Tina Bohlin brinner för helheten

Mötet Hon brinner för hållbarhetsfrågor och ser klara samband mellan alternativmedicin och ISO 9001. Tina Bohlin var länge ett av Sis mest kända ansikten, men nu är hon tillbaka där hon började – med kvalitetsarbete i praktiken.

Tina Bohlin brinner för helheten
Tina Bohlin, superproffs på kvalitetsledningssystem. Foto: Peter Knutso

Tina Bohlin hejar glatt på kollegor medan hon visar runt i ISS lokaler i Stockholm. Det är ett av Sveriges största tjänsteföretag, med huvudkontor på ett helt våningsplan i ett renoverat 1980-talshus vid Liljeholmskajen. Arbetsplatsen är så kallat aktivitetsbaserad och det är öppna planlösningar som gäller, med sjöutsikten som vykort utanför fönstren.

Fakta

Tina Bohlin

Ålder: 58 år.
Bor: Bromma (nära Sundbyberg).
Familj: 4 barn plus ett bonusbarn.
Utbildning: Civilekonom med marknadsföring (men gått flera enstaka universitetskurser i kvalitetsledning mm).
Karriär: HSEQ-specialist ISS Facility Services, Projektledare SIS, Kvalitets- och Miljöansvarig Feelgood, Regionchef/Kvalitets- och Miljöansvarig/VD-assistent KvaLita Närsjukvård, Produktspecialist Boehringer Ingelheim och massor av servicearbeten dessförinnan inom resebranschen och affärsverksamhet.
Intressen: Friluftsliv (vandring och skidåkning), golf, natur, djur och människor (inkl. familj och vänner förstås).
Styrka: Helikopterperspektiv och helhetstänkande.
Så rensar hon tankarna: Cyklar till och från jobbet och promenerar längst Bällstaån.

Företagsnamnet klingar kanske anonymt, men chansen att du har kommit i kontakt med ISS medarbetare någon gång är ganska stor. De verkar inom en rad olika tjänsteområden, ofta ute på företag där deras tjänster kan vara så integrerade att den lokala personalen knappt tänker på att receptionisten eller lokalvårdaren har en annan arbetsgivare. De har mängder av uppdrag inom både privat och offentlig sektor. Exempelvis serverar ISS personal tiotusentals måltider om dagen runt om i landet, i allt från förskolor till personalmatsalar.

FAKTA

Om ISS Sweden

Övergripande: Ett av Sveriges och Nordens största tjänsteföretag.

Gör: Erbjuder tjänster inom facility management; mat & dryck, teknik- & energitjänster, städtjänster, kontorstjänster och fastighetstekniska tjänster som drift och underhåll.

Antal anställda: 9 000 medarbetare i Sverige och 350 000 medarbetare i världen.

Antal lokala kontor i Sverige: 60 stycken men rikstäckande och aktiva på över 10 000 adresser.

Detta har varit Tina Bohlins arbetsplats nu i knappt ett år. Klivet från Sis innebär att återgå till kvalitets-, miljö och arbetsmiljöarbete i praktiken, efter 11 år som projektledare inom bland annat kvalitetsledning på Sis. Där blev hon personen som vet mest i Sverige om kvalitetsledningsstandarden ISO 9001. Ironiskt med tanke på hur långt hon var beredd att gå för att slippa lära sig ISO 9001. Det började när hon var VD-assistent på KvaLita Närsjukvård 2002 och den nya vd:n bestämde att företaget måste skaffa sig en starkare hand vid upphandlingar genom att bli Iso-certifierade.

– Ingen fattade vad det riktigt handlade om och jag kände mer och mer att det här kommer att halka över på mig. Så jag bestämde att det är nog dags att skaffa ett fjärde barn nu, säger Tina Bohlin och skrattar.

På ISS arbetar Tina Bohlin åter med kvalitetsarbete i praktiken. Foto: Peter Knutson
På ISS arbetar Tina Bohlin åter med kvalitetsarbete i praktiken. Foto: Peter Knutson

Fick en aha-upplevelse av ISO 9001

Sagt och gjort. Hon gick på föräldraledighet och hennes vikarie fick i uppdrag att inleda ISO 9001-certifieringen. När Tina så småningom kom tillbaka till jobbet var den första vårdcentralen redan certifierad och hon fick sätta sig in i arbetet med både ISO 9001 och sedermera ISO 14001 (miljöcertifiering). Hon började läsa in sig på ISO 9001 och kvalitetsledning – och fick en aha-upplevelse. Det här var ju saker hon tyckte var både viktiga och roliga.

– Det handlade om ledarskap, om medarbetare, och hur man leder en verksamhet på allra, allra bästa sätt. Det handlar om förbättringsarbete, och en helhetssyn – och det är väldigt mycket det som processinriktning handlar om. Du måste förstå hur hela verksamheten hänger ihop för att kunna optimera den, berättar Tina Bohlin.

Fakta

Tina Bohlins 8 käpphästar för kvalitet i toppklass

  1. Högsta ledningen måste förstå att målet med Iso 9001 inte är ett certifikat på väggen och att kvalitetsarbetet inte ligger lite ”vid sidan av” den vanliga verksamheten. Har ni kommit överens om vad kvalitet är för just er organisation och sett över kvalitetspolicyn? När reviderades den sist och kopplar den verkligen till verksamheten, dess mål och strategier?
  2. Ledningssystemet ska vara ett uppskattat stöd, inte ett tungt byråkratiskt ok som tynger. Det ska enkelt stödja alla att göra rätt saker, på rätt sätt och med rätt mängd resurser. Se till att ert ledningssystem verkligen bygger på er specifika organisation/verksamhet med tillhörande omvärld och snegla inte för mycket på hur andra gjort. Låt alla medarbetare vara involverade.
  3. Producera inte massor av onödiga dokument. Dokument som ni sedan måste lägga tid på att uppdatera och som kanske gör att medarbetarna inte hittar det som är riktigt viktigt. Fokusera på reellt arbete och resultat. Har ni verkligen koll på era processer och vet ni hur de samverkar med varandra? Tydliggjort vem som är ansvarig för de olika aktiviteterna och säkrat processerna så att risken att det går fel minskar (kanske med en enkel checklista någonstans)? Sker relevanta mätningar (allt ska inte mätas!) och används dessa mätresultat för förbättringsarbetet och beslutsfattandet?
  4. Gott kvalitetsarbete bygger på disciplin och långsiktighet. Det är inte någon ”quick fix”, utan handlar om att odla en kvalitetskultur i syfte att få med så många medarbetare som möjligt i kvalitetstänket. Det handlar om medarbetarnas engagemang, värderingar och beteenden. Medarbetarna måste förstå syftet med kvalitetsarbetet (och ledningssystemet) och få vara delaktiga i att förbättra sin vardag.
  5. Många organisationer behöver fokusera mer på kvalitetskultur och mindre på byråkrati. Min önskan är att alla ledare och medarbetare intar ett ”högre perspektiv” på kvalitetsarbetet. I stället för att grotta ner sig allt för mycket i formalia, kontroller och utformning av nya dokument försöka se verksamheten ur ett mer holistiskt perspektiv. Hur fungerar verksamheten på det stora hela? Har vi riktigt nöjda kunder/elever/patienter etcetera? Om inte – varför? Har vi koll på vår omvärld och relevanta intressenter? Mår våra medarbetare bra och stöds de på bästa sätt? Konkurrenterna kan kopiera era produkter och tjänster, men aldrig era medarbetare eller er företagskultur. Att satsa på medarbetarna är att satsa på organisationen och dess kunder – en win-win-win.
  6. Globalisering, digitalisering och den allt snabbare förändringstakten i vår värld gör att företagen i dag kontinuerligt måste anpassa och förändra sig för att vara konkurrenskraftiga. Men kanske är det bättre att fokusera på många små förändringar, förändringar som medarbetarna enkelt och utan motstånd kan anamma. Dessa många små förbättringar kan på sikt få bort stora problem. Långsiktighet och systematik lönar sig. Våga vandra långsamt i stället för att ständigt omorganisera verksamheten, vilket oftast bara resulterar i förvirring.
  7. Iso 9001 och god kvalitetsledning baseras på sju viktiga principer: Kundfokus, Ledarskap, Medarbetarnas engagemang, Processinriktning, Förbättring, Faktabaserade beslut och Relationshantering. Använd Iso 9001 som en checklista för att finna det ni missat, inte tänkt på tidigare, men som faktiskt är viktigt för att få full kontroll över er verksamhet och kunna skapa riktigt nöjda kunder. Gör absolut ingenting som ni tror krävs, om det inte förbättrar er verksamhet! Då har ni antagligen missförstått standardtexten. Ta hjälp av vägledningar och utbildningar, så att ni verkligen förstår syftet med kraven. Deltagarna i den internationella arbetsgruppen som tog fram Iso 9001:2015 vill er väl! På varje internationellt arbetsmöte som jag deltog på påminde ordföranden om att varje krav i standarden ska leda till förbättringar för organisationen och dess kunder. Inget krav är till för att enbart tillfredsställa en revisor!
  8. Var lyhörd, ta kundernas klagomål på allvar och gör ert yttersta för att få en nöjd kund. Görs det på ett proffsigt sätt, med empati, kan man få en kund som faktiskt är mer nöjd efter misstaget än före misstaget. Men missas detta förlorar man antagligen en kund för evigt.

Hon är i grunden civilekonom och som sådan förstår man hur företag drivs och utvecklas. Men ändå var det först genom ISO 9001 som hon förstod hur alla delar i en verksamhet hänger ihop, och vad det är viktigt att man har kontroll över, förklarar hon.

– Jag har alltid haft helikopterseendet och ett helhetstänk för det tycker jag är roligt. Men jag är också intresserad av kroppen och av alternativ medicin, som ser kroppen som en helhet som samverkar i stället för som skilda separata kroppsdelar, vilket faktiskt är samma sak: det holistiska sättet att tänka på problemlösning.

Om ett företag till exempel har problem med kundleveranserna så kan felet ha uppstått på en annan avdelning i organisationen, till exempel i samband med marknadsföringen eller införsäljningen (man kanske har lovat för mycket) eller i samband med inköpsprocessen. Ofta är bristande kommunikation eller förståelse för olika funktioner i organisationen orsaken till att det blir fel.

Kvalitet och människor hänger ihop

Ska man lösa leveransproblemen måste man alltså finna grundorsaken och åtgärda felet på till exempel inköp, inte hos leverans. Ett analytiskt förhållningssätt till hur man leder genom att identifiera och åtgärda problem förutsätter ett helhetsgrepp om verksamheten.

Ett helhetsperspektiv är bra på många sätt. Om medarbetarna förstår var i organisationen de befinner sig och vad som förväntas av dem, vad den interna kunden och den externa kunden behöver, så kan varje medarbetare slutföra sina uppgifter på ett bättre sätt, framhåller Tina Bohlin. Hon tar upp de sju ledningsprinciperna i ISO 9001:

  • Kundfokus
  • Ledarskap
  • Medarbetarnas engagemang
  • Processinriktning
  • Förbättring
  • Faktabaserade beslut
  • Relationshantering

Tar man dessa principer till sig har man förstått mycket av vad kvalitetsledning är, och att följa dem är ett recept på hur man skapar en framgångsrik, lönsam organisation. En princip som ligger Tina lite extra varmt om hjärtat är medarbetarengagemanget.

– Jag valde mellan civilekonom- och HR-linjen, och tyvärr lyssnade jag för mycket på en syokonsulent som rekommenderade ekonomi för att det är lättare att få jobb inom det. Det har jag ångrat många gånger, för HR-frågor har intresserat mig mycket mer, säger hon och fortsätter:

– Jag kopplar kvalitet starkt till människorna, eftersom det är de som i slutändan utför kvalitetsarbetet. Mår medarbetarna bra så levererar de bättre och vill serva kunden på ett bättre sätt. Och det är ju egentligen vad kvalitetsledning handlar om, att göra det enkelt och tydligt för medarbetarna att göra rätt saker på rätt sätt, så att kunderna blir riktigt nöjda.

Med andra ord, om medarbetarnas uppgift i organisationen är tydlig, så slipper de ägna sig åt detektivarbete med den frustration det medför, utan kan göra det som de är anställda för.

– Vill man behålla sina medarbetare – vilket alla ju vill eftersom rekryteringsförfarande och nyanställning kostar enorma summor för verksamheten – ska man se till att medarbetarna får vara delaktiga i verksamhetens förbättringsarbete, att de får utnyttja sin kompetens och slipper känna frustration, konstaterar hon.

Tina Bohlin på sin nya arbetsplats, ISS. Foto: Peter Knutson
Tina Bohlin på sin nya arbetsplats, ISS. Foto: Peter Knutson

Reviderade ISO 9001

Efter sju år på KvaLita blev Tina Bohlin kvalitets- och miljöansvarig på hälsoföretaget Feelgood, och efter ett par år där kom hon till Sis. Därmed flyttade hon från praktiken in i teorin, som den ohotade experten på standarder som ISO 9001 (kvalitet) och ISO 26000 (Organisationers samhällsansvar). Särskilt förknippad blev hon nog med just ISO 9001, som hon utbildade i men också satt med i ISO-kommittén som ansvarade för revideringen 2012 – 2015. Där deltog hon på högsta nivå.

– Jag fick en större förståelse för kraven i ISO 9001, och det bästa av allt var att den internationella ordföranden för ISO 9001-gruppen när vi reviderade, alltid började varje möte med att säga att inga av kraven ska vara krav för revisorerna, utan kraven ska bidra till en reell förbättring för organisationen.

Med andra ord: syftet med ISO 9001 är inte att organisationer som certifieras ska få en massa mer onödig byråkrati. Syftet är förbättringsarbete och nöjda kunder och inte minutiös dokumentation.

– Det var målet med senaste revisionen; att tydliggöra att organisationen ska visa upp ett förbättrat verksamhetsresultat, den ska hela tiden bli bättre och skapa nöjdare kunder, förklarar Tina Bohlin. Det är vad kvalitetsledning handlar om, att få riktigt nöjda kunder som kommer tillbaka och handlar av dig, och du levererar vad du ska och gärna lite till, så att kundtillfredsställelsen hela tiden ökar.

Tog fram visselblåsarstandarden

Den sista standarden hon var med och tog fram var Visselblåsarstandarden. Under sina elva år på Sis arbetade hon också med Optimering av ledningsgruppsprocessen, Socialt ansvarstagande, Arbetsmiljöledning, Human resource management, Kriminaltekniska processer, Bedömning av överensstämmelse. Hon ansvarade också för den internationella kommittén för socialt ansvarstagande – ISO 26000 Post publication organization.

– Det blir väldigt bra omvärldsbevakning när man är med i så många olika kommittéer. Och arbetet blev aldrig tråkigt, eftersom sakområdena varierade under tiden, säger hon.

– Men kvalitetsledning höll jag på med hela tiden, det är min hjärtesak tillsammans med hållbar utveckling.

På Sis var hon teoretiker ut i fingerspetsarna. Men till sist blev det dags att ta klivet tillbaka in i praktisk verksamhet igen.

– Det var jätteroligt att utveckla standarder, men till sist kändes det som om jag stod och pratade och pratade utan att befinna mig i verkligheten. Jag var ju enda teoretikern i kommittéerna, de övriga deltagarna representerade olika företag, så diskussionerna utgick alltid från riktiga verksamheter. Men jag saknade att på heltid få arbeta ute i en verksamhet. Så jag är väldigt glad att jag tog det steget.

Kvalitetsledning handlar i grund och botten om att göra det enkelt för medarbetarna att göra rätt, menar Tina Bohlin. Foto: Peter Knutson
Kvalitetsledning handlar i grund och botten om att göra det enkelt för medarbetarna att göra rätt, menar Tina Bohlin. Foto: Peter Knutson

Brinner för hållbar utveckling

På ISS är Tinas titel HSEQ-specialist (Health & Safety, Environment och Quality) och hon är sammanhållande för hela ledningssystemet i Sverige. Hon utvecklar och förvaltar det men ska också vara drivande i att förenkla och förbättra dokumenterade processer och rutiner och projektleda strategiskt förbättringsarbete. Företaget är certifierat enligt ISO 9001 (kvalitet), ISO 14001 (miljö) och ISO 45001 (arbetsmiljö).

– Det är de tre standarderna som vi har här. Jag heter HSEQ-specialist men vi har både en miljöspecialist och arbetsmiljöspecialist på min avdelning och mitt ansvar är mer övergripande. Men jag brinner för frågor inom hållbar utveckling såsom till exempel miljö, arbetsmiljö med visselblåsning och jämlikhet, och det jobbar ISS mycket med. De strävar efter att alltid ha människan i fokus, jag har aldrig arbetat någonstans där man pratar så mycket om arbetsmiljö i olika sammanhang, förklarar hon.

Tassar runt och småjusterar

Med ett så stort företag med förgreningar i olika länder tar det sin tid att förstå hur allt hänger ihop. Hittills har hon legat lite lågt med förslag runt förbättringar och förändringar, eftersom hon anser att sådant sker bäst tillsammans med medarbetarna. Det är viktigt att känna och förstå organisationen ordentligt, och det har tagit längre tid eftersom hon sitter på huvudkontoret och inte träffar slutkunden. Hon har dock mycket nära kontakt med avdelningens KMA (Kvalitet/Miljö/ Arbetsmiljö)-samordnare som är ute i verksamheten och stöttar chefer och medarbetare.
– Jag är inne och småjusterar, jag har till exempel förtydligat vad som gäller för processägarna, och har planerat och uppdaterat rutiner och mallar runt internrevision som just nu pågår inom verksamheten. Före sommaren ägde även en 10-dagars externrevision rum som tog en hel del tid och som måste följas upp inom kort. Men inga stora och omvälvande förändringar har gjorts, utan små justeringar. Jag har tassat lite och är ganska noga med att förhöra mig med gänget så att jag inte gör något galet, eftersom mina medarbetare kan verksamheten så mycket bättre, menar hon.

Förhåller sig till globala riktlinjer

En annan erfarenhet som är ny för Tina Bohlin är att arbeta i en multinationell koncern.
– Moderbolaget, ISS A/S, har tagit fram en global strategi som heter OneISS. Det innebär att alla länder ska jobba närmare varandra för att effektivisera processer och ta del av varandras lärdomar. Naturligtvis kan vi anpassa en del utifrån svenska förhållanden, men vi måste också förhålla oss till de globala riktlinjerna, berättar Tina Bohlin.
Om de till exempel förväntas dokumentera rutiner och policyer i ett system som kan förbättras, måste alla försök till förändringar ske främst på global nivå.
– Så en hel del av arbetet handlar om kommunikation uppåt i organisationen.
Internrevision, omcertifiering – det har definitivt funnits saker att göra sedan hon började på ISS. Vidare arbetar företaget med ett förbättringssystem, där man registrerar avvikelser, och förbättringsförslag som kommer in från medarbetarna runt om i landet. Tanken är att bra förslag ska kunna fångas upp och spridas inom verksamheten.
– Det kan handla om att en rutin behöver göras om, att vi har för många olika möten och borde slå ihop några av dem, eller att vi borde byta en produkt mot ett miljövänligare alternativ.

På ISS är Tina Bohlin tillbaka i det praktiska kvalitetsarbetet, efter tolv år på Sis. Foto: Peter Knutson
På ISS är Tina Bohlin tillbaka i det praktiska kvalitetsarbetet, efter tolv år på Sis. Foto: Peter Knutson

Medarbetarna största tillgången

Målsättningen är att alla medarbetare ska lämna in ett visst antal förbättringsförslag varje år.
– Vi vill ge alla medarbetare en möjlighet att föra fram problem och förbättringsförslag, i stället för att gå runt och vara frustrerade. När något inte är bra – kom med ett bättre förslag! Förhoppningsvis får de en känsla av delaktighet och engagemang.
Varje månad delar hennes avdelning ut ett medarbetarpris som kallas »KMA-Äpple« (Kvalitet/Miljö/ Arbetsmiljö) för att uppmärksamma och sprida goda initiativ inom företaget. Centralt inom företaget delar också ledningsgruppen ut ett »Apple Award« för medarbetare på både nationell och global nivå.
– Våra medarbetare är utan tvekan vår mest värdefulla tillgång, säger Tina Bohlin.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.