Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Smarta metoder när Region Sörmland utvecklar tjänster

Tjänsteutveckling Fråga noga vad som upplevs som ett problem av användarna, och utforska nya lösningar med ett öppet sinne. Region Sörmland utvecklar de nya tjänster i dialog med dem som berörs. Den nya enheten Kontaktcenter är en lösning på problemet med nå fram till rätt medarbetare.

Smarta metoder när Region Sörmland utvecklar tjänster
Josefin Zanger Carlberg och Lisa Sollenborn, Region Sörmland.

Region Sörmland har varit tidigt ute med metoder för att utveckla nya tjänster som ökar nyttan för medborgarna i regionen. Ett konkret exempel på innovationskraften är att det var här som idén om att göra visir till vården av overheadpapper fångades upp och fick spridning i coronakrisen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium

Läs vidare – starta din prenumeration

Redan prenumerant?

Lisa Sollenborn är chef för Gemensamt stöd inom verksamhetsområdet Regionservice som utvecklar och tillhandahåller stödtjänster till Region Sörmlands alla verksamheter, patienter och besökare.

– Vi har arbetat med innovation länge och har en bra bas på plats, inklusive strategier och modeller som går att tillämpa praktiskt. Men mitt främsta råd till andra är faktiskt att det alltid går att börja här och nu, i liten skala. Det krävs ingen innovationsstrategi för att vända sig till användarna och fråga hur de vill ha det, säger  hon.

Och det är precis vad de gör i regionen där de vänder sig till användare inom områdena fastigheter och lokaler, inköp, löne- och fakturahantering, administration och verksamhetsnära service som kost, transport, lokalvård och vårdnära service.

Problem för medborgare att hitta rätt

Region Sörmlands innovationsupplägg kom till god användning när kontaktvägarna inom regionen kom i fokus.

Under 2017 inleddes ett arbete med att ta reda på vad som upplevdes som svårt respektive lätt med regionens tjänster. Över 100 patienter, närstående, medborgare och medarbetare ombads berätta om sina upplevelser i djupintervjuer. Ur detta kom ett stort och innehållsrikt material med såväl bekräftelse på goda prestationer som uppslag till förbättringar.

– Vi såg ett övergripande mönster. När de personer som sökte någon inom Regionen väl kom fram var de nöjda med bemötandet. Däremot var det många som tyckte att det var svårt att få kontakt och sedan kände osäkerhet över om ärendet skulle bli utfört, berättar Lisa Sollenborn.

En av de intervjuade sa till exempel så här:

”Kontakten med sjukvården är som ett flipperspel – du kommer till en växel, blir sedan kopplad till en telefonsvarare hos en mottagning där du ska göra ett knappval, för att sedan bli uppringd.”

Kontaktvägar under lupp

Många andra svar handlade också om svårigheterna att veta vart man skulle vända sig, och därefter med att få återkoppling. Det gällde allt från patienter som ville avboka besök till medarbetare som sökte fastighetsskötare för att åtgärda stopp i avloppet.

Efter ett antal processteg beslutade man sig för att på prov sätta ihop en grupp medarbetare från olika delar av verksamheten som tillsammans svarade på de frågor som kom in. Försöket slog väl ut. Särskilt samverkan mellan personerna visade sig vara extra lyckad.

– Resultatet blev att vi startade ett nytt Kontaktcenter som ersatte den tidigare växeln, kundtjänsten och servicetjänsten, men med ett bredare uppdrag. Vi är en viktig del av regionens ansikte, både utåt och inåt, berättar Josefin Zangerl Carlberg, som är chef för nuvarande Kontaktcenter, där bland annat 14 000 telefonsamtal tas emot varje vecka.

Med öppet sinne

En viktig del av processen fram mot denna lösning har varit att med ett öppet sinne inventera olika förslag på lösningar. Ett alternativ som utvärderades var till exempel att skapa en väg in till varje verksamhet inom Regionservice.

– Det har varit ett stort jobb, men nu vet vi att det alternativ vi satsade på verkligen stöder verksamheten. Att ha en enda väg in till Regionservice var ett väldigt tydligt krav från de intervjuade, säger Josefin Zangerl Carlberg.

Även andra insikter följde med, till exempel att många av de användare som behöver kunna felanmäla inte har sin arbetsplats vid en dator. Detta ledde till en satsning på lösningar för mobiltelefoni.

Tjänster ställer krav på innovation

Även om en viss del av verksamheten inom Regionservice består av produktion, till exempel av kost, gäller den till största delen tjänster. Där är behovet av innovation särskilt stort, menar Lisa Sollenborn.

– Det är väldigt viktigt att våra tjänster är relevanta för användarna, vi behöver följa med i deras behov. Regionservice vision är att arbeta nära kunderna med att tänka nytt och nyttigt. Det kan gälla såväl smått som stort som förbättras. Men det kan också handla om att man slutar göra vissa saker som inte längre fungerar. Ibland kanske bra idéer som använts på annat håll tas till vara. Allt behöver inte uppfinnas från start. Däremot ska alla steg bidra till att öka värdet på våra tjänster för regionens invånare eller medarbetare, säger hon.

En del av innovationsfokuset har i sin grund i ekonomisk nödvändighet. Politikerna i Sörmland kräver att regionförvaltningen gör administrativa besparingar på 10 procent under två år. Samtidigt satsas flera miljarder under en tioårsperiod för att modernisera länets sjukhus genom att bygga nytt och rusta upp – pengar som ska användas där de gör absolut störst nytta. Värdeskapande, kvalitet och effektivitet ska alltså samspela.

Personcentrerat kundperspektiv

Regionservice var tidigt ute med att utveckla verksamheten med hjälp av så kallad tjänstedesign. Arbetet som ledde fram till skapandet av Kontaktcenter skedde enligt SKR:s verktyg Innovationsguiden, som bygger på tjänstedesign.

– Inom Region Sörmland har man länge arbetat med personcentrerad vård och inom Regionservice med kundperspektivet. Där ingår också att underlätta för medarbetare inom regionen att hitta varandra. Att driva verksamhetsutveckling är svårt för enskilda medarbetare, men att samarbeta föder energi och idéer.

Regionservice tog under 2019 fram en verksamhetsstrategi där man sneglade på den så kallade Treboxmodellen. Boxarna består av nutid – optimera nuvarande verksamhet; dåtid – sortera ut det som inte längre fyller ett syfte; samt framtid – skapa möjligheter för framtida innovationer.

– Vår strategi är att hela tiden arbeta med alla tre ”boxarna”, summerar Lisa Sollenborn.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.