Sociala medier ger nöjda medborgare

Förbättringsarbete Kommuner som lägger ned tid och engagemang på sociala medier har också fler medborgare som är nöjda med kommunens tjänster och service. Det visar den forskningsstudie som genomförts av Livia Norström på Högskolan Väst.

Sociala medier ger nöjda medborgare

Sedan några år tillbaka finns så gott som alla landets kommuner representerade på Facebook och andra sociala medier. Många kommuner var snabbt med på tåget och är i dag flitiga användare av sociala medier för att snabbt och enkelt nå ut till medborgarna.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Kvalitetsmagasinet premium

Läs vidare – starta din prenumeration

Redan prenumerant?
Livia Norström, Högskolan Väst.
Foto: Högskolan Väst.

– Det skapar både nya möjligheter och förväntningar. Många medborgare räknar med att få snabb service och svar från kommunen. Kommunen blir mer transparent och i många fall ger det bättre dialog och samverkan med medborgarna. Det bidrar i sin tur till att öka medborgarnas förtroende för kommunerna, säger Livia Norström, som under fem års tid forskat kring hur svenska kommuner använder sociala medier och som nyligen presenterade sina slutsatser i en avhandling på Högskolan Väst.

Kräver annan ton

Men att kommunicera via sociala medier skiljer sig samtidigt från andra kommunikationskanaler. Kommunikatörerna har inte full kontroll över kanalerna eftersom de styrs av algoritmer som ständigt förändras samtidigt som det krävs ett annat förhållningssätt och en annan ton i informationen, konstaterar Livia Norström.

– De sociala kanalerna är byggda för att kunna interagera med innehållet. Är man för formell, byråkratisk och korrekt så fungerar det inte. Det går inte att interagera med innehåll som är vanlig information. Det här känns inte alltid bekvämt för någon som varit van att uttrycka sig på ett mer formellt sätt med distans till medborgarna.

Det innebär att kommunikatörerna fått en ny och mer komplex roll som tjänstemän, menar hon.

– Å ena sidan representerar de en myndighetsutövare och ska kunna hantera allt från politiska beslut till rena serviceärenden. Å andra sidan ska de vara en ”Facebook-kompis” som har goda relationer med medborgarna.

Läs även: 10 vanligaste sätten vi använder sociala medier i jobbet.

Under de fem åren som Livia Norström studerat kommunikationsarbetet på ett antal svenska kommuner har hon fördjupat sig i just den här balansgången och de utmaningar som kommunikatörerna står inför.

– Vissa kommuner lägger ned mycket tid och energi på sociala kanaler, medan andra använder dem i mindre utsträckning. Men oavsett nivå måste kommunikatörerna utveckla sin kompetens och anpassa sig till de nya villkor som teknikutvecklingen innebär, konstaterar hon.

Nöjda medborgare

Av hennes studier framgår att arbetet överlag ger ett positivt resultat. Kommuner som är framgångsrika i sitt arbete med sociala kanaler tenderar att ha fler nöjda medborgare när det gäller kommunens tjänster och service.

– Däremot finns inga indikationer på att medborgarna upplever att de fått större möjligheter till påverkan och inflytande genom sociala medier. Där ser vi en stor potential i kommunernas fortsatta arbete och hoppas också att vi på Högskolan Väst ska kunna ta fram nya kurser för kommunikatörer som vill förstärka sin kompetens inom det området, säger Livia Norström.

Vårt nyhetsbrev

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Kvalitetsmagasinet sparar mina uppgifter
Läs mer om vår integritetspolicy här
Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.