Släpp aldrig kunden ur sikte!

I entrén finns ytterligare en detalj som fångar besökarens öga. Mitt i blickfånget för den nyanlända tronar en rejäl, guldglänsande pokal, vars inskription talar om att det är ett vandringspris. ”Våra värderingar” står det på piedestalen. Pokalen tilldelas en medarbetare som utmärkt sig varje månad, och är en av de första förändringarna som Sanna Nyberg introducerade när hon tillträdde som platschef på Ateas dalakontor 2021.

– Den är jätteviktig för oss alla eftersom den handlar om hur vi jobbar med våra grundläggande värderingar, säger hon.

Pokalen får man inte för att man har gjort den största affären utan för att man har gjort något som speglar företagets värderingar. De kan sammanfattas med:

• Vi tar personligt ansvar.
• Vi sätter laget före jaget.
• Vi brinner för det vi gör.
• Vi vill mer!

– Man trivs inte hos oss om man bara vill upp på scenen och ses och höras och ta allt ljus, ”bara jag”. Vi tar personligt ansvar i varje situation. Vi ställer upp, vi går hela vägen och vi gör det tillsammans, förklarar Sanna Nyberg Ateas anda.

Hon tillägger:

– Den som fick utmärkelsen före sommaren frågade faktiskt om han fick ta med sig pokalen hem över sommaren, för att han blev så otroligt glad och stolt över utnämningen.

Föll för verksamhetsutveckling

Sanna Nyberg utexaminerades från Kungliga Tekniska högskolan (KTH) i Stockholm 2009, med dubbla examina som både civilingenjör och lärare. Tidigt visste hon att samarbete och kommunikation skulle bli viktiga delar av hennes framtida yrkesliv, och kvalitetsområdet fångade hennes intresse redan under studierna. Mycket tack vare att en av hennes föreläsare var kvalitetsnestorn Lars Sörqvist. Kursen han undervisade i var inriktad på verksamhetsutveckling och kvalitet.

– Standardkurserna på KTH – matte, fysik, mekanik, sannolikhetslära – tyckte jag var jättekul och spännande. Men jag undrade fortfarande vad jag skulle bli när jag blev stor. När jag läste de här inriktningkurserna så kände jag hur jag hittade hem. Då först trillade polletten ner och jag visste vad jag skulle jobba med, berättar Sanna Nyberg.

Hon drivs av kommunikation för att få med sig alla ombord i processerna. Sannolikt är det ett starkt skäl till att hon vid sidan av civilingenjörsutbildningen även skaffade sig en lärarexamen. Det var också det som ledde henne in i kvalitetsarbetet.

– Jag ville inte bara kunna prata med tekniker på teknikerspråk, utan jag ville prata med ekonomerna på finansavdelningen, med kreatörerna på marknadsavdelningen och så vidare. Det var ett viktigt incitament i min utbildning, för med verksamhetsutveckling och kvalitet så fick jag ju ihop de här delarna. Man använde tekniken, och man kunde skapa ett värde i verksamheten genom kvalitetsarbetet.

Skrev ex-jobb om kvalitetsrollen

Hon skrev sitt examensarbete om ”Kvalitetschefens roll och kompetens”, med Lars Sörqvist som handledare. Ex-jobbet blev klart först 2010 och landade då i slutsatsen att kvalitetsrollen traditionellt hade varit mer kontrollerande, men att den rörde sig mot att jobba mer mot globala företagsfrågor. Samtidigt konstaterade hon att svenskt kvalitetsarbete låg lite på efterkälken och fortfarande var kvar i en mer kontrollerande funktion jämfört med många andra länders. Hon menade också att många kvalitetschefer saknade en djupare kunskap inom sitt område, och att många svenska kvalitetschefer hade multipla roller på arbetsplatsen vilket kunde leda till konflikter inom själva rollen.

Då hade hon ännu inte hunnit arbeta praktiskt med kvalitetsfrågorna.

Hur ser du på kvalitetsrollen i dag, efter ett drygt decennium på arbetsmarknaden?

– Jag upplever att den har utvecklats oerhört. Själv jobbar jag ju som verksamhetsutvecklare, skulle jag säga, i den rollen jag har i dag. Men det är ju helt andra verktyg nu än vad jag hade för 10 år sedan.

Kan du berätta lite om det?

– När jag läste teori under utbildningen låg verkligen fokus på koncept och verktyg. Det var 5S och Lean, Sex sigma, ISO. Nu handlar det snarare om att se på resultatet av verksamheten och lyfta det till nästa nivå. Det gäller oavsett om vi pratar privat eller offentlig sektor, och att göra det på ett hållbart sätt. Det har växt ihop till en helhet på ett nytt sätt, skulle jag säga.

Utveckling mot proaktivt kvalitetsarbete

Hon arbetar numera långt ifrån globalt – Ateas verksamhetsidé utgår från ett lokalt perspektiv – och har inte överblicken att kunna sätta Sverige i ett jämförande perspektiv på samma sätt som i ex-jobbet. Men hennes upplevelse är att det svenska kvalitetsområdet inte längre släpar efter i utvecklingen – tvärtom.

– Det som har förändrats mest är synen på kvalitet och verksamhetsutveckling. Det är numera en naturlig del i allt vi gör, och det är också en utveckling jag tydligt ser hos våra kunder. Verksamhetsutvecklare och näringslivsutvecklare samt hållbarhetsansvariga lyfts fram mer och mer, ett skifte som utgår från ett behov som numera kommer till uttryck även i mindre kommuner. Det är fantastiskt kul tycker jag.

Det kontrollerande kvalitetsarbetet var alltså vanligare förr. Det utgick från ett reaktivt förhållningssätt; man agerade på problem som uppstått och fick släcka bränder. Dagens kvalitetsroll är mer proaktiv menar Sanna Nyberg. Den handlar om att bygga in kvalitet i varje steg och skapa organisationer som ligger steget före, i stället för att agera reaktivt. Det är en skillnad som märks i dialogen med kunder som söker sig till Atea för olika digitaliseringslösningar.

– De vill ha en partner för att få hjälp att ta nästa steg, snarare än en uttryckning på grund av att något har hänt. Självklart kan saker fortfarande hända, men både inom offentlig och privat sektor har man ett mer proaktivt synsätt i dag.

– Ett konkret exempel är hur en av våra kunder inte frågar om ett visst projekt utan vill ha hjälp med ”hur kan vi jobba smartare”. I stället för att uppdraget är en specifik process som inte fungerar eller att det har uppstått en incident, så börjar man göra någon form av rotorsaksanalys och tittar på att ”det här ska vi nog se över, det här är viktigt för oss”, och tar med sig det in i dialogen.

Kunden i fokus

Med den här nya typen av kundförfrågningar får också uppdragstagaren – i detta fall Atea – möjlighet att jobba med förbättringsarbete på ett nytt sätt. I stället för att rycka ut som brandkår får de sitta med på ledningsnivå som strategisk partner.

– Ju mer proaktivt vi arbetar desto mer kommer vi att jobba bort risken för akuta utmaningar och incidenter. Det blir vårt bidrag till förbättringsarbetet. Det ökar stabiliteten i kundernas verksamhet och det är otroligt viktigt för de säkerhetsfrågor och utmaningar som många kunder står inför i dag.

Kundnöjdhet och kundnytta har varit i fokus för Sanna Nyberg, ända sedan teoristudierna i affärsutveckling på KTH, och sedan det första jobbet som konsult och utbildare inom Lean och Sex Sigma på Sandholm Associates.

– Jag har gjort några inhopp och var exempelvis moderator på Lean Forums konferens 2021 eftersom jag brinner för området. Det kan låta klyschigt men jag vill lyfta hur kan vi göra det här ännu bättre, gemensamt, så alla nätverk inom området är viktiga för mig.

Efter Sandholm arbetade hon drygt sju år på Clas Ohlson, främst som ansvarig för företagets Process Center of Excellence.

– Även på Clas Ohlson fanns kunden alltid i fokus. Vi var årligen ute och jobbade i butikerna för att förstå hur vår slutkund agerar. Det spelar ingen roll vilken roll du har i organisationen, kunden måste alltid vara i fokus.

Tre roller på möten

I arbetet på Atea slår hon alltid vakt om kunden. I ett möte som drar iväg från kundperspektivet tvekar hon inte att avbryta och föreslå en paus, för att sedan kunna styra tillbaka till det perspektiv som alltid måste stå i centrum.

– Varför gör vi det vi gör? Vem finns vi här för? Vi får aldrig hamna för långt bort ifrån kundens behov.

Även i det interna arbetet som verksamhetschef försöker hon leva som hon lär.

– Vi hade ett strategiskt ledningsmöte i juni, då böjd vi in representanter från alla delar av vårt kontor och gjorde en mappning. Vi kallade den ”från limpa till ax” för att vi gick från kund och uppströms i processen, för att se vad kunde vi göra bättre. Vi jobbar med ständiga förbättringar som en del av vår verksamhetsplan.

Förbättringsarbetet pågår ständigt men kundperspektiv och fokus får aldrig glömmas bort. På möten ska tre roller fyllas:

1. Fokushållaren som styr tillbaka mötet till det som är viktigt – målet med mötet.
2. Tidhållaren som håller koll på att mötet följer tidsplanen.
3. Parkeringsvakten som skriver upp punkter på tavlan som behöver parkeras. Punkterna gås igenom vid slutet av mötet för att få en ägare och ett uppföljningsdatum.

– Då får varje punkt ett ägandeskap, hur tar vi det här vidare? Det är ett sätt att verkligen hålla fokus och det brukar fungera väldigt väl. Men framför allt får vi inte sitta för länge i möten utan att prata kund. Kunden ska alltid vara i fokus, konstaterar Sanna Nyberg.

Att som leverantör av IT-lösningar bli mer av en partner till kunden än ren leverantör går hand i hand med kundfokus-sättet att tänka.

– Vi är på en resa tillsammans och det partnerskapet vi utvecklar kräver en helt annan förståelse för kunden, säger Sanna Nyberg.

Exempel på Ateas tjänster är effektivitetshöjande robotiseringar av processer och transformationen av exempelvis digitala arbetsplatser. Under pandemin tvingades många organisationer in i digitalisering och distansarbete på ett sätt som de aldrig hade förutsett. Sanna Nyberg har sett den här processen från leverantörshållet, och hon upplever att kunderna fick en skjuts på sin digitaliseringsresa, som gav dem insikter om vilka möjligheter som finns till förbättringar med digital teknik.

– Våra bästa kompisar ute hos kunderna är IT-cheferna, och jag upplever att de har blivit delvis behjälpta av pandemin. Den har gjort det tydligt att man kan jobba på distans. Allt behöver inte ske på plats, och den möjligheten innebär att man lättare får rätt kompetens i rätt tid. Det krävs inte alltid resor och fysiska möten. Kunden behöver inte en konsult som talar dalmål. Om vi har den kompetens som kan göra jobbet på distans från Göteborg så är ju det en möjlighet. Det upplever våra kunder och jag likaså, förklarar Sanna Nyberg.

Lära av erfarenheterna

Även för Atea är det givetvis effektivitetshöjande att inte behöva ha konsulter på plats på kontoren. Man kan ha dem utspridda över landet, och fokusera på att para ihop rätt kompetens med rätt kundbehov. Användandet av digital mötesteknik har utvecklats med bättre skärmar, ljud och hjälpmedel som digitala whiteboards med ”lappar” som alla deltagare kan flytta runt för större interaktion. Det har blivit ett självklart sätt att arbeta och även nödvändigt i längden, tror Sanna Nyberg.

– Hela näringslivet kan inte stanna på grund av en pandemi. Vi måste fortsätta hitta vägar framåt och se möjligheterna för vad kan vi göra i framtiden, säger hon.

Det som gäller nu är att ta lärdom av det stora klivet framåt i digitaliseringsprocessen, menar Sanna Nyberg. Hon använder uttrycket lessons learned: varje organisation måste skärskåda sina erfarenheter och utvärdera vad de ska ta med sig för att implementera nya sätt att jobba på. Det handlar om att göra medvetna val, ta lärdom och sålla bland vad som har fungerat bra och vad som har fungerat mindre bra.

– En sak jag upplever är att våra kunder pratar om att vid vissa möten behöver man träffas och bygga relation och då ses rent fysiskt, men ett statusmöte kan man ta på distans när man redan har en etablerad relation, säger Sanna Nyberg. Sedan är jag fortfarande av åsikten att man också måste ses, 100 procent på distans tror jag inte fungerar.