om personen känner ett misstroende riktat mot sig. Det skadar tilliten och viljan att betala skatt. Om en person som gjort rätt eller försökt göra rätt möts av misstro framstår det som att det inte spelar någon roll om man gör rätt för sig eller inte. Därmed inte sagt att vi ska vara naiva och bortse från att det finns ekonomisk brottslighet, men det ska aldrig leda till ett dåligt bemötande eller en taskig attityd. Ett första möte måste alltid präglas av ett positivt bemötande, säger Johan Schauman.

En annan del i tillitsbyggandet handlar om att försöka sätta sig in i kundens situation. Skatteverket har en kader av skattespecialister med spetskompetens inom olika specialområden, medan kunderna förväntas ha breda kunskaper inom flera olika områden med en snårskog av olika regler.

– Det visar att vi inte tänkt utifrån kundens situation och har svårt för att sätta oss in i hur det är att till exempel driva ett företag, säger Johan Schauman.

Skatteverket har därför börjat jobba med så kallade kundsituationer. Två olika kundsituationer har hittills valts ut i syfte att få en bild av verkligheten och kunna utveckla en enklare och mer sammanhållen tvärfunktionell process.

Den ena situationen handlar om hur svenska företag ska gå till väga för att anställa utländsk arbetskraft, oavsett om det gäller utländska bärplockare eller forskare. Den andra gäller start av företag.

– I båda fallen har massor med intervjuer genomförts med både kunder och Skatteverkets egna medarbetare för att få en bättre helhetsförståelse och kunna identifiera förbättringsområden, berättar Johan Schauman.

Digitalisering en av nycklarna

En av nycklarna i arbetet med att göra det enklare och smidigare för användarna är digitalisering. Även om man jobbat med digitalisering länge så konkretiserades det än mer i den digitala agenda som myndigheten antog 2016. Men det räcker inte med att förflytta en analog process till en digital, menar Johan Schauman.

– Att det blivit enklare att till exempel redovisa skatt och moms är visserligen bra. Men det har inget med riktigt värdeskapande att göra. För det krävs en större transformation. Värdeskapandet ligger i att med så lite friktion som möjligt till exempel kunna starta företag eller köpa och sälja varor, inte i deklarationen eller redovisningen i sig, förklarar han.

Lång resa framför

Enligt Johan Schauman har Skatteverket fortfarande en lång resa framför sig för att göra enkelt för kunden att fullgöra sina skyldigheter kring beskattning och folkbokföring. Samtidigt har det skett stora förändringar sedan transformationen inleddes i slutet av 1990-talet, konstaterar han.

– När jag började på Skatteverket 1999 fanns kollegor som stängde av sina telefoner för att slippa bli störda av kunderna. Så är det tack och lov inte längre. Att använda begreppet ”kund” istället för ”skattskyldig” har bidragit till att förändra synen på värdeskapande. Vår uppgift är att göra det så enkelt och smidigt som möjligt för dem vi är till för, inte att krångla till det, sammanfattar han.