Tyresö satsade på tjänstegarantier

Tyresö kommun har gett medborgarna kvalitetsgarantier för alla tjänsteområden. Dessutom har man infört en systematiskt klagomålshantering för all kommuna verksamhet.

Tyresö har som en av åtta kommuner deltagit i Svenska kommunförbundets projekt för att utveckla tjänstegarantier. För ungefär ett år sedan införde man 20 olika tjänstegarantier, eller kvalitetsgarantier som Tyresö väljer att kalla det, inom i stort sett alla verksamheter. Ytterligare fem garantier är nu på gång.

Politiker och tjänstemän formulerade ramarna för kvalitetsgarantiernas innehåll. Det gjorde man med stöd av synpunkter från fokusgrupper och medborgarenkäter.

– Det var ett sätt att få viktiga synpunkter från andra utanför verksamheten, säger Per-Olof Lindfors, kvalitetssamordnare och controller i Tyresö. Det ger också en större tyngd åt garantierna och det skapar ett större engagemang eftersom fler involveras.

Startade diskussion

Till att börja med gick arbetet med kvalitetsgarantier trögt, men Per-Olof Lindfors berättar att när väl intresset väckt visade det sig att det fanns ett stort intresse av att äntligen få chansen att diskutera målen och syftet med verksamheten.

– En annan positiv effekt var att det gav ledningen en chans att tydliggöra verksamheten, säger han.

Varje förvaltning började med att skriva generella kvalitetsgarantier. De enskilda enheterna, exempelvis en skola eller förskola, har sedan beskrivit hur garantierna ska uppfyllas på just deras enhet.

Klagomålshantering

Tyresö har också infört klagomålshantering för all verksamhet. Målet är i första hand att den enskilda enheten ska lösa klagomålet när det uppstår i dialog med den som klagat, men när detta inte är möjligt är det viktigt att brukaren vet vart man ska vända sig.

– Vi ser det som ett sätt att få ett kvitto på om vi klarar garantierna och som en möjlighet att förbättra oss, säger Per-Olof Lindfors.

Klagomålen kan framföras via telefon eller skriftligen via en enkel blankett. Dessutom går det att lämna klagomål dygnet runt via röstbrevlåda, e-post eller kommunens hemsida. I hanteringen ingår också att alla som arbetar i kommunen ska känna till rutinerna. Inom två veckor ska den som klagat få ett svar, och vid mer omfattande ärenden ska den som klagat hållas underrättad om handläggningen.

Kvalitetsmagasinet

Kvalitetsmagasinet Premium

Full tillgång till strategiska artiklar och smarta verktyg för bland annat verksamhetsutveckling, kvalitetssystem och ledarskap.