Tjänstegarantier öppnar för kvalitetsutveckling

– En tjänstegaranti innebär att tjänsteleverantören tar ett ansvar för att en tjänst har en viss kvalitet, hållbarhet och funktion och att använda sig av tjänstegarantier blir allt vanligare för att åstadkomma kvalitetsförbättringar både i provat och offentlig sektor, berättar Sara Björlin-Lidén som är doktorand på centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.

Vårdgarantier som ”längre än tre månaders väntetid, annars erbjuds du ett annat alternativ” eller ”Läkare inom 45 minuter annars får du pengarna tillbaka”, är typiska tjänstegarantier. De visar tydligt vilken ambitionsnivå som finns, hjälper kunden att ställa ”rätt” förväntningar på tjänsten, samt talar om vad som händer om den utlovade garantin inte kan hållas.

Avtal med kund

– En tjänstegaranti är ett avtal med kunden och innebär att de ansvariga måste ta säkerställa att löftet upprätthålls, konstaterar Sara Björlin Lidén.

Att skapa tjänstegarantier för den egna verksamheten har flera syften. Det är ett sätt att identifiera brister i sin produkt och att sätta upp en tydlig kvalitetsstandard både för de anställda och kunden. En tjänstegaranti ökar pressen på hålla uppsatta mål eftersom det är dyrt att misslyckas, och kunderna kan genom kompensation bli nöjda även om de inte fått den service de egentligen skulle ha haft.

– Framförallt bidrar tjänstegarantier till en ökad dialog mellan kunden och företaget och kunden åsikter är väldigt värdefulla för en organisations verksamhetsutveckling, säger Sara Björlin Lidén.

Tillåtet att klaga

Ett företag som lyckats identifiera egna svagheter genom kunddialog är bemanningsföretaget Manpower. Deras tjänstegaranti garanterar kunden avbeställning och ny konsult utan extra kostnad om de inte skulle bli nöjda med Manpowers personal. Tjänstegarantin tas upp vid första kundkontakten och efter att ett företag utnyttjat Manpowers tjänster ringer bemanningsföretaget upp för att höra vad de tyckte.

– Manpowers arbetssätt skapar en problemmedvetenhet på ett tidigt stadie i kundrelationen och företaget visar tydligt att det är ok att inte vara nöjd. Det innebär också att de får in många förslag på hur deras verksamhet skulle kunna förbättras, konstaterar Sara Björlin Lidén.

På Manpower har kunddialogen exempelvis resulterat i en jourtelefon som gör att kunderna kan beställa tjänster dygnet runt. Tidigare gjorde öppettiderna det omöjligt att få tag på bemanningspersonal som kunde börja jobba tidigt på morgonen.

Snabb problemlösning

Ett annat företag som satsat på tjänstegarantier och kunddialog för att förbättra sina produkter är elektronikföretaget Philips.

”Går mobiltelefonen sönder inom ett år garanterar vi att du får en ny telefon levererad till valfri adress över hela världen och det inom 24 timmar” var Philips löfte till alla kunder när de lanserade sina första mobiltelefoner.

En helt ny produkt innebär många barnsjukdomar och för att snabbt kunnas korrigera felen ville Philips ha hjälp av kunderna. Mobiltelefonerna gjordes med helgjutet skal så att ingen skulle kunna pilla i innandömet och själv försöka korrigera felen. Den som fick problem med sin telefon ringde därför till Philips kundcenter och där fick de svara på några enkla frågor. Därefter fick de en ny telefon levererad till dörren, precis som garantin utlovat. Den trasiga telefonen skickades sedan iväg på kontroll och på så sätt kunde företaget snabbt få ordning på produktens brister.

– Eftersom Philips så tydligt tog ansvar för sin produkt var det också lätt att på tag på återförsäljare, något som kan vara svårt med nya produkter som riskerar att ha inbyggda fel, menar Sara Björlin Lidén.

Lova lagom

Tjänstegarantier påverkar kundens upplevda kvalitet, skapar dialog och sätter press på kvalitetsarbetet.

– Men det är viktigt att aldrig lova mer än vad man kan hålla. Ett misstag förstår kunden, men två är inte acceptabelt, konstaterar Sara Björlin Lidén.