Att ha ett telefonisystem som fungerar bra är inte det samma som att ha den senaste tekniken och tjänsterna. Ett företag må ha den mest avancerade telefonilösningen, men om de anställda inte svarar då det ringer spelar det ingen roll vilken teknik man har.
Ofta läggs det dock mindre energi på att analysera behoven och ta reda på hur man bör utveckla sin kommunikationslösning än på de tekniska möjligheterna som en ny lösning för med sig.
– Det är få företag som är medvetna om hur deras telefoni uppfattas av kunderna. När man ska upphandla telefoni ställer man krav på att växeln ska kunna hantera kösystem, hänvisningar, vidarekopplingar, röstbrevlådor och så vidare, men man hör mycket sällan någon som säger att de vill ha en lösning som är till nytta för företagets kunder. Många vill ha ett visst system men de vet inte varför, hur det kommer att förändra telefonisituationen eller vilka vinster det nya telefonisystemet väntas föra med sig.
Det säger Patrik Rydén, vd för det oberoende telekonsultföretaget Profitel som utifrån en helhetssyn arbetar strategiskt med företags kommunikationsutveckling för att öka lönsamheten. Han har tidigare erfarenhet som säljare av teleteknik vid ett leverantörsföretag och menar att det i grunden är ett strukturfel som ligger bakom teknikfokuseringen.
– Oftast är det IT- eller telefoniavdelningen, det vill säga personer med teknisk orientering, som ansvarar för organisationens telefoni samtidigt som de som säljer utrustningen också är tekniskt orienterade. Då är det lätt att man fastnar vid tekniken och låter den styra människan i stället för att se till behoven hos de som ska använda den.
Formar företagets image
Patrik Rydén förklarar att det yttersta ansvaret för telefonin i stället bör ligga på den högsta ledningen. Det är där visionerna för telefoni- och kommunikationsstrategin ska formas och tekniken ska sedan understödja denna vision. Ett grundläggande fel som många gör är att de inte definierar vad som är bra kommunikation och gör några nämnvärda analyser av sin kommunikationshantering. Detta är särskilt viktigt när man planerar tekniska eller organisatoriska förändringar. Det gäller att ha en norm för hur kommunikationen ska fungera för att man löpande ska kunna mäta och se om telefonisituationen blivit bättre, är oförändrad eller till och med blivit sämre än tidigare.
Patrik Rydén påpekar att många glömmer bort hur viktig kommunikationen är för ett företags image och att telefonin borde ses som en viktig del i företagets marknadskommunikation. Det är inte säkert att just deras kunder vill använda tonval eller röststyrning, så varför bygger man till exempel in ett kösystem i sin växel om ens kunder inte tycker om att stå i kö?
– Tyvärr ser man ofta telefonin som en kostnad och nya telefonisystem införs för att spara in pengar till exempel genom att minska antalet telefonisttjänster. Det man glömmer bort är att det på lång sikt gynnar företaget att ha en genomtänkt telefonservice. Vilket företag ringer man helst till, de som alltid svarar, eller de där man exempelvis måste sitta i långa telefonköer och lyssna på musik för att få prata med någon?
– Stora summor pengar läggs på marknadsföring i olika former och en minutiös profilering för att verksamheten ska upplevas som profissionell och kvalitativ, fortsätter han. Men, hur mycket resurser och engagemang satsar man på att kvalitativt ta emot de kontakter som marknadsföringen genererar? Detta är förbryllande. Det spelar ingen roll om man har tagit fram värdens bästa gröda och planterat den i bästa tänkbara jord om man använder en uråldrig skördetröska för att skörda den.
Kunden sätter betyg
Ett annat vanligt misstag som många gör är att de inte löpande utbildar användarna i telefonkultur och övrig kommunikationshantering. Mötet i telefonen formar oftast kundernas uppfattning om företaget och det är därför väldigt viktigt hur de blir bemötta. Låter användarna bli att lämna besked när de är borta eller ringa upp de som sökt dem skapar det bara irritation och ger en dålig bild av företaget.
– Det är kunden som sätter betyg på hur bra telefonservice ett företag har och de bryr sig inte om att företaget har en splitter ny växel av typ A, B eller C, betonar Patrik Rydén. Telefonservicen sitter inte i systemet, det är företagets kultur och användarnas attityder som är avgörande.
/Fakta/
Tips vid upphandling av telefonisystem
• Gör en nulägesanalys.
• Bestäm vad som är bra kommunikation.
• Värdera vad förlorade kundkontakter kostar verksamheten.
• Värdera vad en väl fungerande kommunikation betyder för företagets varumärke.
• Sätt människan i fokus framför tekniken.
• Sätt såväl kvalitativa som kvantitativa mål för kommunikationen.
• Köp inte tekniken i sig. Köp effekten av det som tekniken kan åstadkomma.
• Utbilda personalen på tekniken och företagets vision om hur kommunikationen ska fungera.
• Mät kontinuerligt kvaliteten på kommunikationen.