Svenskt Kvalitetsindex letar nöjda kunder

Hur väl uppfyller svenska företag och organisationer sina kunders förväntningar? Årligen mäter Svenskt Kvalitetsindex kundnöjdhet i ett trettiotal branscher.

Vad som idag är Svenskt Kvalitetsindex, SKI, startade redan 1989 som en svensk kundbarometer. Sen 1997 har verksamheten fått ett bredare perspektiv och mäter numera hur nöjda kunderna är, hur de uppfattar kvaliteten i produkter och tjänster samt hur företaget eller organisationen uppfyller kundernas förväntningar.

– Vi vill stärka kvalitetsmedvetandet i Sverige så att företag och organisationer arbetar aktivt med kvalitetsarbete. Samtidigt som vi vill ge lite råd och rön om vilka verksamheter som har nöjdast kunder, berättar Jan Eklöf, docent och ansvarig för SKI.

Kvalitetsinstrument

Ungefär ett 30-tal branscher synas varje år av SKI. Några som granskas är banker, försäkringsbolag, telekom, persontransporter, detaljhandel och offentlig sektor. I undersökningarna tillfrågas företagens faktiska kunder, både privatpersoner och företag.

Alla företag och organisationer som är med i undersökningen granskas, oavsett om de vill eller inte, påpekar Jan Eklöf som hoppas att man ska se Svenskt Kvalitetsindex som ett förbättringsinstrument. Han tillägger att mätningarna visar på att företag och organisationer lägger allt större vikt vid kundnöjdhet.

– Från starten till 2003 har vi sett en ganska radikal ökning av kvalitetsarbete och en antydan till att arbetet är mer kundstyrt idag än för 15 år sedan, konstaterar Jan Eklöf.

Trender

Enligt Jan Eklöf talar kundernas signaler också ofta om hur det kommer att bli i framtiden. Som exempel ger han livförsäkringsbranschen, vilken hade en kraftig nedgång i index 2002 – långt före skandaler och lägenhetsaffärer. Totalt har dock kundnöjdheten ökat med cirka fyra enheter sedan mätningarna startades.

Offentliga sektorn fick generellt sett något sämre betyg av sina kunder 2003, efter flera års förbättringar. Förutom när det gäller förskolan som år efter år får toppbetyg.

En annan väldigt stark trend Jan Eklöf tycker sig se med hjälp av SKI:s mätningar är att svenskarna uppskattar en stor valfrihet.

– Att nya marknader öppnats för konkurrens gör att vi svenskar känner att vi har valfrihet och det ger en högre kundnöjdhet, säger han.

Tanken framöver är att SKI ska ta in tre till fyra nya branscher per år. Nu mäter man ungefär 50 procent av Sveriges BNP, men målet är att uppnå en täckning på åtminstone 70 till 75 procent.

Fakta

Svenskt Kvalitetsindex

Startade 1989. Arbetet med Svenskt Kvalitetsindex, SKI, initierades av ett konsortium som består av SIQ, Institutet för Kvalitetsutveckling, SCB (Statistiska Centralbyrån), samt de två forskningsinstitutionerna Handelshögskolan i Stockholm och CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Resultaten görs allmänt tillgängliga på www.kvalitetsindex.org. SKI mäter även hur svenska företag klarar sig på internationella marknader. Mätningar sker i alla nordiska länder och i sex andra europeiska länder, genom organisationen EPSI Rating.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.