Storbanker behöver jobba på sin image

Kundfokus Den nedåtgående trenden när det gäller kundnöjdhet i bankbranschen håller i sig. Nöjdaste kunder har de små och lokala aktörerna. Handelsbanken är bästa stora bank, medan Nordea även i år är den bank som får sämst betyg av sina kunder.

Storbanker behöver jobba på sin image

Bankbranschen blir allt mer polariserad. Skillnaden är stor mellan aktörer, men också mellan olika kundsegment. Bolånekunder och de stora företagen är generellt nöjda, medan privatkunder och småföretagare känner sig bortglömda. Det framgår av årets upplaga av Svenskt Kvalitetsindex studie av kundnöjdheten i bankbranschen.

Vill ha en schysst bank

Studien visar också att sambandet mellan samhällsengagemang och kundnöjdhet blir allt starkare, framförallt på privatkundsidan. Kunden vill göra affärer med en bank som upplevs som schysst, ansvarstagande och lokalt engagerad. Det räcker inte längre med symbolhandlingar och formuleringar om hållbarhet i olika strategidokument, man måste ha en verksamhet som till alla delar inger förtroende. Det förväntar sig dagens kunder.

– De aktörer som får bäst betyg i år är – förutom nischbankerna – banker med stark lokal anknytning. De som kommer allra bäst ut har kunder som upplever att deras bank inte är som alla andra, att den tar ansvar, inte bara för sin affär utan också för samhället, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex

En viktig faktor som också sticker ut är tillgängligheten. Samtliga banker får bra betyg för sina appar och internetlösningar, men kunderna kräver mer än så. Att banken är tillgänglig är något kunderna värderar högt. Dessutom behöver bankerna bli bättre på att fånga upp de tysta kunderna, de som har anledning att klaga, men inte gör det.

– Den kundgruppen växer och där finns ett pyrande missnöje för bankerna att ta hand om, det ser vi i vår undersökning, säger Johan Parmler.

Nordea brottas med svag kundnöjdhet

Årets studie visar att de största aktörerna har fortsatta utmaningar med sin image och service, med undantag för Handelsbanken som visar att det går att kombinera storlek med nära, lokal och personlig service. Liksom förra året får Nordea lägst betyg av både privat- och företagskunderna, där flytten av huvudkontoret till Finland kan ha påverkat Nordeas image negativt.

– Men det är inte hela sanningen. Nordea har sedan tidigare brottats med en svag kundnöjdhet bland stora privatkundsegment utan bolån och kapital. Noteras bör dock att Nordea har stärkt sin kundnöjdhet i Finland och har även i Sverige mycket nöjda kunder inom vissa segment, kommenterar Johan Parmler.

Kunskapsmaterial

Bloggar

Böcker

Karriär

Ledare

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.