Snabbhet i kundrelationen viktigt för bredbandskunderna

Ett snabbt och stabilt bredband har blivit en självklarhet för både företag och privatpersoner. Svenskt Kvalitetsindex noterar att kundernas upplevelse av stabilitet och hastighet blivit allt bättre, vilket också gett utslag i en ökad kundnöjdhet.

På företagssidan har kundnöjdheten ökat från index 68,1 förra året till 68,5 i år och på privatsidan från 63,3 till 63,4.

Men även om själva produkten och tjänsten fått allt bättre omdömen måste begrepp som snabbhet, enkelhet och pålitlighet också gälla hela kundrelationen, menar Johan Parmler, vd för SKI.

– Det här är inget nytt i årets studie utan kunderna har efterfrågat smidigare lösningar vid problem, störningar och supportärenden under en längre tid. Kraven har ökat markant under pandemin och fortsätter att göra det, säger han i en kommentar.

Låg nivå på kundtjänst

Av SKI:s breda branschstudier framgår tydligt att kunderna gärna hanterar problem och supportfrågor på egen hand genom olika gör-det-själv-lösningar. Men när det krävs att kundtjänsten kopplas in är omdömet långt ifrån bra.

– Det handlar om svarstider, bemötande och kompetens där nivåerna ligger kvar på relativt låga nivåer jämfört med andra sektorer, säger Johan Parmler. Det har lett till att kunder som är i kontakt med sina leverantörer är mindre nöjda än de som inte har varit det.

Det här är ett fenomen som märks även i flera andra branscher, konstaterar han.

– Kundkontakt har historiskt sett i regel genererat nöjdare kunder. Men det är långt ifrån en självklarhet i dag. Snabb uppkoppling måste även gälla kundkontakterna, säger han.

Bland företagskunderna har den positiva trenden sedan 2019 fortsatt även i år.

– I den här delen av telekomsektorn så har det över tiden skett en förbättring kring både image- och servicefrågor som gjort kunderna mer nöjda. Förra året beskrev vi det som att företagskunderna känner sig mer omhändertagna och det gäller även i år, förklarar Johan Parmler.

Streaming går framåt

SKI:s studie visar också att Netflix är kundernas favorit av streamingtjänster, även om ingen aktör får lågt betyg. Visserligen backar Viaplay något, medan övriga aktörer ökar, där C More står för den största ökningen.

– Tillgången till olika streamingtjänster har bara ökat, men samtidigt ser vi att man är mer om sig och kring sig och byter mellan olika aktörer, förklarar Love Westin, analyschef på SKI. Utifrån hur nöjd man är så är lojaliteten ovanligt låg och vi ser i andra studier att man i större utsträckning i dag ser över sina abonnemang för den här typen av tjänster.

Digital-tv backar

Digital-tv är däremot den delbransch inom telekomsektorn som genomgående fått lägre betyg av kunderna.

– Fjolårets notering i kundnöjdhet inom digital-tv var bland de högsta på mycket länge. Nu ser vi istället motsatsen – en nöjdhet som är bland de lägsta på mycket länge. Förändringar i kanalutbud och dålig upplevelse kring stabilitet och pålitlighet ligger till stor del bakom årets nedgång, säger Johan Parmler.

Bredband företag

• Telia 69,2
• Övriga 68,7
• Branschen 68,5
• Tele2 67,8
• Telenor 67,7
• 3 66,4

Bredband privat

• Ownit 71,4
• Bahnhof 69,8
• Övriga 69,4
• Bredband2 68,0
• Branschen 63,4
• Telenor 62,9
• 3 61,8
• Tele2 61,4
• Telia 60,1

Digital-tv privat

• Övriga 68,2
• Telenor 62,0
• Boxer 61,5
• Tele2 61,0
• Branschen 60,3
• Telia 59,0
• Allente 58,1
• Sappa 58,0

Streaming privat

• Netflix 73,9
• Övriga 73,9
• Branschen 69,8
• C More 69,4
• Discovery+ 69,2
• HBO 68,8
• Viaplay 66,1