Standard tar hand om klagomålen

ISO håller just nu på att arbeta fram en trio av standarder som handlar om hantering av kundklagomål utifrån olika perspektiv. Den första delen handlar om uppförandekoder med tanke på kundklagomål och har som syfte att minimera antalet missnöjda kunder. Del två, beskriver hur man hanterar kundklagomål internt i organisationen när de väl är ett faktum. Den sista delen kommer att koncentreras kring hur man agerar om det inte går att komma överens med kunden i en intern hantering. Del ett och tre väntas bli färdiga först om 1,5 år medan del två,

Kvalitetsledning- Kundtillfredställelse- Vägledning för behandling av klagomål i organisationer (SS-ISO 10002:2004), är färdig sedan några månader tillbaka.

– Standarden beskriver hur man hanterar kundklagomål internt- från att det tagits emot till att problemet förhoppningsvis är löst, berättar Gerhard Persson, som varit med och tagit fram standarden.

Lätttillgänglighet viktigt

Vägledningen är uppbyggd kring ett antal principer. Det ska vara lätt att klaga, hanteringen ska vara objektiv och det ska inte kosta kunden något att klaga. Sekretess är viktigt, personen som är missnöjd ska kunna förbli anonym. När det gäller själva rutinerna och organisationen av klagomålshanteringen är det viktigt att utse en ansvarig. Det bör enligt standarden finnas ettr system för hur ärendena handläggs, hur de vidarebefordras internt, hur de bedöms och följs upp. Arbetet bör också ha ett mål, som exempelvis att mängden reklamationer inte ska uppgå till mer än en viss del av försäljningens värde.

Många självklarheter

– Mycket av standardens innehåll är självklarheter för dem som har ett seriöst sätt att hantera kundklagomål. Vad standarden kan erbjuda är utförlig information och ett systematiskt arbetssätt samt förslag på principer och åtgärder, säger Gerhard Persson.

Standarden innehåller också en sammanfattning i slutet för den som snabbt vill sätta sig in i ämnesområdet. I standardens bilaga medföljer förslag på blanketter för att notera och följa upp kundklagomål. Det finns också förslag på vad kunden kan få som plåster på såren om något går fel, återbetalning, reparation och teknisk service är några av förslagen.

ISO 9001

Standarden kan utan problem implementeras i ett kvlaitetsledningssystem enligt ISO 9001, menar Gerhard Persson. Även ISO 9001 innehåller förslag på hur man ska arbeta med klagomålshantering. Skillnaden är bara att SS-ISO 10002:2004 är mer detaljerad, dock är den inte någon kravstandard.

Även om standarden vänder sig till organisationer i alla grupper och storlekar tror Gerhard Persson att dess omfattning och kostnad kommer att göra att det i praktiken främst blir de stora som kommer att använda standarden.

– Mest användbar är den antagligen i utbildningssammanhang då den har en viss lärobokskaraktär. Den kan också ge idéer för hur en befintlig kundklagomålshantering kan förbättras ytterligare, konstaterar Gerhard Persson.