Skön revansch för Posten

För första gången har ett statligt bolag blivit mästare i kvalitet. Postens enhet Brevnätet har tilldelats SIQ:s Utmärkelsen Svensk Kvalitet 2000 för stora organisationer. En beundransvärd prestation, särskilt med tanke på att Posten för några år sedan hade problem med upprörda kunder och negativ publicitet.

Posten Brevnätet är ett rikstäckande terminalsystem som har hand om mottagning, sortering och transport av brev. Det är en hektisk arbetsplats. Varje dygn hanterar de 6 500 anställda inte mindre än 22 miljoner försändelser. Verksamheten pågår dygnet runt, men är som mest intensiv under natten. Breven sorteras då på de tolv terminalerna, som finns i Umeå i norr till Malmö i söder. Navet för verksamheten finns på Arlanda där cirka 100 ton post lastas om varje natt för att transporteras vidare med flyg tåg eller bil till landets 700 utdelningskontor, där brevbärarna tar över.

Kampen om tiden

Kraven på noggrannhet och leveranssäkerhet är mycket höga i denna komplexa organisation. Det pågår en ständig kamp mot klockan. Kundnöjdheten är direkt kopplad till om man lyckas hålla det pressade tidsschemat.

– Om alla Postens 16 000 brevbärare får vänta tio minuter varje dag på breven är det inte svårt att räkna ut vad det betyder för våra kunder och för Postens ekonomi, säger Bertil Nilsson, chef för Posten Brevnätet. Därför har vi formulerat mottot att ”man ska kunna ställa klockan efter brevnätet”. Ingen kund vare sig internt eller externt ska behöva oroa sig för att våra leveranser inte kommer i tid.

Svårigheter vändes till framgång

I dag lever Brevnätet nästan alltid upp till detta motto. Mätningar som revisionsfirman Pricewaterhouse utför åt Posten visar att 95 procent av breven kommer fram i rätt tid. Men så har det inte alltid varit. För Posten är utmärkelsen faktiskt något av en revansch. I mitten av 1990-talet genomgick företaget nämligen en omfattande och inte helt okomplicerad omorganisation. Den manuella sorteringen ersattes av brevsorteringsmaskiner samtidigt som antalet sorteringsterminaler minskade från 56 till 19. Inkörningsproblemen blev under en tid stora eftersom man inte hade kvalitetssäkrat systemet tillräckligt väl. Kunderna klagade och personalen mådde dåligt.

– Det var en tuff tid för alla som arbetade inom Posten. Utmärkelsen är ett kvitto på att vi har återhämtat oss rejält. Det känns mycket bra att vårt långsiktiga arbete med kvalitets- och verksamhetsutveckling har gett resultat, säger Bertil Nilsson.

Bra utgångsläge

Samtidigt betonar Bertil Nilsson, som har sin bakgrund inom den privata industrin, att förutsättningarna för att driva förbättringsarbete inom Posten redan inledningsvis var goda.

– När jag kom hit slogs jag av vilken hög ambitionsnivå och kompetens som fanns i organisationen. När det gäller exempelvis produktionsuppföljning är Posten faktiskt vassare än industrin.

Efter starten av det nya Brevnätet 1996 vidtog arbetet för att ytterligare kvalitetssäkra flöden och processer. Målstyrda grupper infördes och Brevnätet organiserades som en separat enhet och började styras mot en helhet. Kvalitetsrelaterade styrtal infördes också i hela organisationen. 1998 certifierades Brevnätet enligt ISO 9002 och året därpå enligt miljöledningssystemet ISO 14001. Man började också arbeta med resultatorienterad styrning för att underlätta fokuseringen på konkreta förbättringar i den operativa verksamheten. Kriterierna i Utmärkelsen Svensk Kvalitet har naturligtvis också varit vägledande under hela processen.

Ökad säkerhet med koordinering

En annan framgångsfaktor är, enligt Bertil Nilsson, inrättandet av en särskild koordineringsgrupp. Den håller reda på alla större ärenden som sker i Brevnätet och har till exempel rätt att stoppa en enhet att implementera en ny maskin om det samtidigt pågår omfattande förändringsplaner i andra delar av organisationen. Därmed säkerställs att det enbart görs en större förändring i taget och att denna kvalitetssäkras innan nästa påbörjas.

– Ett bevis på att systemet fungerar är att vi de senaste två åren har avvecklat fem terminaler och flyttat Klaraterminalen i Stockholm till Årsta utan att kunderna har märkt någonting, framhåller Bertil Nilsson.

Men trots den senaste tidens framgångar understryker han att man inte har för avsikt att slå sig till ro.

– Utmärkelsen är en bekräftelse på att vi är på rätt väg, men det finns mycket kvar att göra. Vi vill till exempel bli bättre på att kommunicera strategin till medarbetarna. I en stor organisation som vår tar det tid att engagera alla i kvalitetsarbetet.

Fakta

Domarkommitténs motivering

Med starkt kundfokus och tid som ledstjärna har ledningen skapat en helhetssyn som tydliggör organisationens roll som en länk i Postens totala kommunikationskedja.

Ett engagerat och synligt ledarskap på alla nivåer kombinerar på ett framgångsrikt sätt strategiskt arbete och operativ verksamhet.

Hög ambitionsnivå och systematiska angreppssätt skapar förutsättningar för ett ständigt förbättringsarbete där alla medarbetare kan delta.

Genom ett medvetet miljöarbete bidrar Brevnätet till att skapa ett uthålligt samhälle.

Posten Produktion – Brevnätet är ett gott föredöme för kvalitetsutveckling i Sverige.

Utmärkelsen Svensk Kvalitet

Kraven för att få Utmärkelsen Svensk Kvalitet är mycket höga. Vid flera tillfällen har SIQ avstått från att dela ut priset, eftersom inget av de ansökande företagen har lyckats leva upp till de krav som ställs.

I SIQ:s modell för Kundorienterad Verksamhetsutveckling bedöms företaget efter sju kriterier: ledarskap, information och analys, strategisk planering, medarbetarnas utveckling, verksamhetens processer, verksamhetens resultat och kundtillfredställelse. Företaget poängsätts av examinatorer från SIQ. Betydelsefullt vid bedömningen är att verksamhetsutvecklingen är genomarbetad, metodisk och organiserad.

I år tävlade tolv företag om årets utmärkelse. I klassen små organisationer, där sex företag var med i slutstriden, utsågs ingen segrare. Ingen höll måttet.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.