Tjänsteproduktionen under lupp

Evert Gummesson har sagt att ”en tjänst är något som man kan köpa och sälja, men inte tappa på tårna”. I boken Servicemötet, skriven av författare från olika akademiska discipliner, beskrivs, belyses och ifrågasätts rådande modeller och begrepp runt servicemötet mellan organisationen och dess kunder.

I denna bok finns en bra beskrivning av tjänsteforskningens utveckling från 1970-talet då området avknoppas ur företagsekonomi till dagens fokus på relationsmarknadsföring, med avtryck som SAS-revolutionen under Jan Carlzon.

Boken innehåller gott om reflektioner runt tjänsteerbjudande och de möjligheter och svårigheter som finns. Varför slutar dock litteraturen där de praktiska problemen börjar? Alltför mycket är kopplat till ”vad” som ska göras, men inte till ”hur” man gör det.

Vidare diskuteras vad som händer ”när man låter teorierna om servicemötet resa fritt”. Vad är konsekvenserna av att kundbegrepp och servicemöte överförs till hälso- och sjukvård? ”Patient” står för ju den passive och ”kund” för den aktive som önskar vara delaktig i beslutsfattandet i vården. Vilka spänningar uppstår mellan, vad författaren kallar, ”den ekonomiska diskursen” och ”den traditionella medicinska diskursen”. En annan gränsöverskridande resa illustreras av Volkswagens nya fabrik i Dresden, där du i en oväntad och transparent tillvekningsmiljö gör bilinköpet till ett oförglömligt minne.

Går det att ”bygga upp verksamheten efter givna och säkra procedurer” i verksamheter, som social tjänsteverksamhet, där ”personalens professionella roll är att hjälpa individer att skapa sin egen utveckling och förändring”. Här finns ”ett gemensamt samhällsuppdrag att förvalta vissa moraliska och etiska värden som rättvisa och människors lika värde”. Och är kundbegreppet lämpligt i grundskola och universitet?

I slutet diskuterar Christian Grönroos kring dagens och framtidens forskning och menar att ”varuproduktion har blivit mer lik tjänsteproduktion” och att ”…det inte är så uppenbart att tjänster och varor är så distinkt olika”. Detta kändes befriande i en bok med cirka 4000 referenser där inte någon är hämtad från kvalitetsutveckling för varor. Det är min starka övertygelse att kvalitetsutveckling av både varor och tjänster skulle förbättras av en bättre kommunikation mellan områdenas företrädare.

Boken torde rikta sig främst till forskare och forskarstuderande. Genom blandningen av teoretiska modeller och begrepp samt praktiska exempel finns mycket att reflektera över även för den som är mer praktiskt intresserad.

Fakta

Servicemötet. Multidisciplinära öppningar

Redaktörer: Hervé Corvellec och Hans Lindquist

Förlag: Liber

ISBN 91-47-07598-8.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.