Jan Carlzon: ”Den som har vunnit träder in i farans tid”

– Jag brukar säga att ”every success story starts with a light sun tan”. Om man är solbränd så är man lite tryggare, ser lite snyggare ut. Men det blir inte lika mycket sol längre.

Brännan må ha avtagit, men minnena och lärdomarna från en lång karriär är kvar.

Hemligheten bakom hans framgång grundar sig i kärlek. Föräldrarna Gösta och Essie Karlsson hade mist tre barn innan han föddes, vilket ledde till att han fick så mycket kärlek som föräldrar rimligtvis kunde ge ett barn, berättar han.

– Orsaken bakom min framgång är att jag var älskad. Ju mer vi visar att vi kan älska varandra, desto bättre kommer vi att lyckas, säger han.

Jan Carlzon tror bestämt på det kärleksfulla ledarskapet.

– Man leder med kärlek om man lyckas lyssna på sin omvärld och förstå vilka behov som finns. Det, kombinerat med mål, strategi och tydliga roller är ett kärleksfullt ledarskap.

För Jan Carlzon har mötet alltid varit det mest avgörande för ett företag. Framgång grundar sig i ögonblicket då en representant för ett företag möter en kund. Jan Carlzon har alltid talat för att slå ut skiktet mellan ledning och frontlinje för att kunna ertappa kundens perspektiv och ta snabba beslut.

Sanningens ögonblick

Han skrev boken Riv Pyramiderna! tillsammans med Tomas Lagerström för att få fler att förstå tanken bakom sin filosofi. I den står det att chefer ska vara ledare som ”analysera[r] helheten, utveckla[r] en affärsidé, ange[r] mål och strategier, skapa[r] en organisation och fördela[r] ansvaret på ett sätt som gör att man kan genomföra strategin och nå målet”, medan mellanledens chefer får riktiga mandat att lösa problem. Det decentraliserade ansvaret för analys, idé, beslut och åtgärd läggs ut hos den i personalen som har kundkontakt för att anpassa service efter kund. Det är vad Jan Carlzon kommit att kalla ”sanningens ögonblick”. Om man inte tillfredsställer kundens behov i sanningens ögonblick så kan man vara säker på att man lämnar otillfredsställda kunder efter sig.

Jan Carlzon väntade sig att SAS-anställda skulle läsa boken, men han hade ingen aning om att boken skulle uppnå sådan internationell framgång. Riv pyramiderna! har sålts i mer än 50 länder och har dessutom beskrivits som den viktigaste händelsen inom svenskt ledarskap.

– Den har till och med hyllats av president Bill Clinton, säger Jan Carlzon och fortsätter:

– Jag läste om boken härom veckan. Det är en ofattbart bra bok. Jag har uttryckt mig mycket bra. Tomas, som skrev den, måste ha varit oerhört känslomässigt införstådd i vad jag ville förmedla.

Boken handlar till stor del om när Jan blev verkställande direktör på SAS. Tidigt märkte han att det var något som skavde inom företaget, särskilt vad gällde marknad och prissättning. SAS låg visserligen i framkant vad gällde tekniken, men biljettpriset räknades ut per flugen säteskilometer vilket kostade kunden dyrt. Dessutom hade flyg blivit en slags basvara där punktlighet, antal avgångar, direktflyg och god service var viktigt. Säkerhet var inte längre en konkurrensfördel i luften. Där och då bestämde Jan Carlzon att SAS skulle bli bäst på att flyga människor, och inte flygplan. Företaget slutade vara ett maskinföretag och blev i stället ett serviceföretag. Jan Carlzon lyssnande sig fram och hittade strategier som överträffade kundens behov och önskningar.

– Oscar Wilde hade rätt när han sade att ens bästa tankar kommer från andra.

Bland annat införde han biljetten ”hundralappen” för alla resenärer under 27 år. Det fanns redan då en rabattform som kallades ”U50”, som innebar att ungdomar under 27 fick 50 procents rabatt på normalpris i mån av plats. Den nya biljetten sålde dock avsevärt mer eftersom namnet ”hundralappen” var lättkommunicerat och begripligt. Erbjudandet bortsåg från matematiken och talade till de psykologiska krafterna. Klart att man vill flyga om man bor i ett avlångt land som Sverige, tänkte Jan Carlzon och hans kollegor.

Konsten att se människan

Enligt Jan är det fortfarande få som förstått att den nya tiden kräver ett strategiskt ledarskap och kundfokus.

– Vi måste börja se människan. Med det menar jag att vi måste försäkra oss om att varje företag har kontakt med sina kunder.

Har du exempel på några som har lyckats?

– Ingvar Kamprad, Erling Persson och jag själv.

Har ni något gemensamt?

– Vi var synliga ledare som vågade ta del av samhällsdebatten och som vågade presentera vad vi stod för och vilka vi verkade för. I stället för att börja i ledning och ut till kund så gjorde vi tvärtom. Att vara kostnadsadministratör leder ingenvart.

Vad säger du om dagens ökade krav på företag, om att de bör kunna se till fler intressenter?

– Idag tycker jag att ett företag som vill rekrytera välutbildade, tänkande människor måste kunna presentera att den gör någonting intressant för samhället. Samma sak för att locka till sig kunder, säger Jan Carlzon.

”Moment of danger”

Vad gäller SAS idag har inte Jan särskilt mycket att säga. Det är inte hans uppgift att bedöma sina efterträdare, säger han.

– Men det är starkt av SAS att de har överlevt. Nu måste de bestämma vilka som blir deras kunder framåt. Jag vet vad jag skulle ha gjort, och jag är ganska säker på att de vet vad de kan göra.

Carlzons framgångar har varit många, och många gånger har han prisats för sina insatser som vd. För ett antal år sedan frågade omvärldsföretaget Kairos Future 1 700 svenska chefer vem eller vad som hade betytt mest för deras karriärutveckling, och 48 procent svarade Jan Carlzon. Att gång på gång få höra vilken inverkan man haft på individer är en av höjdpunkterna i karriären, och ett kvitto på att man gjort ett bra jobb, tycker Jan. Men med framgång kommer också utmaningar. För honom var den jobbigaste punkten när han hade uppnått sina mål.

– Alla som har bestämt sig för att göra någonting stort och sedan gjort det, har mått jättedåligt när de tappade målsökandet. Jag hade en dröm, jag uppnådde drömmen, förlorade den – and don’t you know I lost it.

Den känslan tror han att många framgångsrika delar med honom. Han nämner producenten Avicii och skridskoåkaren Nils van der Poel som bestämde sig för att lägga ner sin karriär efter att ha vunnit OS-guld. På samma sätt upplever Jan Carlzon att han tappade greppet om sig själv efter att ha arbetat på SAS.

– Jag brukar säga att mötet med kund är ”the moment of truth”. Det är där det avgörs om du och din verksamhet ska lyckas. Och när du har vunnit träder ”the moment of danger” i kraft. Jag förstod vidden av det ganska sent.

Hur gjorde du för att ”hitta tillbaka”?

– Det har inte varit kopplat till några stora avgörande förändringar eller målsättningar. Jag känner mig som han som stod på perrongen, och så kom ett tåg. Då klev jag på.

Jan Carlzon berättar att han inte har varit särskilt duktig på att planera sitt liv i olika faser. Möjligheter har uppenbarat sig, och han har passat på. Efter SAS hade han olika befattningar inom bolag, och så småningom blev han ordförande för Svenska Tennisförbundet samt styrelseledamot i Internationella Tennisförbundet. Men inget var lika omfattande som arbetet på SAS.

2021 kom uppföljaren till Riv pyramiderna! som handlar om att se människan. Jan Carlzon menar att han var ämnad att jobba med människor och att hjälpa människor, vilket han tycker att han lyckats med.

Numera har hans antaganden minskat, sedan han fick diagnosen Parkinsons sjukdom. Han har behövt ge upp tennisen och tränar regelbundet upp sitt tal. Efter ett timmeslångt samtal säker han att det är dags att runda av, men innan han lägger på lägger han till några sammanfattande ord.

– Jag har det bra som det är. Jag har inget Mount Everest att bestiga längre, men jag har ett bra liv, avslutar pionjären Jan Carlzon.