SKF är världens ledande leverantör av framförallt lager och tätningar. Koncernen består av sammanlagt 150 företag med 75 produktionsenheter i 22 länder, och 100 försäljningsenheter i 70 länder. Totalt har SKF cirka 39 000 anställda varav drygt 5 000 finns i Sverige.
Skillnaderna mellan olika tillverkare av produkter har minskat de senaste åren. Det gör att olika kvalitetsaspekter blir viktigare. SKF har visserligen få fel i sina leveranser och antalet avvikelser blir allt färre för varje år. Men varje avvikelse får allt större konsekvenser eftersom effekten för kunderna är större än tidigare. Med förkortade ledtider och Just-in-time-produktion får brister i leveranser ofta mycket allvarliga följder.
För att hitta och eliminera grundorsakerna till de fel som uppstår är det viktigt att ha ett effektivt system för avvikelsehantering.
– Fel som uppstår hos kunderna är dyrbara. Principen med avvikelsehanteringen är att de fel som uppstår bara ska ske en enda gång, berättar Folke Höglund, Group Quality Manager på SKF.
Fer möjligheter
SKF:s avvikelsehantering stöds av ett övergripande databasbaserat system som är byggt i Lotus Notes-miljö.
– Ett it-system ger fler möjligheter i avvikelsehanteringen, men vi såg ingen anledning att använda oss av något färdigt system utan valde att använda Lotus Notes som vi redan hade i hela koncernen, säger Folke Höglund.
Fördelarna med att bygga ett eget system är enligt Folke Höglund att SKF får en avvikelsehantering i en känd datormiljö. En annan fördel är att avvikelsehanteringen kan inlemmas i andra affärssystem. Dessutom menar han att det inte fanns så många bra färdiga it-system på marknaden när SKF valde väg.
– Jag tror inte att vi hade fått ut mer av något färdigt it-stöd för avvikelsehantering. Det vi har byggt i Lotus Notes är skräddarsytt för våra behov, konstaterar Folke Höglund.
Kort svarstid
SKF skiljer på tekniska och administrativa fel. Det första handlar om exempelvis fel på produkter medan den andra kategorin kan vara till exempel fel i försäljnings- eller leveransprocessen.
En viktig del i avvikelsehanteringen är att svarstiden på ett fel ska vara så kort som möjligt. SKF:s system har ett antal olika ledtider som ska resultera i att det ska ta så kort tid som möjligt innan ett besked om åtgärdsplan har tagits fram. Varje affärsenhet har egna målsättningar om hur lång tid det ska ta.
Egentligen har SKF bara en enda blankett i sitt avvikelsehanteringssystem. I den får varje ärende ett nummer och sedan anges exempelvis felets art, vem kunden är, vilken produkt det handlar om, vem som öppnade ärendet, en klassificering av felet efter hur allvarligt felet är.
Ett steg i taget
Hanteringen av en avvikelse hos SKF följer normalt ett antal steg. Genom de olika stegen används en rad olika kvalitetsverktyg.
Det börjar med att en avvikelse upptäcks. Ofta är det en säljare som får in ett kundklagomål. Därefter konfirmeras att avvikelsen är verklig vilket leder till en precisering av ärendet. Det tredje steget är att sätta in kortsiktiga åtgärder för att minimera negativa effekter hos kunden. Det kan exempelvis handla om ersättningsvaror. Nästa steg är att analysera grundorsakerna till avvikelsen. Det ska leda till en åtgärdsplan som bland annat anger vem som är ansvarig för att eliminera felets orsak och när det ska vara gjort. Här sker också en återkoppling till kunden. Steg fem är att åtgärda grundorsaken till felet efter åtgärdsplanen. Efter det ska åtgärden verifieras och valideras. Till sist sprids åtgärderna till andra relevanta processer för att förebygga nya avvikelser.
Stor genomskinlighet
Alla som kan komma in på SKF:s datorer kan också öppna ett ärende i avvikelsehanteringssystemet.
– Genomskinligheten i systemet är viktig och en stor fördel, säger Folke Höglund.
Den statiska behandlingen av avvikelser är också betydelsefull. Den leder fram till ett underlag för mycket användbar statistik som sedan ligger till grund för mycket av SKF:s förbättringsarbete. Inom SKF skiljer man på det förebyggande förbättringsarbete som går ut på att bygga processer som inte genererar fel, resultathöjande förbättringsarbete som görs för att möta nya kravnivåer och på avvikelsehantering som görs när något gått fel och som bygger på att felets orsak ska elimineras.
– Men om det visar sig vara kroniska fel kan det också leda fram till ett definierat förbättringsprojekt. Numera arbetar hela koncernen med förbättringar enligt Sex Sigma, berättar han.