Trelleborgs kontaktcenter låter alla vara chef

En av anledningarna var att man saknade en tydlig uppdragsbeskrivning, vilket gjorde att man inte riktigt visste vilka uppdrag man skulle utföra respektive inte utföra. Det ledde till att man hade tagit på sig en del uppdrag som kanske borde skötas av förvaltningarna inom kommunen.

Den 1 januari bytte kommunens kundtjänst namn till kontaktcenter, vilket skulle tydliggöra att man ville göra en nystart av verksamheten. Malin Ekblad är i dag chef på två enheter i Trelleborgs kommun. Förutom rollen som kontaktcenterchef är hon även säkerhetschef, en befattning hon haft sedan hon började på kommunen för tolv år sedan.

Inspirationen till att följa en den nya standarden kom från andra kommuner och som säkerhetschef gillar Malin att ha ett ramverk att förhålla sig till.

– Vi ska bli tydliga med vad vi gör och vad vi inte gör. Efter åtta år med en kundtjänst hade vi lite tappat den tydligheten när det gäller vårt uppdrag.

Ökar tydligheten

Malin Ekblad berättar att nystarten har handlat mycket om att rensa upp och öka tydligheten gentemot invånarna och de olika förvaltningarna, som annars har en tendens att lägga över uppdrag på kontaktcentret.

– När vi får frågan om vi kan ta hand om en process måste vi kunna se om det är något som faller inom ramen för vårt uppdrag, så att vi inte riskerar att bli någon form av sekreterare eller internservice och helt tappa vårt fokus.

Här är Malin Ekblad av den bestämda uppfattningen att kontaktcenter inte ska hantera och bevilja exempelvis alltför många ansökningar av olika slag, utan den huvudsakliga uppgiften för kontaktcentret är att hjälpa invånaren in i kommunen.

Arbetet med att ta fram en komplett uppdragsbeskrivning pågår fortfarande. Man kommer att granska alla processer som är kopplade till de olika förvaltningarna och undersöka om de fortfarande ryms inom uppdraget för kontaktcentret eller om det ska ligga någon annanstans i organisationen.

Kan du rekommendera andra kommuner att titta närmare på den här Iso-standarden?

– Det tycker jag. När man skriver om den med sina egna ord så ger det en tydlighet och metodik. Och om fler kommuner jobbar på samma sätt så kan vi jämföra med varandra, vilket annars är svårt.

Bättre om fler också följer standard

Liksom många andra kommuner använder sig Trelleborg av leverantören Brilliants analysverktyg för att kartlägga kundnöjdhet. Här ser Malin Ekblad stora fördelar om fler kommuner jobbar på samma sätt och följer samma standard, eftersom det då blir enklare att jämföra mätningarna.

– Det är svårt att jämföra om inte uppdragen ser likadana ut. Vissa kontaktcenter har kanske bara funktionen växel medan andra kontaktcenter gör mycket annat, som att hjälpa till med försörjningsstöd, vilket vi gör.

Malin Ekblad berättar att man idag har ett visst utbyte med andra kommuner i Skåne, bland annat Kristianstad och Vellinge.

– Senare i år ska vi besöka Höganäs och se hur de jobbar i sitt kontaktcenter. Vi är glada över att kunna hjälpa varandra och dela med oss av goda exempel. Det är en möjlighet när man jobbar kommunalt att man har så många kollegor, inte bara internt.

Dialogen med andra kommuner handlar till viss del om olika tekniska plattformar, där man delar med sig av lösningar som fungerar bra och vad som är viktigt att tänka på.

Vad är viktigast för dig som kontaktcenterchef när det gäller att motivera dina medarbetare och öka trivseln?

– Det mesta handlar om arbetsmiljö. De måste ha rätt förutsättningar att kunna göra sitt jobb. De måste veta vad det är de ska göra, vad det är som förväntas och då kopplat till en tydlig uppdragsbeskrivning.

– Sedan behöver de ha rätt tekniska förutsättningar i form av datorer och headset som fungerar och systemstöd som ger dem möjligheten att vara professionella.

Malin Ekblad lyfter också vikten av att skapa en varierad tillvaro för medarbetarna. Kontaktcentret består av tio kommunvägledare samt en budget- och skuldrådgivare som alla får agera arbetsledare i ett roterande schema. I uppgiften ingår att arbetsleda sina kollegor och hantera de bemanningsfrågor som kan uppstå.

– Om du jobbar på ett kommunalt kontaktcenter blir det väldigt mycket stillasittande. Det handlar mycket om att få till en rotation, att du kanske går upp och ställer dig i receptionen eller går iväg och gör något annat så att man inte bara sitter i telefonen åtta timmar om dagen.

Alla medarbetare har möjlighet att boka in sig på administrativ tid, där de kan läsa in sig på nya politiska beslut. Varje vecka finns det möjlighet till coachning, där man bland annat utgår från resultaten i Brilliants löpande mätningar.