Trendbrott – nu är kunderna mer nöjda med sina banker

I snart 30 år har Svenskt Kvalitetsindex analyserat kundnöjdhet och bakomliggande drivkrafter i bankbranschen. Fram till 2010 skedde en positiv utveckling, vilket berodde på branschens satsning på digitala produkter och tjänster som ökade kundens möjligheter till praktisk självbetjäning.

Paradoxalt är det också en förklaring till nedgången i kundnöjdhet de senaste åren. Tekniska tjänster har blivit en hygienfaktor och för lite fokus har hamnat på relation.

– En god digital relation behöver också vara personlig och nära. De aktörer som lyckas kombinera det digitala med det personliga belönas med nöjdare kunder, säger Johan Parmler, vd Svenskt Kvalitetsindex.

Den senaste mätningen visar nu på en uppgång i kundnöjdhet – från index 62,7 2017 till 65,0 2018. En förklaring är att de svenska bankkundernas inställning till digitalisering håller på att förändras. Den skeptiska gruppen äldre samt kunder på landsbygden har blivit mer positiva. Det finns också en stor kundgrupp – 52 procent – som kan tänka sig att göra alla sina bankärenden digitalt.

Läs även: Det gör kunderna nöjda.

Samtidigt finns en stor polarisering i branschen – aktörer som helt saknar fysiska kontor attraherar i större utsträckning kunder som är mer positiva till digitala tjänster.

– Man skulle kunna sammanfatta det senaste decenniets utveckling av digitala banktjänster med att kunderna nu på allvar börjar förstå, acceptera och ta till sig bankernas sätt att arbeta och vice versa. Banken börjar förstå kunden och kunden börjar förstå banken, konstaterar Johan Parmler.

Den nya lojaliteten

En annan stark trend är vad SKI kallar ”den nya lojaliteten”. Kunder byter inte bank, utan skaffar en till. Mer än hälften av kunderna har minst en annan bankrelation utöver sin huvudbank.

– Här ser vi ett visst trendbrott, säger Kristine Nordström, projektledare för bank- och finansmätningarna på Svenskt Kvalitetsindex. Kunder med bara en bankrelation är mer nöjda än de med flera banker, men nu ökar kundnöjdheten bland kunder med flera banker. Det tyder på att bankerna börjar hitta produkt- och serviceerbjudanden som också attraherar kunder som har många bankrelationer.

Ett tydligt mönster i årets studie är att bankerna behöver bli duktigare på att vägleda sina kunder i den digitala miljön. De kunder som varit i kontakt med sin bank för support kring digitala tjänster är mindre nöjda. Det finns ett gap mellan kundernas behov och bankpersonalens förmåga att förklara de digitala lösningarna.

Läs även: Storbanker behöver jobba på sin image.

I studien som är riktad mot företag ställs fördjupade frågor kring relationen mellan kund och leverantör i samtliga branscher. På frågan om banken är engagerad i företagskundernas verksamhet och framgång så ligger bankbranschen långt från exempelvis revisionsbranschen som generellt har nöjdare och lojalare kunder än bankerna.

Bankernas samhällsansvar

En särskild fördjupning har även gjorts i ämnet samhällsansvar med fokus på ekonomisk, ekologisk och social hållbarhet. En av fyra kunder har svårt att svara på frågor om deras bank arbetar med mångfald och jämställdhet, miljöpåverkan samt tillhandahåller hållbara produkter och tjänster.

– Här finns en stor potential, säger Johan Parmler. Det är områden där förväntningarna kommer att öka samtidigt som kunderna har svårt att sätta fingret på vad samhällsansvar egentligen är för en bank.

De aktörer som lyckas bäst är de lokala Sparbanker som finns runt om i landet.

– Det är klart att när det är en del av affärsidén att bidra till sitt närområde så gör det skillnad, konstaterar Kristine Nordström. Samhällsansvar blir helt enkelt en prioriterad fråga för både medarbetare och kund när det är en så naturlig del av verksamheten som den är för Sparbankerna.

Om mätningen

Intervjuerna i branschmätningen genomfördes den 7 augusti till 12 september 2018. Totalt gjordes 3 856 företagsintervjuer och 4 432 intervjuer med privatkunder. Nöjdhet mäts på en skala mellan 0 och 100. Generellt sett har branscher och företag som får betyg under 60 i kundnöjdhet stora svårigheter att motivera sina kunder att stanna kvar hos sig, medan betyg över 75 pekar på en stark relation mellan företag och kund.

Tre bankerna med högst kundnöjdhet bland privatkunder…

1. Länsförsäkringar Bank 76,1
2. Handelsbanken 72,3
3. Sparbankerna 72,2

…och bland företagskunder

1. Sparbankerna 73,2
2. Länsförsäkringar Bank 72,8
3. Handelsbanken 67,7